Виды организаций в социально-экономической сфере и их особенности

курсовая работа

2.2 Анализ внутренней и внешней среды

Анализ внутренней среды:

Маркетинг:

Главной долгосрочной стратегической целью Филиала является удержание лидирующих позиций на рынке услуг проводной телефонии (Филиал является монополистом: 87% и 95% рынка местной и зоновой фиксированной связи, однако возникает конкуренция со стороны сотовой связи), доминирующих позиций в предоставлении новых видов услуг (например, таких как Интернет), а также достижение максимального объема прибыли в процессе реализации услуг электросвязи. При этом удовлетворение спроса является фактором достижения цели.

Решением масштабных задач по увеличению количества абонентов, развитию и продвижению новых видов услуг, совершенствованию сервисного обслуживания клиентов, повышению доходности на одну линию в Филиале занимается коммерческий блок: служба по работе с vip-клиентами, служба маркетинга и тарифной политики, служба по работе с операторами связи, служба продаж услуг.

Разработка тарифов на новые виды услуг, исследование платежеспособного спроса, проведение рекламных и PR-компаний осуществляются централизовано. Такая ситуация приводит к единой стратегической линии в деятельности, рациональному использованию финансовых средств и трудовых ресурсов

С момента создания коммерческого блока были выделены корпоративные и VIP-пользователи, к которым относятся органы государственной и муниципальной власти, республиканские филиалы крупных федеральных структур. Им были вручены специальные сертификаты, дающие право не только на персональное и приоритетное обслуживание, но и на специальные скидки, размер которых зависит от объема потребленных организацией услуг связи.

Реальность такова, что не телефонизированных многоэтажных домов в Ижевске почти не осталось, т.е. необходимо привлечение к пользованию услугами жителей частного сектора (в рамках федеральных проектов). Филиалом будет проводиться работа с застройщиками с целью заключения соглашений на телефонизацию многоэтажных домов, бизнес - центров уже на этапе строительства.

В месте с тем маркетинговая деятельность в области количественной оценки конкуренции, анализа удовлетворенности качеством предоставляемых услуг и обслуживанием, взаимодействие с субъектами внешней среды не имеет систематического характера, что снижает эффективность деятельности Общества, особенно на конкурентных рынках новых видов услуг.

Источником дополнительных доходов и эффективным способом обслуживания клиентов становится центр обслуживания вызовов, который объединяет все заказные, справочные и информационные услуги.

В 2006 году были проведены маркетинговые исследования и, изучив потребности потенциальных клиентов, запланированы дополнительные удобства, которые до сих пор не были знакомы потребителям. Это, например, прямое соединение абонента, позвонившего в справочную по товарам и услугам, с профильной фирмой. Также - внутризоновый звонок, оплаченный вызываемым абонентом, т.е. например, дети, отдыхающие в летних лагерях в пределах республики, могут за счет родителей позвонить им домой. В 2006 году в рамках акции «Чистый город», объявленной администрацией г. Ижевска, несколько крупных предприятий заказали Филиалу услугу автодозвона. Звонки гражданам и фирмам, расклеившим объявления в неустановленных местах, были организованы с помощью автоинформатора. Солидный мужской голос настоятельно сообщал адресатам впредь не нарушать общественный порядок, что к немалому удовольствию заказчиков возымело свое действие.

В целях предоставления конкурентоспособных услуг связи в Филиале разработана и внедрена система качества на основе требований международных стандартов ИСО серии 9001. Для координации этой работы создан Совет по качеству. Советом рассмотрена и принята к исполнению “Программа разработки системы качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9001.

С целью информирования населения об услугах, предоставляемых Филиалом, и продвижения новых услуг широко используются местные средства массовой информации, организуются презентации, выступления на радио и телевидении, проводится прямая работа с клиентами (в том числе direct-mail).

При проведении рекламных кампаний по внедрению новых услуг электросвязи (ДВО, ISDN) издаются рекламные буклеты, изготавливаются рекламные аудио- и видеоролики, презентационная продукция с символикой Филиала и Общества.

Одним из рекламных носителей (в первую очередь имиджевого характера) являются телефонные карты Филиала, которые реализуются на территории республики ежемесячно в количестве 33 -35 тыс. штук.

В целях создания положительного имиджа Филиала работают также печатные издания как местного, так и федерального уровня («Российская газета», журналы «Connect», «Вестник связи», «Рынок ценных бумаг», «ИКС», «Телекоммуникационное поле регионов», «Инфосфера» и др.). Имиджевые статьи об организации опубликованы также в «Федеральном справочнике», в справочниках «Связь России», «Ижевск 1760-2000», «Лучшие предприятия Ижевска» и др. С 1998 года ОАО «Удмурт Телеком», с 2002 ОАО «Волгателеком» регулярно выпускает полноцветные буклеты Годовых отчетов.

Сегодня, в условиях возрастающей конкуренции (на стационарную телефонную связь - со стороны сотовых операторов; на новые виды услуг, такие например, как Интернет) и либерализации рынка (ослабление гос. контроля над разными видами эконом. деятельности и экономич. параметрами: ценой, з/пл., ст. % и др.), степень удовлетворенности клиентов и уровень их лояльности (благожелательности) по отношению к акционерному обществу - вот два основных индикатора, которые позволяют судить о правильности проводимой маркетинговой политики.

Несомненно также тот факт, что существует связь между маркетингом и кадровой политикой предприятия. На основе поставленных перед предприятием целей и задач строиться кадровая политика. Так, например, если долгосрочной стратегической целью предприятия было удержание лидирующих позиций на рынке услуг проводной телефонии (за счет повышения качества на основе внедрения современных телекоммуникационных технологий), то относительно персонала предприятия данный факт отразиться следующим образом:

Создания новых рабочих мест не потребуется, наоборот снижение численности персонала за счет высвобождения (снижение объема трудоемких, низко квалифицированных работ на основе внедрения нового оборудования). Однако потребуется обучение и повышение квалификации персонала.

Таким образом, затраты на достижение данной цели будут складываться не только из капитальных затрат на приобретение оборудования, его транспортировку, монтаж, наладку и т.п., но и из текущих затрат, связанных с заработной платой персонала, расходов на командировки (с целью обучения персонала), расходов на обслуживание новых технологий, а главным образом, затрат на обучение и повышение квалификации персонала и др.

Анализ внешней среды:

Конкуренты

Несмотря на высокий уровень конкуренции ОАО «Волгателеком» удерживает высокую долю рынка по традиционным услугам электросвязи - местной, междугородной и международной телефонной связи. Совокупная доля доходов в данном телекоммуникационном секторе, полученных Обществом в регионе по итогам периода, ожидается не менее 90%.

Ожидается, что к концу 2008 года доля ОАО «Волгателеком» по услугам связи на телекоммуникационном рынке ПФО составит:

- 87% - услуги местной связи и предоставление доступа к телефонной сети общего пользования,

- 92% - междугородняя и международная связь,

- 68% - услуги передачи данных.

В целом, по итогам 2008 года, ОАО «Волгателеком» планировало не допустить снижения доли рынка и сохранить ее на уровне не менее 50%. По предварительным итогам деятельности ОАО «Волгателеком», а также на основе результатов проведенных маркетинговых исследований и данных мониторинга конкурентной ситуации, ожидается достижение целей маркетинговой стратегии с одновременным укреплением позиций компании по вышеуказанным группам услуг по сравнению с 2003 годом

На телекоммуникационных рынках регионов, где компания ведет свою деятельность, наблюдается значительный неудовлетворенный спрос на новые услуги: VPN, ISDN, выделенные линии, широкополосный доступ, IP-телефония, доступ в Интернет. В ближайшие годы ожидается увеличение емкости рынка новых услуг, в связи с чем, ОАО «Волгателеком» ставит перед собой следующие приоритеты деятельности в данном сегменте рынка:

- дальнейшее внедрение новых технологий и услуг, соответствующих тенденциям развития рынка, а также реальным потребностям пользователей;

- повышение конкурентоспособности новых услуг, в том числе в сфере сервисного обслуживания, качества и тарифной политики;

- дальнейшее развитие единых сетей передачи данных (мультисервисных сетей) в рамках ПФО;

- внедрение универсальных карт по расчетам за услуги связи во всех регионах функционирования Компании;

- разработка специальных тарифов и предоставление услуг в "пакете", в том числе с традиционными услугами связи.

Одним из приоритетов в области услуг является дальнейшее развитие системы карт предоплаты за услуги связи: Интернет-карты, сервисные телефонные карты (СТК), карты IP-телефонии, таксофонные карты.

Делись добром ;)