Психологія управління змінами в організації

курсовая работа

2.1 Загальний соціально-психологічний характер колективу в організації

Третина свідомого життя людини проходить на роботі. І те, у яких умовах протікає трудова діяльність, яка загальна психологічна обстановка в колективі, якими є ділові й особисті взаємини, впливає на результати праці, кількість і якість виробленої продукції й навіть на все життя людини.

В останні роки відбуваються великі соціальні зміни в суспільстві й на виробництві, а у свідомості людей значні й радикальні психологічні процеси.

Природа цих процесів не стихійна, і виникли вони не випадково. Уся попередня історія економічного й соціального розвитку нашого суспільства, історія становлення людини-трудівника підготувала ґрунт і створила умови для використання психологічної науки як потужного засобу активізації людського фактора у всіх областях виробничої й духовної діяльності.

Одне з найважливіших напрямків підвищення ефективності ролі й значення людського фактора в умовах сучасного виробництва лежить у сфері оптимізації керування соціально-психологічним кліматом трудового колективу. Цей фактор визначає систему відносин членів колективу один до одного, до праці, до навколишніх подій і до організації в цілому на підставі індивідуальних, особистісних цінностей, орієнтацій [12, с.66].

Вплив емоційної атмосфери колективу на особистість може бути різ-ним: стимулюючим або гальмуючим, тобто пригнічувати творчу ініціативу, активність і енергію людини.

Соціально-психологічний клімат будь-якої організації породжується міжособистісною взаємодією, яка опосередковує не тільки міжособистісні впливи, а й вплив навколишнього середовища: речей, предметів, явищ природи тощо. Настрій однієї людини впливає на настрій іншої, позначається на різноманітних актах поведінки, діяльності, життя людини [12, с.67].

Обєктом дослідження є Товариство з обмеженою відповідальністю «Лотос», розташоване місті біла Церква.

Клуб здоровя і краси «Лотос» розпочав свою діяльність 5 вересня 2012 року.

Відповідно до статуту організації основними видами діяльності КЗіК «Лотос» є надання перукарських, косметологічних та фітнес послуг, також послуги з догляду за нігтями і тілом. Персонал салону здоровя і краси, за бажанням клієнта, надає ще й консультаційні послуги з усіх питаннь, що перебувають у їх компетенції. КЗіК «Лотос» надає такі види послуг населенню:

-Повний комплекс перукарських послуг: нарощування волосся за італійською технологією, вишукані зачіски, жіночі і чоловічі стрижки, лікування волосся, сучасне фарбування волосся професійною косметикою, двофазна хімія, випрямлення волосся, створення креативних образів, нарощування африканських кісок.

-Нігтева студія пропонує унікальний манікюр, зміцнення натуральних нігтів, нарощування нігтів кольоровим акрилом, акваріумний дизайн, кольорової френч та ін.

- Новий вертикальний солярій - мегамодний дизайн, потужна система кондиціонування, професійна косметика для засмаги.

-Фотоомолодження і епіляція, професійна корекція мімічних зморщок, спеціальні програми проти старіння шкіри обличчя й тіла, видалення різних шкірних утворень, чистка облччя, обгортання.

-Аппаратний педикюр, корекція врослого нігтя, нарощування нігтів на ногах, воскова депіляція.

- Нарощування вій, пірсинг, біотату, естетична і терапевтична косметології.

Поруч із Клубом здоровя і краси розташована автостоянка для клієнтів «Лотоса».

Зовнішній дизайн 2-пов. будинку відповідає фірмовим стилю, фасад будинку оформлений світловим коробом, що містить назву і логотип підприємства.

Інтерєр приміщення розроблений дизайнером і виконаний у єдиному стилі.

Усі фахівці, працюючі тут, кращі у своєму класі - мають кваліфікацію, дипломи про професійну освіту.

Високий рівень сервісу - попередня запис, зона відпочинку клієнта, гардероб, подача напоїв, ввічливе обслуговування.

КЗіК «Лотос» має лінійну організаційну структуру управління. У ньому чітко дотримується принцип єдиноначальнства, і переважають лінійні, саме вертикальні звязки. Ця структура є найбільш простою та стрункою і навіть найменш гнучкою.

Лінійна структура має переваги: єдність і чіткість розпорядження, узгодженість дій виконання, простота управління, чітко виражена відповіда-льність, оперативність в прийнятті рішень, і навіть особиста відповідальність керівника за кінцевий результат.

Але у наявних достоїнствах є і значні недоліки: високі вимоги до осо-бистісних характеристик і професійності керівника, відсутність ланок для підготовки рішень, перевантаження інформацією, висока концентрація влади зверху.

Власник підприємства здійснює стратегічне планування, координує діяльність всього підприємства, визначає собі напрямок руху фінансових потоків, фінансує розвиток нових напрямів діяльності.

Напрям діяльності виконуючого обовязки директора: забезпечення салону продукцією, отримання знижок, робота з постачальниками, робота з державними структурами, господарська частина діяльності, контроль над якістю обслуговування клієнтів.

Менеджер займається аналітикою, звітністю, рекламою, встановленням ціни на послуги і продукцію, їх проведення, і навіть питання фінансування нових проектів.

Бухгалтер здійснює ведення фінансово-господарської діяльності під-приємства, податкову і бухгалтерську звітність, контролює рух коштів, товароматеріальних цінностей, основних засобів, товарів.

Посада менеджера із управління персоналом зявилася порівняно недавно, у його компетенцію входить робота з персоналом, його добір, оренда, розстановка і адаптація персоналу, також психологічні аспекти роботи з персоналом.

Відповідно до посадової інструкції адміністратора основним його завданням є здійснення керівництва та координації діяльності салону, повя-зані з обслуговуванням клієнтів, веденням роздрібної торгівлі косметичними засобами. Здійснює контролю над ефективним використанням матеріальних, технічних і трудових ресурсів у процесі діяльності салону, скорочення витрат. Несе особисту матеріальну відповідальність за збереження устатку-вання й препаратів. Веде облік, складає звітність витрат матеріалів у процесі діяльності Клубу. Приймає оплату за надані послуги від клієнтів, дбає про ККМ.

Фахівці салону краси повинні мати спеціальну професійну освіту і повинні регулярно підвищувати свою кваліфікацію, знати й уміти працювати професійними косметичними засобами і устаткуванням.

Як і більшість компаній, КЗіК «Лотос» має спеціально розроблену систему і правила поведінки співробітників. Головне правило під час роботи є дотримання трудової дисципліни, доброзичливе ставлення до кожного клієнта і індивідуальний підхід, також добрі стосунки всередині колективу.

Мету КЗіК «Лотос» можна сформувати так: максимальне задоволення потреб найширшого кола клієнтів шляхом надання перукарських, косметологічних та інших послуг, відповідати останнім віянням моди, і надання консультаційні послуг у цій галузі, шляхом застосування новітнього устаткування й індивідуального підходу до кожному клієнта.

Гасло компанії - «Лотос - краса, енергія, життя».

Технологічний процес обслуговування клієнтів Клубі «Лотос» ділиться пять фаз.

Перша фаза - контакти з клієнтом. Першим клієнта зустрічає адміністратор, його завдання продемонструвати довіру і турботу клієнту.

Друга фаза - збирання інформації та консультування клієнта. Щоб зрозуміти потреби клієнта, майстер задає йому декілька питань.

Третя фаза - надання плану. Майстер переконується у цьому, що він правильно зрозумів бажання клієнта й, через фахові знання, дає рекомендації і обговорює наявність можливих проблем з обслуговування.

Четверта фаза - фаза дії. Виконання процедури.

Пята фаза - фінальна. Ця фаза - міст для наступної зустрічі з клієнтом. Майстер консультує клієнта щодо домашнього догляду, адміністратор розраховує клієнта й проводжає, можливо, записує на наступну процедуру.

Основні конкуренти Клубу здоровя і краси «Лотос» є салони, центри, клуби «Форма», «Тонус», «Стимул», Атлант-плюс» і багато інших дрібних перукарень. Але в КЗіК «Лотос» є чимало конкурентних переваг, внаслідок чого позиції «Лотоса» на ринку послуг у місті досить сильні: сучасний, гарний дизайн приміщень, оснащеність новітнім устаткуванням, високий рівень підготовки спеціалістів. У «Лотосі» постійно ведеться робота з упровадження нових, ексклюзивних послуг, оновленню інструментів; фахівці регулярно підвищують кваліфікацію.

Загальна кількість персоналу у КЗіК «Лотос» 23 особи, яким керує власник Клубу Л.Л. Креминська, у тому числі адміністративно-управлінський персонал 8 осіб: власник, виконуючий обовязки директора, головний бухгалтер, менеджер із управління персоналом, 4 адміністратори. Фахівці - 12 осіб, обслуга - 3 людини.

При аналізі кількості персоналу за кілька років кількість працівників мало змінюється, в офісі вона завжди залишається незмінною, лише змінюються самі працівники. Плинність кадрів невелика, проте вона присутня, більшою мірою повязана з тим, що новоприбулі співробітники для формування свого кола клієнтів у початковій стадії, мають невелику зарплатню.

На підприємстві внутрішнім розпорядком встановлено режим роботи у дві зміни, тривалість зміни 10 годин. Співробітники працюють два робочі дні після двох вихідних.

Працівникам надаються щорічні відпустки зі збереженням місця роботи (посади) й середнього заробітку.

За необхідності й при непередбачуваних ситуаціях у разі неявки співробітника на робоче місце викликається працівник з іншого зміни.

Левова частка чисельності працівників має вищу освіту - 66%, саме 14 осіб. При відборі персоналу одним із вирішальних критеріїв була вища чи середньо професійна освіта.

Періодична атестація працівників проводиться з метою визначення відповідності фахівців вимогам професійної компетенції, підвищення ефективності їх праці. Перед проведенням атестації складається наказ про проведення атестації. Для проведення атестації створюються спеціальна комісія, до складу якої входить: голова комісії, зазвичай директор Клубу, і члени комісії - виконавчого директора, менеджер з персоналу, адміністратор.

Комісія, із заздалегідь складених питань і завдань, перевіряє працівника та виносить своє рішення.

У разі визнання працівника, який не відповідає займаній посаді комісія приймає наступні рішення:

- Встановити працівникові розумний термін для самостійної підготовки для повторної складання іспиту;

-Перегляд оплати праці працівників.

При відмові працівника від повторної здачі кваліфікаційного іспиту керівник вправі прийняти рішення про звільнення працівника відповідно до КЗпП України.

Люди - це специфічний вид ресурсів організації. Від роботи персоналу залежить успіх фірми, люди дають прибуток, вони допомагають фірмі у досягненні її цілей. Правильний добір персоналу - це один із складників успіху фірми. Тому адміністрація Клубу здоровя і краси «Лотос» дуже ретельно підходить до відбору персоналу.

Основними критеріями відбору вважаються освіта, досвід, ділові якості, професіоналізм, фізичні характеристики, тип особистості кандидата, його потенційні можливості.

З ходом сучасного науково-технічного і соціального прогресу, з його суперечностями, соціальними і соціально-психологічними тенденціями і наслідками нерозривно повязані багато болючих проблеми соціально-психологічного клімату колективу. Проте, це водночас і проблема рішення завтрашніх перспективних завдань, моделювання нових, досконаліших, ніж раніше, людських спільностей.

Формування сприятливого соціально-психологічного клімату колективу одна із найважливіших умов боротьби за зростання продуктивність праці і якість надання послуг.

Психологічний клімат - це емоційне забарвлення психологічних звязків членів колективу, що виникає з урахуванням їх близькості, симпатії, збіги характерів, інтересів, схильностей [21, с.355].

Слушний соціально-психологічний клімат є умовою підвищення продуктивність праці, задоволеності працівників і колективу. Соціально-психологічний клімат виникає спонтанно. Але хороший клімат перестав бути простим наслідком проголошених девізів й зусиль окремих керівників. Він є підсумком систематичної роботи з членами колективу, здійснення спеціаль-них заходів, вкладених у організацію відносин між керівником та його підлеглими. Формування й вдосконалення соціально-психологічного клімату - це стале практичне завдання керівників будь-якого рангу.

Склад колективу Клубу Здоровя і краси «Лотос» різноманітний за віковою і статусною ознаками, і навіть кожна людина є дуже складна особистість, із своїми психологічними особливостями. Окремий працівник має власний темперамент, певні риси характериу, притаманні лише йому, і із якими врешті необхідно миритися.

До ознак сприятливого соціально-психологічного клімату відносяться: бадьорий, життєрадісний тон відносин між працівниками, оптимізм в настрої; принципи співробітництва, взаємної допомоги, доброзичливості; членам колективу подобається брати участь у спільних справах, разом проводити вільний час; у взаєминах переважають схвалення й підтримка. Члени колективу активні, сповнені енергії, вони швидко відгукуються, коли потрібно зробити корисну всім справу, і домагаються високих показників у праці та фахової діяльності.

У досліджуваному колективі спостерігаються ознаки як сприятливого, і несприятливого соціально-психологічного клімату. Працівники привітні, обмінюються особистої інформацією, тобто довіряють один одному, часто приходять на допомогу товаришам, якщо це необхідно. Залежно від гарного настрою кожного працівника тон у колективі може бути як життєрадісний і бадьорий, так і пасивний і подавлений. Усе залежатиме від зовнішніх носіїв і вибір джерел.

Також є антипатія співробітників один до одного, отже, і підвищується ступінь конфліктності у колективі. Спостерігається деяке суперництво між окремими працівниками, наприклад, перукарями, які працюють у одну зміну. Також слід зазначити, більшість співробітників підтримують один з одним приятельські, навіть дружні стосунки.

Загальне невдоволення присутнє через підвищення на посаді офис-менеджера до виконуючючого обовязки директора. Більшість працівників негативно ставляться до цієї людини, більшість співробітників мали з нею конфлікти. На грунті такого ставлення виникли конфлікти деяких робітників із власником організації.

В колективі «Лотоса» виявлено основні чотири складові соціально-психологічного клімату, на які необхідно орієнтуватися.

Конфліктостійкість - одна з найважливіших характеристик соціально-психологічного клімату. Так здатність протистояти конфліктам - важливий аспект у сфері досягнення сприятливого клімату.

Наступний аспект - загальна задоволеність працею, що описує інтегра-льне задоволення всього колективу. Загальне задоволення складає інтерес на роботу, задоволеність досягненнями у роботі, задоволеність взаємовідноси-нами з працівниками і з керівництвом, рівень досягнень у професіональній діяльності, задоволеність умовами праці, професійна відповідальність. Всі ці показники входять до складу соціально-психологічного клімату Клубу здоровя і краси «Лотос». Також важливою характеристикою є - творчий клімат колективу. Оскільки діяльність Клубу побудовано на творчості кожного працівника, присутність цієї ознаки є необхідним успішної діяльності організації.

Делись добром ;)