2.2 Использование интернет-технологий в управлении деятельностью туристской компании

Использование современных интернет-технологий позволяет компаниям, работающим в сфере туристского бизнеса, организовать эффективное управление внутренней деятельностью, автоматизировав документооборот и работу бухгалтерии, обеспечив взаимозаменяемость сотрудников, оперативность руководства и принятия управленческих решений, мониторинг состояния рынка, рациональные отношения с партнерами.

Организация документооборота в компании. Локальная сеть позволяет обеспечить оперативный доступ сотрудников с закрепленного за ними компьютера к необходимым им для работы файлам, хранящимся в базах данных на сервере или в компьютерах других сотрудников. Появляется возможность практически мгновенно переходить от одного документа к любым другим материалам из баз данных, пользоваться внутренней поисковой системой, отслеживать исполнение и прохождение документов, внесение в них изменений и т.д.

Значительное место в деятельности сотрудников туристической фирмы занимает работа с клиентами и оформление соответствующих документов. Наличие в базе данных формализованных форм документов позволяет существенно упростить и ускорить этот процесс. Сотрудник турфирмы получает возможность оперативно оформлять необходимые туристу документы (путевка, приходный/расходный кассовый ордер, договор, ваучер и др.), а затем отслеживать жизненный цикл их прохождения от заявки клиента, до вручения ему полного пакета документов. Для этого могут использоваться как стандартные системы поиска и бронирования туров, так и специально разработанные программные комплексы.

Важно, что в турфирме, благодаря возможностям Интернета, появляется возможность постоянно совершенствовать сервисные формы работы с документами, системы виртуального бронирования и оплаты заключенных договоров на предоставление услуг.

На общей эффективности работы турфирмы сказывается и автоматизация бухгалтерской деятельности, для чего применяются специализированные бухгалтерские программы. В ряде случаев небольшие турфирмы, работающие по упрощенной системе налогообложения, пользуются услугами аудиторских компаний, сдавая им лишь первичную документацию. В этом случае в турфирме можно ограничиться использованием специальных программ по учету финансов. Но тогда появляется необходимость сопряжения специализированных внутриофисных программ с бухгалтерскими программами аудиторской компании на уровне обмена файлами.

Наличие локальной сети позволяет турфирме значительно повысить взаимозаменяемость сотрудников, которые могут включаться в работу с конкретными клиентами или в оформление документов на любом этапе их подготовки, этому способствует ведение специальных электронных карточек на каждого клиента, в которых не только поэтапно отражается весь процесс работы с ним, но и вся история взаимоотношений данного туриста с компанией, включая ранее приобретенные им туры, полученные им скидки или бонусы и т. п. Немаловажно, что и у руководства компании появляется возможность контролировать ход работы с клиентами, а при необходимости привлекать к этому дополнительных сотрудников, снимая их с участков деятельности, где загруженность на данное время небольшая.

От эффективного использования локальной сети напрямую зависит оперативность принятия управленческих решений руководством компании. Наличие специальных программ позволяет в режиме реального времени анализировать основные направления деятельности и компании в целом, и её структурных подразделений, и отдельных сотрудников. Кроме того появляется возможность использования обобщенных данных мониторинга рынка туруслуг.

Появляется возможность анализировать целевую аудиторию сайта турфирмы и её информационных страниц на других интернет-ресурсах. Анализ позволяет выявить посещаемость конкретных страниц сайта, востребованность информации, сервисов, услуг и т.д.

Изучение интересов целевой аудитории помогает фирме структурировать содержание своих сайтов и строить политику по отношению к клиентам, партнерам и конкурентам. Знание особенностей целевой аудитории помогает привлечь рекламодателей и правильно планировать рекламные акции.

Современные интернет-технологии позволяет туркомпании автоматизировать анализ данных и получение статистики. Для принятия правильных управленческих решений, в том числе и стратегических, турфирма может использовать специализированное программное обеспечение, позволяющее формировать исчерпывающее количество статистических отчетов, показывающих рентабельность работы компании за промежуток времени, и среднюю доходность заявок по направлениям и исполнителям и т.д.

Это позволяет правильно ориентироваться на рынке и разрабатывать нужные направления деятельности, выстраивая взаимоотношения с партнерами по бизнесу, в нужное время давать целевую рекламу и оценивать, как она работает.

Развитие информационных и компьютерных технологий привело к тому, что качественно изменилась маркетинговая деятельность турфирм. В связи с этим возникло понятие виртуального маркетинга в туризме.

Обычно маркетологи тщательно изучают рынок, внимательно анализируют опыт конкурирующих организаций, изучают спрос, проводят рекламные кампании. В результате этих мероприятий нужно "понять" предпочтения покупателя, выяснить, какие именно действия следует предпринять, чтобы повысить спрос, и как это сделать с наибольшей эффективностью. Кардинально меняется работа маркетолога при использовании глобальной информационной сети Интернет. Основное отличие рынка электронной коммерции от обычного рынка заключается в том, что здесь потребитель и производитель находятся на равных условиях. Выяснить у пользователя Интернета его мнение о предлагаемом товаре не составляет труда, причем сделать это можно очень оперативно. Обработать полученные таким путем статистические данные также относительно просто, собранная же в результате информация всегда будет свежей и актуальной. Именно это и позволяет производителю гибко менять свою маркетинговую политику в зависимости от меняющихся обстоятельств - не только рыночных условий вообще, но и колебаний спроса в частности, поскольку в данном случае маркетолог с высокой степенью достоверности знает причины этих колебаний.

Понятие маркетинговой деятельности с применением электронных и компьютерных технологий гораздо шире, чем простое изучение потребительского спроса. Интернет открывает перед туркомпанией возможность не только организовать эффективную обратную связь с покупателем туруслуг и оперативно изучать его потребности, но и гибко менять собственные маркетинговые планы и рекламные проекты в соответствии с меняющейся экономической ситуацией. Интернет - незаменимый инструмент для получения свежей маркетинговой информации. Он многократно превосходит и органично дополняет в этом отношении традиционные средства массовой информации, а также представляет собой оптимальный способ поиска потенциальных партнеров и инвесторов. И, наконец, использование Интернета значительно сокращает накладные расходы по продвижению туруслуг с сохранением требуемой эффективности, резко снижает риск капиталовложений, делая этот риск управляемым.

Важное место в менеджменте туркомпаний занимает автоматизация взаимоотношений с партнерами по туристскому бизнесу. Для этого практикуется создание на сайтах туркомпаний специальных сервисов позволяющих партнерам (например, турагентствам) получать допуск в локальную сеть или на сайт компании, где в режиме реального времени они могут заполнять формализированные документы, получать информацию о наличие туров, мест в гостиницах и т. п. А сотрудникам туркомпании переходить в закрытые разделы сайтов партнеров (других туркомпаний, гостиниц, транспортных организаций), получая нужную информацию, оставляя заявки или оформляя бронирование. Это позволяет зарезервировать ресурс туроператора в момент отправки заявки, что при ограниченном числе мест в отеле и на рейсах авиа и железнодорожных перевозчиков весьма важно.

Кроме того, при on-line бронировании турагентство получает возможность в режиме реального времени отслеживать состояние своих заявок у туроператора: подтверждено, находится на листе ожидания, оплачено, не оплачено и т.д.

Немаловажно, что и финансовые расчеты между партнерами по турбизнесу теперь могут проводиться в режиме реального времени с использованием специальных интернет-сервисов, предоставляемых многими банками, например "Сбербанк ОнЛ@йн" или "Телебанк ВТБ-24".

Важное место в менеджменте туркомпании занимает организация взаимоотношений с клиентами. Зачастую компании в этом деле главный упор делают на организацию подготовки сотрудников, непосредственно работающих с клиентами, насыщение своего интернет-ресурса сервисами, позволяющими клиентам удаленно выбирать, бронировать и оплачивать туруслуги, и актуальной информацией, проведение различных рекламных акций. Несомненно, все это крайне важно. Эти направления деятельности можно выразить алгоритмом "турфирма -- клиенты". Современное развитие информационных технологий позволяет существенно углубить работу с клиентами за счет перехода к алгоритму "турфирма -- конкретный клиент". Для перехода к такому уровню работы используются современные интегрированные CRM-системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management), позволяющие строить отношения индивидуально с каждым клиентом, исходя из истории его взаимоотношений с турфирмой.

Собираемая и обрабатываемая информация о клиенте (история его поездок, среднестатистический бюджет, потребности и предпочтения) используется для того, чтобы более точно специфицировать предложения конкретному потребителю туруслуг, которые с большой долей вероятности могут быть им приняты.

Функциональные возможности CRM-систем позволяют:

· управлять контактами (информация о клиенте, история контактов с ним);

· управлять деятельностью (календарь, деловой дневник, периодичность);

· управлять связью (передача информации, ее содержание, сохранность и т.д.);

· прогнозировать (перспективы приобретения конкретных турпродуктов);

· управлять побуждающими факторами привлечения клиентов;

· управлять заказами, получать информацию о туристических услугах, наличии мест, размещать информацию в системах on-line бронирования;

· управлять работой с документацией (разработка, внедрение стандартов и типовых форм, настраиваемых отчетов, информационно-рекламных материалов и т.д.);

· анализировать продажи турпродуктов, выявлять факторы, оказывающие влияние на принятие решения о покупке;

· хранить информацию о конфигурации продуктов, об альтернативных вариантах турпродуктов и их ценовых характеристиках;

· собирать и хранить маркетинговую информацию о туристических услугах, ценах, рекламных и PR-мероприятиях, результатах различных исследований, в том числе о ситуации на рынке и о конкурентах.

Основная цель работы CRM-системы - получить наиболее полную информацию о покупателе для наилучшего его обслуживания.

Если потенциальный клиент обращается на сайт компании и просматривает страницы, то такое обращение расценивается системой как заслуживающее внимания и фиксируется. Если данный контакт происходит с компьютера, адрес которого уже зарегистрирован на сайте, то сообщение о контакте передается сотруднику компании, ранее уже работавшему с этим клиентом. Анализируется просмотр страниц клиентом, его предыдущие посещения сайта и приобретения турпродуктов. Клиенту направляются конкретные предложения, соответствующие его интересам, сообщаются номера телефонов и электронно почты сотрудников, с которыми можно обсудить все детали заинтересовавшего его турпродукта.

Если клиент позвонил в компанию по телефону, то система распознает абонента по номеру и переадресует звонок непосредственно тому сотруднику, который работает с этой категорией турпродукта или с этим клиентом.

Длительная эксплуатация CRM-системы позволяет конкретизировать работу с конкретными клиентами. Важно, что и клиенты обращают внимание, что им поступают предложения не о туруслугах вообще, а по целевым направлениям, соответствующим их интересам.

Основой успешной работы любой CRM-системы является хранение большого массива информации о взаимодействии с клиентами в единой базе данных. При этом важно обеспечить высокий уровень защиты информации. Целесообразно информировать клиента, что вся информация о нем защищена и не может стать достоянием третьих лиц. Мероприятия, проводимые в целях защиты частной информации о клиенте, повышают уровень доверительных отношений между компанией и ее клиентурой.

Задача построения взаимодействия с клиентами становится одной из главных при ориентации турфирмы на рост объема продаж турпродуктов. Как и в любом другом бизнесе, постоянные клиенты турфирмы - её главное богатство, и относиться к информации о них надо соответственно.