Введение
В современном мире процесс построения взаимоотношений с клиентами приобретает все более значимое место для развития бизнеса. Вместе с тем, это способствовало появлению ряда программных продуктов, облегчающих этот процесс.
Целью настоящего дипломного проекта является автоматизация системы взаимоотношений с клиентами на примере ООО «Дальлесстрой».
Объектом исследования является система взаимоотношений с клиентами. Предметом исследования является общество с ограниченной ответственностью «Дальлесстрой».
В соответствии с поставленной целью в работе поставлены и подлежат решению следующие задачи:
1. Исследовать основные особенности, требования и порядок учета клиентов в современном бизнесе.
2. Исследовать современный рынок программных продуктов, предназначенных для автоматизации системы взаимоотношений с клиентами и провести аналитический обзор основных программных комплексов.
3. Оценить исследуемое предприятие ООО «Дальлесстрой»., его деятельность, основные информационные связи, организационную структуру.
4. Подробно изучить и в случае необходимости провести усовершенствование отдельного программного комплекса для его дальнейшего целесообразного использования в исследуемом предприятии.
5. Провести внедрение настроенногоо программного комплекса в исследуемое предприятие ООО «Дальлесстрой», оценить результаты и дальнейшую целесообразность его использования.
6. Рассчитать экономическую эффективность от внедрения программного комплекса в исследуемое предприятие.
В соответствии с заявленными задачами в первой главе дипломной работы рассмотрены научно-методические основы взаимоотношений с клиентами. Рассмотрена роль систем взаимоотношений с клиентами в маркетинге и технологий в этих системах, основные факторы формирования успешной системы. Особое внимание уделено вопросу методических основ оценки управления взаимоотношениями с клиентами. Вторая глава дипломной работы включает в себя исчерпывающие данные о работе исследуемого предприятия ООО «Дальлесстрой». Проанализированы его основные финансовые и экономические показатели. Также рассмотрена имеющаяся политика учета клиентов и представлена эффективность внедрения CRM-системы. При работе над третьей главой использованы данные, полученные в результате работы с документацией и информационной средой предприятия. Также вторая глава дипломной работы посвящена анализу существующих на рынке информационных ресурсов, используемых при управлении взаимоотношениями с клиентами. При этом выявлены такие ключевые обстоятельства, как эффективность, интуитивность интерфейса, интегрированность и стоимость. При работе над второй главой использованы специализированные источники информации (компьютерные журналы, газеты, Интернет-сайты компаний, предоставляющих программное обеспечение, обзорные сайты).
Третья глава содержит результаты работы над конкретным программным продуктом, выявление его недостатков, на основе которых проведен ряд мер по его усовершенствованию и настройке для большего удобства работы в конкретном предприятии, а также подробное описание проведенных изменений. При работе использованы данные, полученные при работе с программным продуктом. Помимо этого, пятая глава дипломной работы содержит данные о проведении акта внедрения программного продукта в информационную среду ООО «Дальлесстрой». Проанализированы результаты его использования, рассчитана экономическая эффективность и даны рекомендации по его дальнейшему использованию.