Разработка мероприятий по совершенствованию процесса управления взаимоотношениями с клиентами на основе внедрения CRM-системы
3. Построение бизнес - модели и разработка предложений по выбору ИС
Всем известно, что торговля, в отличие от производства, не создает материальные ценности, а выступает в качестве посредника между производителем и потребителем, доставляя товары покупателям и возвращая производственному предприятию деньги за товар.
Для торгового предприятия критическими факторами успеха являются, прежде всего, качество товаров, сервис, закупка и сбыт, маркетинг, финансовый учет и профессионализм работников торгового зала. Ни в одной из этих сфер деятельности торгового предприятия нельзя допускать грубых ошибок. Стратегия ведения бизнеса должна быть клиенториентированной.
Борьба за рынок сегодня уже не обходится одним улучшением качества товара и снижением его цены. С образованием высококонкурентного, насыщенного товарами и услугами, рынка отношения с потребителями приобрели новый характер. Теперь соревнование происходит не на уровне производства или продажи, а на уровне работы с клиентами.
Качество сервиса на предприятии будет оцениваться по возможности помощи при замене комплектующих у кресел, оказании необходимых консультационных услуг, профессиональной помощи при выборе необходимых товаров. Таким образом, сервис в торговом предприятии очень тесно связан с профессионализмом работников торгового зала.
Однако профессионализм работников торгового зала не ограничивается четким знанием свойств и качеств предлагаемого товара. Кроме этого продавец должен соблюдать правила культуры обслуживания, что является дополнительным фактором привлечения покупателей. Несоблюдение данных правил в большинстве случаев приведет к потере определенного контингента потребителей, что, безусловно, отрицательно повлияет на объем продаж и результаты деятельности торгового предприятия.
Задачами старшего менеджера, который непосредственно занимается закупками товара, является обеспечение необходимого ассортимента товаров на складе в необходимом количестве. При этом нужно избегать затоваривания складов, так как это отвлекает оборотные средства предприятия из оборота, что в настоящих условиях чаще всего приводит к необходимости привлечения заемных средств для покрытия нехватки собственных. Кроме того, старший менеджер должен обеспечивать не только сроки и количество поставок товаров, но и вместе с работниками склада следить за их качеством, что является определяющим фактором, привлекающим или отталкивающим потребителей торгового предприятия.
Критическим фактором успеха предприятия все чаще становятся вопросы реорганизации бизнес-процедур. Проблема совершенствования бизнес-процессов торговых предприятий вызвана, прежде всего, высокой динамичностью процессов в условиях рынка. Беспрерывные и довольно важные изменения в технологиях, рынках сбыта и потребностях клиентов стали обычным явлением, и торговые компании, стремясь сохранить свою конкурентоспособность, вынуждены непрерывно перестраивать свою стратегию и тактику.
Рис.3 - Модель бизнес-процессов в организации ИП Деревянкин Д.С.
Реинжиниринг бизнес-процессов является в настоящее время определяющим фактором, способствующим повышению эффективности деятельности торгового предприятия. Изменение бизнес-процессов поможет не только повысить эффективность каждого из процессов в отдельности, но и обеспечит их наилучшее взаимодействие, с точки зрения решения, вопросов эффективности деятельности торгового предприятия.
Бизнес-процесс можно рассматривать как повторяющееся во времени множество внутренних операций (видов деятельности), потребляющих определенные ресурсы и начинающихся с одного или более входов и, на выходе, заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту. Назначение каждого бизнес-процесса состоит в том, чтобы предложить клиенту (внутреннему или внешнему потребителю результатов бизнес-процесса) товар или услугу, т.е. продукцию, удовлетворяющую его по стоимости, долговечности, сервису и качеству.
Рис.4 - Вариант модели бизнес-процессов ИП Деревянкин Д.С. после внедрения CRM-системы
К участникам бизнес-процессов на предприятии ИП Деревянкин Д.С. относятся: покупатель, менеджер по продажам, старший менеджер, работники склада и непосредственно производитель продукции, необходимой для клиента организации.
Таблица 6 - Основные функции сотрудников организации (фактическое состояние «Как есть»)
Должность/ Количество сотрудников, чел |
Тип входящей информации |
Источник входящей информации |
Тип исходящей информации |
Получатель исходящей информации |
|
1. ст.менеджер |
заявки 2. счета к оплате 3.коммерческие предложения 4.платежные поручения |
1.менеджеры по продажам 2.другие организации 3.обслуживающие организации (банк, электроэнергетическая организация др.) 4. поставщики |
1.платежные поручения 2.коммерческие предложения 3. счета на оплату 4. прайс-лист 5. отчет по продажам |
1. менеджер по продажам 2. директор 3. поставщик (производитель) |
|
3.менеджеры по продажам |
заявки на товар пожелания клиентов поручения ст. менеджера, директора информация о заказном товаре 5. информация о количестве единиц товара на складе |
клиенты директор ст.менеджер работники склада |
1. информ-ия о заказном товаре 2. заявка на товар 3. счёт на оплату 4. коммер-ое предложение 5. платежные поручения |
1. клиенты 2.ст.менеджер 3. поставщики 4. работники склада |
|
Должность/ Количество сотрудников, чел 4. работники склада (сборщики, грузчики) |
Тип входящей информации 1. накладные 2. заявка на товар 3. поручения ст. менеджера, директора, менеджеров по продажам |
Источник входящей информации 1. поставщики 2.ст.менеджер 3. менеджеры по продажам |
Тип исходящей информации 1. информация о количестве единиц товара на складе |
Получатель исходящей информации 1.менеджеры по продажам 2.ст.менеджер |
На анализируемом предприятии наиболее проблемными являются вопросы неосведомленности продавцов о сроках поступления товаров на склад, о статусе проведения сделки с клиентами и поставщиками. Всё чаще клиентам приходится тратить своё время на ожидание, когда продавец уточнит информацию у старшего менеджера по поступлению товара на склад, а он непосредственно у поставщика. Также каждый раз смены продавцов меняются, и у них уходит некоторое время, чтобы изучить историю продаж и сделок с клиентами других менеджеров.
Таблица 7 - Основные требования к информации и персоналу
Персонал |
Тип входящей информации |
Тип исходящей информации |
Степень конфиденциальности, тип конфиденциальной информации |
Уровень доступа (полный, ограниченный) |
Необходимость в ознакомлении персонала с правилами, аттестационные требования |
Необходимость в ЭЦП, паролях и др. мерах по защите информации |
|
Персонал, использующий ИС |
|||||||
1. Менеджер по продажам |
-Данные контрагентов, -кол-во и вид товара |
- статус сделки -задачи -уровень продаж |
Конфиденциальная информация |
полный |
Необходимо |
да |
|
2. Старший менеджер |
-Данные контрагентов, -кол-во и вид товара |
- статус сделки - задачи - уровень продаж |
Конфиденциальная информация |
полный |
необходимо |
да |
|
II. Персонал, обслуживающий ИС |
|||||||
1. Специалист по ИТ |
-существующая клиентская база |
- существующая клиентская база |
Конфиденциальная информация |
ограниченный |
- |
да |
Поэтому в настоящее время необходимо направить основное внимание и ресурсы именно на исправление данной ситуации на предприятии.
Решение этой проблемы видится во внедрении в менеджмент компании нового инновационного продукта, такого как CRM-система. CRM деловая стратегия привлечения (выбора) и управления клиентами, нацеленная на оптимизацию их ценности в долгосрочной перспективе. CRM предполагает наличие в организации философии и культуры, ориентированных на клиента, направленных на эффективность работы в области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания. CRM-приложения делают возможным эффективное управление взаимоотношениями с клиентами при условии, что предприятие имеет правильные цели, стратегию и культуру. CRM - это подход к управлению, модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. CRM предоставляет самую современную технологию, объединённую со стратегическим планированием, методами маркетинга, организационными и техническими средствами