Деятельность туристического агентства "Би трэвэл" г. Коломна
2. Анализ инструментов маркетинга, применяемых в организации.
3. Управление персоналом организации.
4. Деятельность организации по оказанию услуг.
5. Деятельность организации по связям с общественностью.
6. Выполнение индивидуального задания.
Объектом исследования является характеристика деятельности организации на рынке туристических услуг.
Предметом исследования выступает деятельность туристического агентства «Би трэвэл» г. Коломна.
Структура работы: работа состоит из введения, семи глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Теоретической основой данной работы послужили работы таких авторов, как: Саак А.Э., Пшеничных А.Ю., Усов В.В. и других.
1. Общая характеристика предприятия
1.1 История создания и развития предприятия
Туристическое агентство «Би трэвэл» (ИП Макарова Н.А.) расположен по адресу г. Коломна ул. Октябрьской революции, д. 404, ТК "Светофор", оф. 210.
Туристическое агентство было основано в 2002 году.
За прошедшие годы успешной работы, сотрудники агентства стали высочайшими профессионалами своего дела. Как турагентство, заработали себе доброе имя и надежную, положительную репутацию. Турагентство имеет грамоты и сертификаты, официально подтверждающие признание компании как добросовестной и успешной компании. У компании наработана постоянная клиентская база. Клиенты компании знают высочайшее качество предоставляемых агентством туристических услуг и приходят к ним снова и снова, не желая менять турагентство.
В 2007 году компания «Би трэвэл» объединилась с туроператором «Турэнергосервис», специализирующимся на направлениях Египет и Турция. Это позволило существенно укрепить позиции агентства на российском туристическом рынке и увеличить объемы реализации турпакетов в эти страны.
Руководителем является Макарова Наталия Аркадьевна.
Агентство предлагает широкий спектр туров от экскурсионных до экзотических по всему миру.
Миссия турагентства «Би трэвэл» заключается в развитии туристического и гостиничного бизнеса России, выведении российской туристической отрасли на уровень, соответствующий международным стандартам, повышении инвестиционной привлекательности данного сектора российской экономики, максимально полном удовлетворении потребителей туристических и гостиничных услуг.
Репутация лидера рынка и ведущего эксперта туристической отрасли возлагает на нас особую ответственность перед клиентами, сотрудниками, партнерами и инвесторами.
Стратегия компании - создание многофункционального туристического оператора, предоставляющего полный комплекс туристических и гостиничных услуг.
Эффективная реализация стратегии компании позволяет нивелировать риски и увеличивать прибыль, постоянно повышая качество предоставляемых услуг.
1.2 Организационно-правовая форма предприятия
Организационно-правовой формой организации является ИП.
Статус ИП имеет следующие преимущества по сравнению с регистрацией собственного предприятия:
- упрощенность процессов создания и ликвидации бизнеса;
- свободное использование собственной выручки;
- не платится налог на имущество, используемое в предпринимательской деятельности;
- упрощенный порядок ведения учета результатов хозяйственной деятельности и предоставления внешней отчетности;
- упрощенный порядок принятия решений (не требуется собраний, протоколов и т.п.).
Основные недостатки:
- отвечает по обязательствам своим имуществом;
- не может получать некоторые лицензии (например на розничную торговлю алкоголем);
- согласно сложившейся практике, некоторые крупные (и не очень) компании отказываются работать с ИП;
- не подходит для совместного ведения бизнеса;
- требуется постоянное личное участие, так как нельзя назначить «директора».
Учредительным документом организации является Устав туристического агентства.
Основными направлениями деятельности работников турагентства являются:
- предоставление информации клиентам;
- работа с клиентами; бронирование и оформление билетов;
- продажа тура, маркетинг и реклама;
- работа с туроператорами;
- выполнение административных функций.
2. Особенности управленческой деятельности организации
2.1 Организационная структура управления
Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.
Структура управления туристического агентства «Би трэвэл» представляет собой линейно-функциональную структуру управления.
Рис. 1 - Организационная структура агентства
Обязанности среди работников фирмы распределены следующим образом. Директор заключает договоры, знакомиться с новинками рынка, участвует в конференции, ведет переговоры по делам агентства; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все управленческие решения на всех уровнях агентства, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений.
Бухгалтерия ведет вся денежную работу на предприятии, оформляет и отслеживает исполнение договоров, осуществляет все денежно-кассовые расчеты, ведет всю бухгалтерскую документацию и финансовую отчетность.
Менеджеры по продажам работают по направлениям.
Туристическое агентство «Би трэвэл» активно использует компьютерные технологии - ею используется информационная компьютерная система «Туристский офис», которая значительно ускоряет все расчеты и формирование документов. Компьютеры вех сотрудников связаны в локальную сеть, имеют подключение к Интернету. Работает система, которая обеспечивает ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок. Программа позволяет обеспечить вывод информации в форме различных документов: списков туристов, описаний туров, гостиниц, может рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, так же автоматически производится оплата туров, позволяет получить финансовую отчетность, имеет другие возможности.
2.2 Принятие управленческих решений
Разработка управленческих решений в туристических организациях имеет определенную специфику. Искусство общения и действие по ситуации здесь оказываются особенно востребованными. Туристические организации испытают острую нехватку работников, квалифицированных специалистов в области менеджмента туризма и гостиничного бизнеса.
Заключение договора с туроператором, оформление пакета документов для туриста, покупка мебели и техники, направление сотрудников в ознакомительный тур, увеличение расходов на рекламу, создание своего сайта, - все это примеры принятия управленческих решений в туризме. Данная сфера деятельности требует от менеджеров особых знаний и навыков.
Требования к профессиональной компетенции менеджеров в области туризма предполагают:
- владение технологией продаж туристического продукта;
- навыки делового общения и знание психологии клиентов;
- знание основ страноведения и основных направлений туризма;
- умение работать с документами и базами данных;
- знание правовых основ туристической деятельности;
- свободное владение интернет-технологиями, навыки продаж и бронирования в сети;
- использование позитивных моделей поведения.
Решения, принимаемые в турагентстве «Би трэвеэл»:
- заключение договоров с туроператорами, обладателями известных брендов;
- оформление пакета документов для туриста;
- материальное обеспечение фирмы, оформление помещений и снабжение оргтехникой;
- направление сотрудников на обучение;
- создание сайта организации и продвижение на рынок;
- использование системы электронного бронирования;
- организация эффективной системы работы с клиентами (по телефону и при встрече);
- решение непредвиденных ситуаций и проблем.
Менеджер в туристическом бизнесе большую часть времени тратит на коммуникации и общение с потребителем, поэтому особое значение должно уделяться созданию адекватной корпоративной культуры с высоким контекстом управления.