Оптимизация управленческих коммуникаций в организации
2.1 Роль и виды коммуникаций
Роль коммуникаций общепризнана, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организаций. Эти данные говорят о том, что обмен информацией представляет собой одну из самых сложных проблем в организациях.
Говоря о коммуникациях в организациях, обычно имеют в виду процесс личного общения сотрудников или на собраниях, разговоры по телефону или чтение и составление записок, писем, отчётов. Хотя на эти случаи действительно приходиться основная часть обмена информацией в организации, коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс.
В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном, так и на невербальном уровне.
К ведущим невербальным средствам общения относят:
1. Визуальные:
а) движение мышц лица (мимика);
б) движение рук, ног (жесты);
в) движение туловища, особенности походки и др.;
г) пространственно-временная организация общения (взаиморасположение партнёров, временные задержки начала общения и др.);
д) направление взгляда, система контакта глазами;
е) кожные реакции - покраснение, бледность, потливость.
2. Аудиальные:
а) паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность, ритм, громкость);
б) экстралингвистические (паузы, плач, смех, хлопанье, кашель).
3. Тактильные средства общения включают всё, что связано с прикосновениями собеседников (пожатие рук, объятия, хлопки по плечу и др.).
4. Ольфакторные:
а) приятные и неприятные запахи окружающей среды;
б) естественные и искусственные запахи человека.
Психологи установили, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 90% коммуникаций осуществляется с помощью невербальных средств выражения. При этом вербальный канал используется, главным образом, для передачи информации, тогда как невербальные сигналы служат выражением межличностных отношений и в некоторых случаях могут быть использованы вместо словесных сообщений.
Количество и качество невербальных сигналов зависят от возраста человека (у детей они читаются легче), пола, национальности (сравните, например, жестикуляцию итальянцев и шведов), типа темперамента, социального статуса, уровня профессионализма (чем выше социально-экономическое положение и профессионализм человека, тем меньше развита у него жестикуляция и беднее телодвижения) и других показателей.
На эффективность общения руководителя с собеседниками оказывает влияние межличностное пространство. Выделяют такие зоны общения: интимная (до 50 см); личная (от 50 до 1,2 м); социальная (от 1,2 м до 3,5); общественная (более 3,5 м).
Для руководителя важно не только правильно выбрать расстояние между ним и собеседником, но учесть компактность и конфигурацию размещения слушателей в зависимости от цели и формы общения. Рассредоточенная в большом зале аудитория значительно меньше поддаётся влиянию говорящего, легче уходит от общения [4, с. 132-136].
Что же касается вербальной коммуникации, то, можно сказать, что умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации.
Слово - это раздражитель, на который сердечно-сосудистая система реагирует так же, как и на физические нагрузки. Поэтому впечатление о руководителе в значительной степени складывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом. Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и др. Общение отличает то, что в его процессе информация не только передаётся, но и формируется, уточняется, изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, была не просто им принята, но и достигла главной цели [8, с. 97-98].