16. Сервисный продукт.Основные этапы его разработки.

1. Сервисный продукт. Менеджеры должны комбинировать потребительские свойства как основного продукта (товара или услуги), так и связанных с ним дополнительных элементов сервиса таким образом, чтобы увеличить эффект полезности для потребителей, при этом необходимо учитывать возможности конкурирующих продуктов. Иначе говоря, во внимание должны приниматься все аспекты сервисной деятельности, обладающие потенциалом для повышения стоимости (ценности) сервисного продукта для клиента.

Важно отметить, что здесь перед менеджментом встает достаточно сложная дилемма: с одной стороны, необходимы стандартизация и автоматизация услуг, с другой – их индивидуализация. Ценовая конкуренция требует снижения издержек производства услуг. Отсюда тенденция к постоянной стандартизации и автоматизации на предприятиях. Однако завоевание преимуществ в издержках грозит потерей личных контактов с клиентом. Чтобы обеспечить приемлемость услуг и добиться преимуществ профилирования в конкурентной борьбе, сервисные компании прибегают к модульному принципу формирования сервисного продукта с учетом индивидуальных запросов клиента. Несмотря на применение стандартных модулей, специфические запросы потребителя удовлетворяются в соответствии с его индивидуальными требованиями.

2. Место, киберпространство и время. Предоставление сервисного продукта клиентам обусловливается решением относительно места и времени поставки, так же, как используемых способов и каналов. Поставка может осуществляться по материальным или виртуальным каналам (либо по обоим) в зависимости от характера оказываемой услуги. Обслуживающие мощности должны размещаться в непосредственной близости к клиенту, особенно когда тот участвует в производственном процессе. Сервисные фирмы могут предоставлять услуги сами или в целях расширения рынка через посреднические организации, которые за определенную плату или процент от цены реализации выполняют некоторые задачи, связанные с продажами, послепродажным обслуживанием и контактами с клиентами.

Развитие информационно-коммуникационных технологий, главным образом Интернета, позволяет решить многие проблемы услуг информационного характера. С помощью Интернета такие услуги выводятся в киберпространство и могут быть востребованы клиентом через компьютер в любом месте и всякий раз, когда ему это необходимо.

Временная политика при предоставлении услуг стоит на первом плане. Вопрос времени имеет здесь два аспекта: своевременность и скорость поставки. Последнее относится прежде всего к услугам, ориентированным на процесс, при оказании которых важно избегать ожиданий или простоев. Затраты времени клиента представляют существенный параметр, который должен принимать в расчет поставщик услуг.

Таким образом, скорость поставки сервисного продукта и удобство в отношении места и времени для потребителя имеют решающее значение при разработке сервисной стратегии.

3. Процесс. Создание и поставка сервисного продукта требуют проектирования и выполнения технологических процессов, регламентирующих методы и последовательность действий, в соответствии с которыми функционируют сервисные операционные системы. При этом особое внимание следует уделять разработке производственных процессов в случае интеграции в них клиентов.

Неудачно разработанные процессы могут раздражать потребителей, когда последние сталкиваются с медленной, бюрократизированной и неэффективной поставкой услуги. При применении нерациональной технологии затрудняется работа персонала «передней линии», непосредственно контактирующего с клиентами, снижается производительность и увеличивается вероятность провалов в обслуживании.

 4. Производительность и качество. Эти элементы, которые часто обсуждаются раздельно, необходимо рассматривать как находящиеся в стратегической взаимосвязи. Производительность означает степень эффективности процесса преобразования входящих ресурсов в конечный результат – услугу, которая оценивается клиентом, тогда как качество – степень его удовлетворенности услугой, ее соответствия потребностям, желаниям и ожиданиям.

Повышение производительности дает возможность контролировать производственные издержки и сдерживать их рост. С другой стороны, менеджменту не следует стремиться во что бы то ни стало снижать затраты, поскольку их чрезмерное сокращение может привести к ухудшению качества услуг. Качество, определяемое потребителем, служит основой для дифференциации сервисного продукта и обеспечения лояльности клиента. Вместе с тем инвестирование в повышение качества не должно вызывать снижения рентабельности.

5. Люди. Персонал сервисных фирм, поддерживающий непосредственные контакты с потребителями, оказывает большое влияние на восприятие качества услуг, прежде всего тех, производство которых характеризуется высокой степенью взаимодействия между обеими сторонами. Клиенты зачастую судят о качестве получаемых услуг основываясь на оценке лиц, предоставляющих их.

Квалифицированные, т.е. профессионально и социально компетентные, а также достаточно мотивированные кадры становятся наиболее ценным ресурсом сервисных предприятий. Услуга клиентуре уже не рассматривается как функциональная обязанность персонала, она превращается в его внутреннюю потребность и естественный образ действия. В сервисной экономике формируется явно выраженная культура услуг.

6. Продвижение и обучение. Успех продвижения сервисного продукта на рынок зависит прежде всего от наличия эффективных коммуникаций. Этот компонент играет важную роль в управлении поведением клиентов: обеспечивает их необходимой информацией и рекомендациями, убеждает в достоинствах продукта, мотивирует к определенным действиям в определенное время. С помощью коммуникаций часто выполняется функция подготовки и обучения клиентов, особенно новых. Через коммуникации компании стремятся добиться понимания ими выгод от предлагаемой услуги, предоставляют информацию о том, где, когда и на каких условиях ее можно получить, а также дают инструкции, как участвовать в сервисных процессах. Обучение может проводиться либо непосредственно персоналом по продажам и инструкторами, либо через средства массовой информации, такие, как телевидение, радио, газеты, журналы, постеры, брошюры и веб-сайты.

7. Материальные признаки качества. Комфортабельные помещения, красивые интерьеры, благоустроенные территории, современные транспортные средства и оборудование, респектабельный внешний вид сотрудников, товарные знаки, печатные материалы и другие осязаемые атрибуты – все это призвано обеспечить очевидность качества услуг, оказываемых фирмой. Сервисные компании должны управлять вещественными признаками качества, так как последние могут глубоко воздействовать на впечатление клиентов.

8. Цена покупки и другие затраты потребителя. Объектом анализа и воздействия становятся не только денежные расходы, но и другие затраты клиентов в сопоставлении с выгодой, получаемой от сервисного продукта. Менеджмент не должен ограничиваться традиционными задачами фиксирования цены продаж, определения нормы прибыли и установления условий кредитования. Необходимо стремиться минимизировать затраты времени клиента, его умственных и физических усилий, а также влияние негативных факторов, которое он может испытывать при покупке и использовании услуги, например неприятные ощущения от шума, запаха и т.п.

17-18.Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов

Связь сервисной деятельности с геоландшафтными, почвенно-климатическими условиями жизнедеятельности опосредуется теми потребностями, которые эти условия порождают в обществе. Че­ловек в историческом развитии освоил различные ландшафтно-климатические зоны - северные территории (тундру, прибреж­ные территории Северного Ледовитого океана), средние широты (полосу леса и лесостепей), а также пустыни, полупустыни, экваториальную область и др. Повсюду человек приспосабливал про­цессы удовлетворения своих потребностей к окружавшим его ус­ловиям жизни, климату, ландшафту.

Эта зависимость от географического фактора всегда отражалась на хозяйственных занятиях людей, порождая в обществе систему разделения труда. Исторический анализ позволил нам увидеть, что уже в древние времена появились земледельческие народы, жив­шие оседло, и народы-кочевники, мигрирующие со своими ста­дами по определенной территории. У тех и других заметно разни­лись не только характер труда, но и уклад, образ жизни в целом.

Народы, живущие на берегах морей, осваивают рыболовство, морское дело, морскую торговлю. Их жизнь связана с морской сти­хией, с продолжительными, опасными путешествиями и долгой разлукой с близкими. Отсюда определенный уклад их жизни и бытовые традиции, связанные с частым и долгим отсутствием на берегу мужской части населения. Торговое дело, лежащее в основе жизненного благополучия многих жителей приморских городов, способствовало тому, что здесь формировались профессиональные корпорации и кодекс чести работников, чей труд так или иначе был связан с морской торговлей. В этом случае обособляется также семейный уклад и частная жизнь, в то время как общественная жизнь начинает развиваться на институционально-правовой осно­ве. В обществе данного типа рано выделяются и занятия, связан­ные с разного рода услугами.

Во многом иная картина повседневных привычек и возможно­стей для удовлетворения потребностей наблюдается у народов, живущих в пустынной или полупустынной местности, где в дефи­ците вода и растительность. Например, арабские кочевые племе­на, издавна жившие на Аравийском полуострове, разводили здесь верблюдов, занимались караванной торговлей. Они вели исключи­тельно тяжелую борьбу за существование. Залогом безопасности человека являлась прочная связь не столько с близкими родствен­никами, сколько с племенем в целом. Все это вело к тому, что образ жизни подчинялся, с одной стороны, необходимости пре­одоления суровых условий жизни в пустыне, с другой, важности выполнения племенных обычаев, требований племенного патрио­тизма и чести. В культурах, связанных с жизнью в пустыне, более развиты обычаи взаимопомощи и самообслуживания, в то время как принципы оказания услуг на рыночной основе распространя­лись медленнее. 

В настоящее время связь экономики, включая и сервисную де­ятельность, с природно-ландшафтными и климатическими усло­виями не всегда носит столь однозначный характер. Технический прогресс и государственная политика во многом смягчают издер­жки неблагоприятных природных условий жизни, но не устраня­ют их совсем. И в настоящее время мировое разделение труда, мировое хозяйство развиваются с учетом географического рассе­ления людей. Продолжает сохраняться связь между природной сре­дой и повседневными потребностями людей, что заставляет со­временный сервис приспособливаться к ландашфту и климату.

Зависимость развития российской сферы услуг от географи­ческого фактора уже была рассмотрена выше. В этом отношении отечественная практика сервиса не составляет исключения. Во всех странах с продолжительной, холодной зимой и с коротким, про­хладным летом предъявляются особые требования к жилищу: зи­мой помещения должны сохранять тепло, но летом в них следует предусмотреть возможность беспрепятственного проникновения солнечных лучей. Сходные требования, направленные на сохране­ние тепла и доступность солнечного света в разные сезоны, предъяв­ляются производственным и общественным зданиям, пассажир­скому транспорту. Эти сезонно-климатические особенности жиз­ни людей учитываются также в процессе проектирования и производства одежды, обуви, в пищевой индустрии, в медицинс­ком обслуживании и т.п.

В регионах мира с влажным, жарким климатом вырабатывают­ся иные требования к сервису. Если говорить о потребительских требованиях к жилищу, то здесь предпочитают дома из легких стро­ительных материалов, которые позволяли бы часто проветривать помещения или даже оставлять их открытыми большую часть года. Здесь широко распространены кондиционеры для жилых домов и офисов. В таких странах многие формы повседневного обслужива­ния - уличная торговля вразнос, несложный ремонт обуви и ко­стюма, парикмахерские услуги - осуществляются почти кругло­годично либо под легким тентом, либо на открытом воздухе.

Наряду с этим во многих регионах мира в настоящее время процветают виды сервисной деятельности, использующие благо­приятные природно-климатические условия как необходимое ус­ловие удовлетворения потребностей клиентов и неотъемлемую часть бизнеса. Речь идет о медицинском, оздоровительном, туристском сервисе.

На характер и содержание сервисной деятельности влияет не только климат и ландшафт, но и плотность, структураразмещения людей на территории. Одним из наиболее важных факторов терри­ториального размещения людей являютсягородские и сельские по­селения.

Сегодня сельские поселения (деревни, хутора, поселки и др.) выполняют в хозяйственно-экономической системе разные функ­ции в зависимости от занятий жителей. Чаще всего выделяют сель­скохозяйственные и несельскохозяйственные поселения. В целом сельские поселения обладают гораздо меньшими возможностями предоставления и использования услуг современного типа из-за низкой плотности населения, отсутствия хороших путей сообще­ния, высоких накладных расходов и т.п. Вместе с тем в современ­ных условиях сельские поселения приобретают новые функции сервисного характера. Так, сегодня они нередко привлекают горо­жан, приезжающих сюда на отдых, своими рекреационными воз­можностями, производством экологически чистых продуктов, раз­меренным образом жизни.

Городские поселения всегда были многофункциональными, т.е. одновременно выполняли транспортные, организационно-хозяй­ственные, административно-политические, социокультурные и другие функции. Исторически именно в городах услуги стали отде­ляться от самообслуживания людей, а также от обслуживания, которое осуществляли рабы или домашняя прислуга. В период Но­вого времени к прежним социальным функциям города добавляет­ся множество новых: производственно-промышленные, лечебно-оздоровительные (система медицинского обслуживания, спортив­ная активность), образовательные и др.

В XX в. на примере стран Западной Европы были выяснены некоторые закономерности размещения сферы услуг в зависимос­ти от территориально-пространственной иерархии разных типов поселений. Западноевропейские исследователи В. Кристаллер и А. Леш выработали представление о центральном месте, которое означает поселение любого размера (как правило, это город или поселок городского типа) и служит центром для населения, про­живающего в близлежащих районах.

Центральное место сосредоточивает на своей территории по­вышенный объем разных ресурсов, что позволяет ему обеспечи­вать население центральными товарами (например, мебелью, ав­томобилями) и центральными услугами(юридическими, медицин-

скими, образовательными). Территории, которые обслуживаются од­ним центральным местом, получили названиедополняющие районы.

Оказалось, что конкретная страна располагает упорядоченной иерархией центральных мест, занимающих большую территорию, и прилегающих к ней дополняющих районов, меньших по площа­ди. Центры высокого ранга обладают более широким набором про­изводства, товаров и услуг; к ним также тяготеет площадь допол­няющих районов. Для центров низкого ранга характерны указан­ные параметры более низкого значения и меньшего размера. Число оказываемых услуг прямо связано с показателем центральности: при высоком показателе центральности на каждого жителя прихо­дилось множество видов услуг, при низком показателе - всего несколько видов. Это касается самых разных услуг: торговых, свя­зи, финансово-банковских, медицинских и др.

Вокруг центрального места прилегающие районы и центры низшего уровня выстраиваются в виде шестиугольной решетки - гексагональной структуры (рис. 1).

Таким образом, между промышленными и сельскими центра­ми расселения спонтанно, через механизм спроса и предложения, складываются системы упорядоченных структур, создавая некото­рую однородную среду размещения сферы услуг.

Постепенное формирование таких иерархических систем проис­ходит под воздействием целого ряда производственных, рыночных и социокультурных факторов. А. Леш выделил важнейшие предпосыл­ки, которые способствуют формированию упорядоченных иерархичес­ких систем поселений:

-   потребности сельскохозяйственного производства;

-   стремление производителей продуктов и сервиса минимизи­ровать транспортные издержки;

-   разделение рынков сбыта в силу стремления жителей разных поселений получить набор современных услуг. (См.: ЛешА. Геогра­фическое размещение хозяйства. М.: ИЛ, 1959)

В настоящее время урбанизация выступает мощным фактором социально-экономического развития, включая и сервисную дея­тельность. С одной стороны, городские поселения интенсивно раз­вивают разные типы услуг, совершенствуют сервисную деятель­ность, с другой, деформируют экологическую среды обитания, создавая дискомфортные условия жизни и подрывая здоровье лю­дей. Особенно следует учитывать разрушительную роль в деле со­хранения среды обитания крупнейших городских агломераций, которые повсюду в мире способствуют нарушению равновесия между человеком и природой.

В связи с ухудшением экологических условий жизни население индустриально развитых стран серьезно страдает от загрязненного воздуха, плохой питьевой воды, сниженных качеств пищевых продуктов. Неблагополучие окружающей среды зашло столь дале­ко, что в сложившихся условиях радикальное разрешение эколо­гических проблем возможно лишь в ходе коллективных действий органов государственной власти разных стран, к которым должны присоединиться представители экономической элиты и активные группы населения.

Субъекты сервисной деятельности, учитывая спрос горожан на жизненно важные качества окружающей среды, вырабатывают способы его удовлетворения. Потребителям предлагается широкий диапазон товаров повседневного использования, способных созда­вать комфортные условия труда и отдыха в техногенной среде: одеж­ду из натуральных тканей, экологически чистые продукты пита­ния и пищевые добавки, напитки (включая чистую бутилирован-ную воду), приборы искусственного климата, обогревательные установки и т.п.

Теперь рассмотрим роль демографических факторов в развитии сервисной деятельности. Демографические факторысвязаны с чис­ленным составом и рядом воспроизводственных характеристик населения той или иной страны. Речь идет о структуре населения (соотношение мужчин и женщин, разных возрастных групп, чис­ла семей разного масштаба и др.), об уровне рождаемости и смерт­ности, о перемещениях на территории населения в силу разных причин, включая и социально-экономические.

Демографические характеристики общества в немалой степени определяют темпы развития и качественные особенности хозяй­ственно-экономической практики. Для сервисной деятельности и сферы услуг они приобретают особую важность. Динамика изме­нений в пропорциях возрастных групп (детей, молодежи, лиц сред­него и пожилого возраста) существенно влияет на расширение или сужение деятельности разных видов сервиса.

Например, если в структуре населения конкретной страны стре­мительно увеличивается процентное соотношение детей и моло­дежи, то это стимулирует сервисный бизнес к расширению мас­штабов и повышению качества детского, молодежного и в целом семейного обслуживания, к развитию сети детских и образова­тельных учреждений. Напротив, старение населения (т.е. увеличе­ние доли пожилых людей) многих развитых стран мира означает, что в сфере услуг все более востребованным оказывается обслужи­вание нетрудоспособных граждан. Однако практически осущест­влять это становится все труднее, так как молодежь зачастую не желает заниматься этой работой. Подобная ситуация вынуждает правительства развитых стран разрешать въезд тех иностранцев, которые готовы трудиться в сервисных отраслях, включая обслу­живание пожилых и больных людей.

Заметно сказываются на сфере услуг такие демографические процессы, как снижение (или увеличение) доли многодетных се­мей, межнациональных браков, изменение роли женщин в соци­альной жизни, число разводов или увеличение доли одиноких граж­дан.

Особо следует сказать о влиянии на сервисную деятельность миграционных процессов, связанных с невозвратным передвиже­нием населения (как внутри одной страны, так и между страна­ми) на основе перемены места работы и жительства. В этом случае важно учитывать экономическую миграцию, когда нередко миг­рирует как работник, так и члены его семьи. Выше было отмечено, что экономические мигранты позволяют во многих странах сни­жать остроту нехватки работников на многих предприятиях сферы услуг. Но нельзя игнорировать и тот факт, что миграция, особенно нелегальная, способствует распространению асоциальных потребностей, вредных привычек (потребление алкоголя, наркотиков и др.), обострению криминальной обстановки, оживлению меж­этнических конфликтов.