5.2 Правила і стандарти поведінки персоналу

Кожен із співробітників пансіонату «Голубий залив» вносить свій внесок у створення у гостя гарного враження про готель. Тому, розмовляючи по телефону, спілкуючись особисто або в письмовій формі, готельні працівники зобовязані вести себе «стильно» як з гостями, так і з колегами. Ідея «стилю» здійснюється завдяки дотриманню наступних правил.

«Обличчя» персоналу. Розмовляючи з гостем або колегою, співробітники пансіонату «Голубий залив» ввічливі, доброзичливі. Людину вітають наступними словами: «Доброго ранку», «Добрий день», «Добрий вечір».

Слід бути уважними до прохань гостя. У цьому випадку будь-який співробітник пансіонату «Голубий залив» дає пораду або надає необхідну допомогу. При розмові з гостем настрій персоналу пансіонату «Голубий залив» є тільки зі знаком «+»!

Якщо персонал готелю знає гостя по імені, то і звертається до нього таким чином: «Ласкаво просимо в готель..., пан Барнич... Ми бажаємо Вам приємно провести час. Якщо ми що-небудь можемо зробити для Вас, будь ласка, звертайтеся до нас у будь-який час».

«Обличчя» при телефонних переговорах. Персонал пансіонату «Голубий залив» так розмовляє з гостем по телефону, як ніби він знаходиться перед його очима. Відповідати на дзвінок слід швидко, не пізніше 3-го дзвінка. Це говорить про ввічливість та ефективності роботи персоналу. Відповідати необхідно російською та англійською мовами, але спочатку необхідно представитися і уявити те місце, в яке гість подзвонив, а також запропонувати свою допомогу.

Закінчуючи телефонну розмову з гостем, імя якого відомо, слід звернутися до нього по імені і подякувати за дзвінок. Говорити слід спокійно, повільно, даючи гостеві можливість звертатися до вас з проханнями.