1.1.8 Постулаты делового общения (правила "хорошего тона")

Культура делового общения и соблюдение этических норм содействуют установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами.

Этические нормы - это правила речевого общения, которые обеспечивают гармонию в отношениях. Этические нормы основываются на общепринятых нравственных ценностях: уважении, признании достоинства человека, равноправии и др. Золотое правило этики гласит: "Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам". Мы все хотели бы, чтобы с нами общались учтиво и доброжелательно, принимая во внимание наши права и интересы, подчёркивая нашу ценность и значимость. Значит, наши собеседники тоже желают такого отношения к себе. Признание этого позволяет выработать важные установки общения:

1. общение призвано приносить нам благо;

2. общаясь, мы настраиваемся на позитивный исход;

3. избираемые нами для общения стратегии и тактики должны способствовать установлению конструктивных отношений;

4. за результат общения больше других отвечаем мы сами;

5. все участники общения имеют равные права быть выслушанными, иметь свою точку зрения, принимать или не принимать нашу аргументацию.

Нарушение принципов вежливости (этических норм) порождает этические ошибки. Этическая ошибка может быть связана с унижением человеческого достоинства, выражением высокомерного, циничного отношения к человеческой личности, проявления недоброжелательности, агрессии, категоричности в суждениях, попытками манипулировать сознанием слушателя. Некорректным является использование грубых и бранных выражений, навешивание ярлыков, словесное выражение негативных эмоций, чувств в неприемлемой для культурного общества форме (оскорбление, издёвка, насмешка и т.п.).

Для эффективного общения мало знать язык. Собеседники должны придерживаться определённых принципов, правил ведения разговора, которые позволяют встроить общение, сделать его этичным, а в конечном счёте - гармонизирующим.

Центральным принципом речевого поведения является принцип кооперации, сформулированный Г.П. Грайсом: "Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель этого диалога". Согласно этому принципу, коммуниканты должны иметь определённую, одинаково понятную всем участникам коммуникации цель общения и двигаться сообща к достижению этой цели, внося собственный вклад. Г.П. Грайс конкретизирует этот принцип через 4 конкретных постулата (постулаты Грайса).

Постулаты Грайса - количество, качество, отношение, способ.

· общение должно содержать не больше и не меньше информации, чем нужно;

· высказывание должно быть истинным; не следует говорить то, на что нет достаточных оснований;

· ответная реакция на общение должна быть адекватна тому, что побудило к общению; нельзя уклоняться от темы;

· следует выражаться ясно, избегать непонятных фраз, неоднозначности, многословия; слушателю должен быть понятен любой вклад в общение.

Дж. Линч сформулировал ещё один важный принцип коммуникации - принцип вежливости, который раскрыл в шести максимах (правилах поведения): деловой коммуникация переговоры корпоративный

* максима такта - соблюдение дистанции (нельзя без желания собеседника затрагивать темы, касающиеся его личной жизни, предпочтений, религиозных убеждений, зарплаты и т.п.);

* максима великодушия - стремление создать для собеседника комфортные условия (нельзя обременять его обязательствами, ставить в неудобное положение);

* максима одобрения - позитивная оценка других, стремление к совпадению позиций по отношению к миру, людям;

* максима симпатии - доброжелательность, отказ от безучастного контакта;

* максима согласия - отказ от конфликтной позиции, снятие конфликта путём взаимной коррекции поведения;

* максима скромности - неприятие похвал и лести в свой адрес, реалистическая самооценка.

Не все эти максимы могут быть реализованы в каждой речевой ситуации: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но обязательно надо быть тактичным, корректным, уважать право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение ее со своей стороны.

Несоблюдение принципов общения ведёт к разногласию и взаимному непониманию. Это бывает тогда, когда собеседник только на словах, а не на деле признаёт возможность существования различных точек зрения, не признаёт права каждого высказать свою точку зрения, не подходит конструктивно к решению проблем. Мешают конструктивному диалогу (а иногда делают его невозможным) амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, стереотипность мышления, нежелание идти на компромиссы. Так ведут себя те, кого называют "некомандными игроками".

Деловых коммуникаций всегда подчиняются регламенту, то есть установленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые писаные и неписаные правила поведения. Протокол предполагает соблюдение норм делового этикета, который отражает накопленный опыт, нравственные установки определенных социальных групп и людей различных национальностей. Протокол предписывает, как вести себя в деловой обстановке, на совещании, переговорах, а также как одеваться, что дарить, как вести деловую переписку и многое другое. Важное место уделяется при этом речевому этикету. Регламент - это и ограниченность общения во времени. Деловые встречи имеют строгий регламент. Для этого заранее намечается круг обсуждаемых проблем и проводится тщательная подготовка к встрече.

Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих этикетных норм речевого поведения:

* обязательного двустороннего общения на "Вы" по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения;

* строгого соблюдения "этикетной рамки" общения (слов приветствия и прощания);

* использования этикетных стандартных формул вежливости ("будьте добры", "будьте любезны", "разрешите мне ..." и т.п.).

Есть целая система речевых формул для каждой речевой ситуации, возможной в сфере деловых отношений.

Деловое общение предполагает владение профессиональным языком, знание терминов, свойственных определенной области общения (юридической, дипломатической, управленческой). Например, при приёме на работу интервьюер всегда обращает внимание на профессиональные слова в речи испытуемого. Письменное деловое общение требует строгого использования речевых конструкций, стандарта, не допускает жаргона.