Конфликты: решения по их предотвращению (на примере ООО "Фармальянс" г. Чита)

курсовая работа

1.1 Типы конфликта

Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт

Этот тип конфликта не соответствует определению, данному нами выше. Однако, его потенциальные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

Например, заведующий отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий высказывает недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. Продавец воспринимает эти указания как несовместимые. Аналогичная ситуация возникла бы, если бы руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивал бы на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса. Она примера показывают, что человеку даются противоречивые задания и от него требуют взаимоисключающих результатов. В первом случае конфликт возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку. Во втором случае причиной конфликта является нарушение принципа единоначалия. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник для вузов. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - С. 169.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, женщина-руководитель давно планировала в выходные поехать отдохнуть с семьей, так как ее чрезмерное внимание работе стало плохо сказываться на семейных отношениях. Но в пятницу ее начальник настаивает на том, чтобы в выходные она взялась за решение очередной "неотложной" проблемы. Или агент по продаже рассматривает взятку как крайне неэтичный метод взаимодействия, но начальство дает ему понять, что сделать это надо, для совершения сделки. Многие организации сталкиваются с тем, что некоторые руководители возражают против их перевода в другой город, хотя это сулит им солидное повышение в должности и жаловании. Это особенно часто происходит в семьях, где и муж, и жена являются специалистами или занимают руководящую должность. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.

Итак, внутриличностный конфликт - это столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. На выбор правильного решения при внутриличностном конфликте человек может затратить много сил и времени, резко возрастает эмоциональное напряжение, а перед принятием решения поведение личности может стать неконтролируемым.

Межличностный конфликт

Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрения проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему. Или два художника работают над одной рекламой. Но имеют разные точки зрения относительно ее подачи. Каждый старается убедить директора принять его точку зрения. Аналогичным, только более тонким и длительным. Может быть конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии.

Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с разными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник для вузов. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - С. 172.

Конфликт между личностью и группой

Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и, тем самым удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, делая сверхурочную работу, перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое "чрезмерное" усердие как негативное поведение.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, обсуждая на собрании возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, будет твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы.

Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.

Межгрупповой конфликт

Организации состоят из множества групп как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты (рис.1.).

Неформальные организации, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться "рассчитаться" с ним снижением производительности. Работники могут сообща решить работать ниже норм, установленных руководством. Еще одним примером межгруппового конфликта может служить не прекращающийся конфликт между профсоюзом и администрацией.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.1. Межгрупповой конфликт

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, и при общении любит пользоваться техническими терминами. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации молодых специалистов и выражать недовольство о поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея окончится провалом. И все это для того, чтобы поставить специалистов "на свое место". Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это - яркие примеры дисфункционального конфликта. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2008. - С. 311.

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными. В крупным организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям вместо того, чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене.

Остальные типы конфликтов представлены на рисунке (рис.2.).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.2. Виды конфликтов

Антагонистические конфликты представляют собой способы разрешения противоречий в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта одна сторона и выигрывает: война до победы, полное поражение противника в споре.

Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения, за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.

Социальные конфликты представляют собой высшую стадию развития противоречия в системе отношений людей, социальных групп. Они характеризуются усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей, коллективов, индивидов.

Особенностью организационных конфликтов является то, что они являются следствием организационного регламентирования деятельности личности: применения должностных инструкций, внедрения формальных структур управления организацией и др.

Эмоциональные или личностные конфликты характеризуются тем, что неудовлетворение интересов отдельной личности сразу же приводит к ее столкновению с окружающими. Эти конфликты, как правило, вызываются чувствами зависти, враждебности, антипатии и являются быстрой реакцией человека на ущемление его интересов. Семенов А.К. Основы менеджмента: Учебник / А.К. Семенов, В.И. Набоков. - 7-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К", 2009. - С. 410.

Характерной чертой вертикальных и горизонтальных конфликтов является объем власти, которым располагают оппоненты, на момент начала конфликтных взаимодействий (см. Приложение 1).

Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта.

При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликта опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы. Робинс, Стивен П., Коултер, Мэри. Менеджмент, 6-е изд. / Пер. с англ. - М.: Изд. дом "Вильямс" - 2008. - С. 209.

Рассмотренные конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные. Основные функции конфликтов представлены в табл.1.

Таблица 1

Функции конфликтов

Позитивные

Негативные

Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами

Большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте

Получение новой информации об оппоненте

Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе

Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом

Представление о побежденных группах, как о врагах

Стимулирование к изменениям и развитию

Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе

Снятие синдрома покорности у подчиненных

После завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников

Диагностика возможностей оппонентов

Сложное восстановление деловых отношений ("шлейф конфликта")

Делись добром ;)