Організація праці менеджера

контрольная работа

2 Порядок проведення бесід з відвідувачами

В акціонерних товариствах відкритого типу і в державних установах значну частину особистих контактів менеджер здійснює у період службових прийомів, які проходять за ініціативою (викликом) менеджера і за ініціативою (проханням) підлеглих.

Менеджер повинен розуміти, що деякі підлеглі хочуть вийти на особисті контакти з ним для того, щоб прискорити реалізацію тільки своїх ідей та пропозицій, або для того, щоб одержати необхідну інформацію першим, чи просто звернути увагу на себе. При такій ситуації порушується або перенасичується режим роботи менеджера.

Для удосконалення організації приймання відвідувачів менеджеру необхідно:

встановити перелік службових питань і категорій працівників, яких він приймає безпосередньо і особисто;

чітко визначити час приймання за невідкладними терміновими питаннями;приймання по невідкладних справах здійснювати на початку робочого дня;

приймання проводиться у формі доповіді підлеглих за визначеним питанням:

приймання за поточними справами здійснюється у попередньо визначені часи і дні робочого тижня:

приймання за невідкладними оперативними питаннями здійснюється за участі зацікавлених осіб, щоб відразу вирішити всі необхідні суміжні питання.

Під час бесіди з відвідувачами менеджер має поводити себе таким чином, щоб відвідувач відчував зацікавленість менеджера. Треба вміти показати свою зацікавленість до питань і пропозицій, проханням відвідувача, набратися терпіння і вислуховувати його до кінця, не поспішати давати оцінку або вступати в суперечку з ним.

Коли менеджер не вислухає працівника або скаже, що буде розглядати це питання пізніше, то він піде незадоволеним. Оцінку бесіди щодо поставленого питання менеджеру краще всього давати у кінці бесіди, щоб працівник зрозумів, що бесіда закінчена.

Під час проведення бесіди з відвідувачами менеджер повинен дотримуватись таких вимог:

Уважно вникати у зміст питання і вислуховувати його до кінця.

Ніколи не треба давати обіцянок, якщо немає впевненості в їх виконанні.

Створювати доброзичливу атмосферу, настроювати себе і відвідувача на відверту і пряму розмову.

Скромних і соромливих треба підбадьорити, розвязного і нахабного поставити на місце офіційним тоном, а підлабузника -- зупинити зауваженням.

Прості питання треба вирішувати одразу, а складні -- після уважного вивчення, але визначається строк, коли відвідувач отримає відповідь.

Не треба забувати будь-яких питань і пропозицій, які надають підлеглі для поліпшення роботи. Треба фіксувати всі питання відвідувачів і передавати їх спеціалістам для розгляду або вирішення, а відповіді відсилати в установлені строки.

По складних питаннях і скаргах треба пропонувати відвідувачу подати письмову заяву; щоб досконально її вивчити і правильно прийняти рішення.

У великих комерційних організаціях і в державних установах приймання відвідувачів здійснюється також у формі бесіди наступним чином:

1. Бесіду підлеглий починає першим. Але менеджер повинен уміти направити бесіду за допомогою питань так, щоб підлеглий більш чітко викладав і обґрунтовував свої прохання і пропозиції у такій послідовності:

сутність питання або пропозиції;

які наміри або що може він сам зробити у цьому питанні;

що сприяє здійсненню пропозиції або наміру;

що конкретно необхідно від менеджера;

хто ще із працівників може сприяти вирішенню поставленого питання.

2. Якщо бесіда з підлеглим проходить за ініціативою менеджера, то необхідно дотримуватись таких правил:

Менеджер повинен попередньо визначати мету бесіди. Такою метою можуть бути:

- ознайомлення при прийманні або переміщенні працівників;

- обмін думками та інформацією з даного питання;

- обява наказу, підписання або видачі службового доручення;

- винесення зауважень працівнику або адміністративних покарань.

Після визначення мети бесіди менеджеру слід ознайомитись зі станом справ з цього питання.

До початку бесіди необхідно скласти план її проведення. Це можна робити письмово або тримати у своїй памяті. План скорочує час бесіди і вона стає більш змістовною і логічно послідовною.

План бесіди може бути наступним:

5.1. вступне слово для орієнтування підлеглого щодо цілей і конкретного змісту бесіди;

5.2. перелік питань, які треба поставити, щоб зясувати суть проблеми;

5.3. попереднє формулювання (якщо це необхідно) прикінцевих пропозицій або рішень менеджера з цього питання

Ознайомлювальну і дисциплінарну бесіду з підлеглим треба проводити у кабінеті менеджера. Це посилює її офіційний характер. Інші бесіди краще проводити на робочих місцях підлеглих. Так вони почувають себе більш упевнено.

Під час бесіди питання треба ставити у такій формі, щоб вони не викликали однозначної відповіді "так" або "ні", а спонукали підлеглого до відвертого й аргументованого висловлювання. Наприклад:

- "Як Ви розцінюєте ситуацію ..."

- "Що необхідно зробити для..."

- "З чого б Ви почали, якщо б Вам доручили ...".

Дотримуватись визначеного часу приймання і якщо затримка була більше 10 хвилин -- вибачитись перед підлеглим за це.

Під час бесіди менеджер не повинен відволікатись на інші справи і вести розмови по телефону.

10. Якщо підлеглий уникає прямої відповіді на поставлене питання, то не треба примушувати його до відповіді, а слід дати можливість обдумати питання ще один раз.

11. Для підсумку бесіди треба зробити висновок або дати оцінку щодо мети і теми бесіди. Якщо була дисциплінарна бесіда, то менеджер повинен відмітити помилки підлеглого, недоліки у роботі і виразити впевненість про те, що вони будуть виправлені у майбутньому. Разом з тим, менеджер може прямо висловити свою негативну думку про результати бесіди і дій підлеглого, якщо це необхідно і відповідає меті й змісту бесіди.

12. Після бесіди менеджеру треба оцінити її результати для себе, критично розібрати свою поведінку або недоліки, якщо вони були. Все це допоможе менеджеру у подальшій роботі.

Делись добром ;)