Оцінка корпоративної культури організації та її підрозділів

курсовая работа

1. Про кваліметрію корпоративної культури. Властивості 1-го та 2-го рівнів ієрархії

У кінці 60-х -- на початку 70-х pp. московські вчені Г.Г. Азгальдов і Е.П. Райхман та ін. [1] сформулювали основи кваліметрії -- науки про вимірювання якості.

Поява кваліметрії була обумовлена необхідністю суттєвого поліпшення якості продукції. Однак значення кваліметрії переросло первісні задачі, які ставилися розробниками. Так, за допомогою її апарату оцінювалася якість праці, якість працівника і т.д.

Згідно ISO 9000:2000 (R) якість -- це ступінь, з яким сукупність власних характеристик обєкта задовольняє вимогам: встановленим потребам або очікуванням, зазвичай прогнозованим чи обовязковим.

У нашому випадку обєктом оцінки є КК. Щодо вимог, то потрібно відповісти, принаймні, на два питання.

Чиї вимоги потрібно задовольнити? Треба думати, що це потреби і очікування керівництва та власника організації, співробітників, споживачів її товарів чи послуг, суспільства у цілому. Хто встановлює ці вимоги? Очевидно, що ними повинні бути ті ж чотири зацікавлені сторони. Процедуру такої дії буде розглянуто далі. Вона в основному повязана з формуванням експертних груп та методикою їхньої роботи.

Варто зазначити, що загальноприйнятих «зазвичай передбачуваних» або «обовязкових» вимог, про які згадує ISO, для КК немає.

У кваліметрії велика увага приділяється виділенню та класифікації властивостей оцінюваного обєкта і встановленню взаємозвязків між цими властивостями.

Графічно структура властивостей зазвичай подається у вигляді блок-схеми або дерева. Властивості обєкта та їх характеристики відображають ступінь відповідності обєкта своєму призначенню, тобто цілі його створення та функціонування.

Пропонуються різні методи оцінки: диференціальний, коли окремо оцінюється кожна властивість, складова якості; комплексний, коли оцінюється група властивостей або вся якість у цілому, і змішаний, або, іншими словами, комбінований, коли використовуються одночасно диференціальна та комплексна оцінки.

У кваліметрії встановлюються також різні математичні моделі звязку комплексних показників з показниками окремих властивостей обєкта.

Для задач, описуваних у роботі, зокрема при оцінці якості КК, принципово використовується тільки комбінований метод, тому що часто важко буває сказати, що одна організація або один підрозділ має більш високу корпоративну культуру, ніж інша, і тим більше оцінити це у балах. Можна сказати, що одна організація краща у одному, наприклад, у турботі про клієнтів або співробітників, друга -- у розвитому почутті єдиної команди, у третій комфортніше себе почувають і яскравіше себе виявляють «зірки», а четверта досягла більшого успіху в зовнішній атрибутиці, оформленні приміщень і т.д.

Більш того, однією із задач аналізу якості КК є аналіз особливостей кожної організації або її підрозділів, бо КК організації така ж неповторна, як і особистість. Не всі елементи якості КК піддаються кількісній оцінці. Тому необхідно бути готовим до того, що оцінка КК буде кількісно-якісною, а запропоновані показники будуть відносними. Вони будуть справедливі лише для певного середовища, епохи, ситуації на ринку і т.д.

Робота з оцінювання якості корпоративної культури складається з таких етапів:

1) структуризація обєкта-феномена якості КК, вичленування складових його властивостей;

2) визначення моделей, зокрема таких, які повязують комплексні показники із показниками окремих властивостей;

3) визначення вагомості цих властивостей;

4) оцінка кожної властивості;

5) розрахунок узагальненого показника якості КК.

Відповідальним вихідним етапом є структуризація обєкта дослідження, тобто розчленовування його на елементи і встановлення звязків між ними. Про складність структуризації КК вже говорилося раніше. Вона визначається нескінченною складністю феноменів, повязаних з людиною, їх багатоаспектністю, розмитістю елементів, їх взаємозалежністю, відсутністю чіткої ієрархії і т.д. Ці труднощі багаторазово зростають, коли структуризація передбачає подальше встановлення певних кількісних показників.

На рис. 1 показано спрощену структура якості. КК організації, спосіб нумерації складових її властивостей і вагомість. В властивостей 2-го рівня, визначена експертами стосовно вузу. Розкрито лише два перших рівні ієрархії, інші буде проаналізовано далі.

Структуризацію зазвичай розпочинають з побудови блок-схеми якості. При цьому визначається певна ієрархія властивостей, виділяються властивості на вищому рівні ієрархії (найбільш загальні) і встановлюються звязки між ними. Потім процедура продовжується на наступному рівні ієрархії і т.д. Розкладання здійснюється до отримання настільки простих властивостей, що їх показники можуть бути відносно легко визначені експертизою, розрахунком або експериментом.

При такому розчленовуванні якість у цілому та її показник називаються узагальненими, їх складові на всіх рівнях ієрархії, крім останнього, -- комплексними, а на останньому -- простими або одиничними. Прості властивості або показники більш коректно назвати умовно-простими, бо в деяких задачах, можливо, їх доведеться також ділити на складові.

Отримана родина властивостей повинна бути представницькою, тобто необхідною і достатньою для оцінки якості із заданою точністю. До неї предявляється така система вимог:

1. Повнота -- дослідження будь-яких додаткових властивостей не змінює результатів.

Рис. 1. Структура якості корпоративної культури

2. Операціональність -- кожна властивість повинна мати зрозуміле формулювання, ясний та однозначний зміст, зручність застосування.

3. Декомпозованість -- набір властивостей повинен забезпечувати можливість спрощення, розкладу на частини якості у цілому і складових його складних властивостей -- на більш прості.

4. Ненадмірність -- різні властивості не повинні враховувати один і той же аспект наслідків, відкидання хоча б одного призведе до зміни результатів.

5. Вимірність.

Необхідність задоволення згаданих численних вимог пояснюється тією обставиною, що при оцінці якості навіть у відносно простих випадках розглядувана кількість властивостей дуже велика. Наприклад, у багаторічній практиці оцінювання якості інструмента, що ріже, який виготовляється різними заводами країни та закордонних фірм, вивчали більше 100 властивостей цього виробу. Як допоміжний математичний апарат для розрахунку раціональної кількості властивостей можна використовувати теорію інформації [90]. Після побудови блок-схеми її необхідно трансформувати у дерево. Нагадаємо, що в математиці дерево -- це граф, який не містить циклів, тобто елементи (у нашому випадку властивості якості), які знаходяться на одному рівні ієрархії (розгляду), незалежні один від одного. При цьому кожна властивість иго рівня ієрархії поряд з іншими властивостями цього рівня зумовлює тільки одну властивість (і-І)-го рівня.

Така умова полегшує роботу експертів, а також створення моделей для розрахунку комплексних показників і визначення узагальненого показника якості. Однак витримати цю умову буває важко навіть при оцінці якості відносно простих товарів і послуг, наприклад, таких виробів, як ріжучий інструмент. Тому відпрацьовано прийоми, які дозволяють трансформувати блок-схему у дерево. Наприклад, деякі елементи структури перетворюються у обмеження або (це часто можливо під час експериментального оцінювання) вважаються постійними [90].

При оцінці якості КК способом упорядкування блок-схеми є перетворення її у «експертно-впорядковане» дерево. У ньому взаємовплив елементів-властивостей враховується експертами при призначенні вагомостей властивостей. При цьому використовуються деякі прийоми, які погано піддаються формалізації. Наприклад, враховується, який з факторів є причиною, а який -- наслідком, який фактор легше оцінити і т.д.

Математично строго структура якості КК не є деревом. Наприклад, значимість високих цінностей у ідеології фірми, а також у її співробітників безсумнівно впливає на ефективність роботи і навпаки. Взагалі, усі властивості на рівні 2 тією чи іншою мірою впливають один на одного.

Однак потрібно врахувати, що ступінь взаємовпливу властивостей може бути різним. Так, можна змиритися з тим, що цей ступінь не повинний бути вище середнього. Інакше, виключивши одну з властивостей, що складають якість, ми ризикуємо залишити неоціненою суттєву частину факторів, які визначають якість. Як тут задовольняються вимоги до родини властивостей, які складають якість КК? Проаналізуємо спочатку повноту і ненадмірність властивостей.

Властивість 1 (див. рис. 1). Про роль високих цінностей вже говорилося. Якщо організація не діє відповідно до високих принципів моралі, зокрема не приносить користі людям, не культивує чесність, порядність у справах, то вона не може вважатися організацією з високою КК.

Властивість 2. Організація повинна бути ефективною, інакше вона не виконує своїх функцій -- виробництва товарів, послуг і т.д. Тому повинні прийматися до уваги обсяг випуску товарів або виконання послуг, темпи його зростання, продуктивність праці, прибуток і т.д. Однак для оцінки внеску власне корпоративної культури першочергове значення має врахування якості товарів чи послуг.

Властивість 3. Організація створюється нё тільки для її власника або, тим більше, керівника, вона створюється для широкого кола людей -- насамперед споживачів та виробників. Максимально можлива задоволеність співробітників від своєї праці -- ознака високої КК. Мова йде про реалізацію як духовних, так і матеріальних цінностей. У гарних компаніях, як правило, висока задоволеність від роботі як такої, найбільш повна самореалізація у праці, високий рівень зарплати, значні соціальні гарантії і т.д.

Властивість 4. Важливим фактором є раціональний колективізм, поважне ставлення до особистості і гарний соціально-психологічний клімат у організації. З назви видно, що ця комплексна властивість. Тут не тільки стоїть вимога, щоб команда була єдиною при реалізації основних функцій організації, дружної, щоб у ній не було конфліктів, але і протилежна властивість -- заохочення здорового індивідуалізму, надання можливостей для творчості й повного розкриття особистості.

Без встановлення допустимої межі, балансу між колективізмом та індивідуалізмом не може бути комфортного середовища для співробітників, успішної роботи організації в умовах швидких змін та необхідності постійних інновацій.

Властивість 5. Зовнішні прояви КК, безсумнівно, є вторинною властивістю, наслідком властивостей, розглянутих раніше. Тому вагомість зовнішніх проявів КК менша. Однак виключити їх із зазначеної родини властивостей було б неправильно. У даній організації можуть бути високі показники властивостей 1-4, але деякі недоробки щодо реалізації властивості 5. Ця властивість є свого роду візитною карткою, тим, за чим при першому знайомстві судять споживачі. Недарма говорять: «Зустрічають -- за одягом, проводжають -- за розумом».

Деякі зовнішні прояви КК -- товарний знак або емблема організації, її прапор, гімн -- є носіями культури організації, знаками її історичного коріння, факторами, які зміцнюють відчуття єдиної команди, почуття гордості за свою організацію. Нарешті, якість оформлення офісних і виробничих приміщень дуже впливає на самопочуття співробітника.

Властивість 6. Серед життєвих цінностей на одному з перших місць стоїть здоровя людини. Тому організація повинна піклуватися про здоровя співробітників та їх родин. З позицій валеології та ВООЗ під здоровям розуміють фізичне, духовне та соціальне благополуччя. Найважливіший компонент його -- особистісне зростання людини -- самореалізація, постановка і досягнення цілей, віднайдення сенсу життя. Тому властивість 6, якщо її розуміти так широко, перетинається з властивостями 1, 3, 4. Але ці складові вже були оцінені раніше. У п.6 залишається оцінити пропаганду та реалізацію в організації здорового способу життя, який сприяє фізичній складовій здоровя. Потрібно оцінити фізичну культуру як частину загальної культури організації.

Отже, всі наведені властивості КК, хоча і впливають одна на одну, необхідні, бо містять незалежну частину. Але чи є цей перелік достатнім?

Можна додати таку властивість, як імідж фірми. Але імідж, будучи наслідком дії інших властивостей, сам по собі не несе такого глибокого змісту, як деякі зовнішні прояви КК, про які говорилося раніше.

Можна також додати активність співробітників, але вона теж є наслідком і «покривається» іншими, легко встановлюваними показниками, наприклад, продуктивністю праці (один із показників ефективності роботи). Взагалі можна сказати, що якщо користуватися раніше введеною градацією взаємовпливу властивостей, потрібно констатувати сильний вплив вже розглянутих властивостей якості КК на імідж організації та активність співробітників. Це дає підставу не враховувати 2 останні властивості.

Однак чи є вибір пяти описаних властивостей КК остаточним і придатним для всіх випадків життя? Чи є згадане ранжування і подальше визначення вагомості цих властивостей чимось незмінним? Відповідь на це питання є негативною.

Вибір властивостей і особливо оцінка їх вагомості залежать від ситуації, від оцінюваного обєкта, тобто організації, чия КК вивчається, і, нарешті, можливостей оцінювання (термінів, ресурсів і т.д.). Так, у певний момент часу (організація виходить на ринок) її керівник може вирішити насамперед вивчити імідж фірми та зайнятися його підвищенням. В інший момент часу може знадобитися різко збільшити вагомість якості виробів (наприклад, якщо їх конструкція застаріла). Під час швидкого зростання організації і набору більшої кількості нових співробітників може бути визнаною за необхідне підвищена увага до цінностей працівників. Такий перелік ситуацій легко продовжити.

Вагомість властивостей, які є складовими якості КК, визначається експертами.

Слід мати на увазі, що співробітники організації можуть оцінювати вагомість тієї чи іншої властивості трохи інакше, ніж експерти, а керівник організації -- трохи інакше, ніж співробітники і т.д. Наприклад, при вивченні КК студентської групи самі студенти оцінюють вагомість ролі високих цінностей нижче, ніж експерти (0,17 замість 0,25), а вагомість колективізму вище, ніж експерти (0,35 замість 0,18); вагомість же інших властивостей 2-го рівня була оцінена приблизно однаково.

Задачею експертів є встановлення доцільного балансу між цінностями та інтересами чотирьох сторін, про які вже йшлося: керівника і власника організації, співробітників, споживачів, суспільства. Висловлену позицію буде докладніше розкрито під час розгляду властивостей 3-го і 4-го рівнів.

Слід сказати кілька слів про операціональність та вимірність показників запропонованих пяти властивостей, які є складовими якості КК.

Вагомість високих цінностей для різних організацій та їх підрозділів можна визначити на основі даних анкетного опитування співробітників, тобто їх думки; при цьому респондент оцінює ніби сам себе.

Ефективність роботи бажано визначати за відносно обєктивними показниками: продуктивністю праці, якістю товарів та послуг, для студентської групи -- успішністю і т.д. У певних випадках можна використовувати експертизу.

Вдоволеність співробітників від своєї праці доцільно оцінювати за двома групами показників. Перші формуються на основі анкетного опитування, а другі є обєктивними (наприклад, зарплата).

Для оцінки прояву колективізму і поваги до особистості запропоновано спеціальний тест, який буде описаний далі. Його відмінність від анкетного опитування полягає в тому, що оцінюється не думка, а передбачувана поведінка співробітника.

Зовнішні прояви КК можуть оцінюватися тестом або експертизою.

Отже, всі пять виділених властивостей вимірні з тим чи іншим ступенем обєктивності. Всі отримані показники, як це буде видно надалі, корисні для менеджера і можуть бути використані у роботі з позитивного розвитку КК.

Делись добром ;)