Разработка мероприятий по совершенствованию процесса управления взаимоотношениями с клиентами на основе внедрения CRM-системы

курсовая работа

4. Описание и выбор 1C-CRM на основе функционально-стоимостного анализа (ФСА)

Внедрение CRM-системы - это достаточно сложный процесс, который требует тщательной подготовки.

Для осознанного выбора CRM-системы рекомендуется учитывать несколько основных критериев. Компания должна определить, какой класс CRM-системы необходим ей на данном этапе: операционный, аналитический или колаборационный.

Немаловажным критерием является возможность доработки системы с учетом изменений потребностей компании, а также сложность настройки.

Стоит обратить внимание на доступность внедрения и последующей технической поддержки выбранного CRM-решения. Широкая сеть компаний-внедрецев гарантирует доступность услуг по внедрению и сопровождению в любом регионе РФ. Необходимо ознакомиться с совокупной стоимостью владения. Совокупная стоимость включает стоимость лицензий, услуги внедрения и услуги сопровождения системы. Стоимость услуг по внедрению может быть в несколько раз больше стоимости лицензий CRM-системы.

Максимальный эффект от внедрения можно получить только в том случае, когда CRM-система встраивает в действующую учетную систему.

Цена, качество и функциональные возможности являются ключевыми параметрами выбора CRM-систем. Поэтому именно этими параметрами определяется конкурентная ситуация на рынке CRM-решений. Сравнительный анализ приведен в таблице 8.

Таблица 8 - Качественная характеристика прикладного ПО

Наименование параметра

ПО 1

ПО 2

ПО 3

Фирма-разработчик

ASoft

Terrasoft

Юридический адрес

г. Москва, ул. Годовикова, д.9, стр.5, подъезд 5.5, 2 этаж. Проходная ОАО "Калибр".

Киев, Украина, пр-т Краснозвездный, 54

127434, г. Москва, Дмитровское шоссе, 9Б

Сайт в Интернете

www.asoft.ru

www.terrasoft.ru

www.rarus.ru

Региональный дилер (РД)

-

Центр разработки и внедрения Террасофт Поволжье

1С-Рарус Самара

Юридический адрес компании -РД

-

г.Самара

Московское шоссе, д. 4А, стр. 2, оф. 1503

г. Самара, ул. Мичурина, д. 52, офис 524

Сайт в Интернете компании-РД

-

www.terrasoft.ru

www.rarus.ru

Условия приобретения и стоимость лицензии, руб.

Наименование параметра

Существует два варианта установки системы:

1. Приобретение в собственность - серверная часть (30000 рублей) и база данных (4500 на одного пользователя) находятся непосредственно у пользователя системы;

2.Аренда приложения - сервер

ПО 1

и база данных

находятся на виртуальном хостинге и администрированием системы занимается служба технической поддержки компании ASoft (стоимость аренды в месяц на одного пользователя -1050 рублей)

Существует два варианта установки системы:

1. Приобретение в собственность - серверная часть и база данных находятся непосредственно у пользователя системы;

Стоимость лицензии - 4 277 рублей (за единицу)

2.Аренда приложения - сервер

ПО 2

и база данных

находятся на виртуальном хостинге и администрированием системы занимается служба технической поддержки компании ASoft (стоимость аренды в месяц на одного пользователя -1150 рублей)

В комплект поставки «1С-Рарус:CRM Управление продажами, ред. 2, на 5 пользователей» входит:

типовая конфигурация «1С:Торговля и склад 7.7» со встроенными функциями

ПО 3

Дополнительная лицензия на 5 пользователей для

CRM Управление

продажами, редакция 2; 1С-Рарус:CRM Управление продажами редакция 2, на 5 пользователей- 19 500 рублей. 1С-Рарус:CRM Управление продажами, редакция 2, комплект для удаленного офиса на 1 пользователя 7 500 руб.

Количество требуемых лицензий, шт.

2

2

2

Системные требования

Наименование параметра

Клиентская часть: Pentium 3/512 Mb (Windows

ПО 1

2000/XP/Vista/7/8, MacOS, Linux; браузер - Firefox 3.6+, Chrome 29+, IE 8.0, IE 10*)

Серверная часть: На 1-20 лицензий:

2Gb RAM, Core 2 Duo 2 GHz, SATA

Поддержка систем: Windows XP, Windows 2000,

ПО 2

Windows 98, Windows NT, Windows Me.

30MB HDD, Pentium 300MHz, 128MB RAM, 10Mb LAN.

операционная система: MS Windows 98/Me,

ПО 3

MS Windows NT 4.0/2000/XP/Server 2003

оперативная память 128 Мбайт и выше;

жесткий диск (при установке используется около 120 Мбайт);

устройство чтения компакт дисков

Стоимость консалтинга и обучения персонала, руб.

Услуги по обучению, настройке и внедрению автоматизированной системы управления ASoftCRM рассчитываются исходя из стоимости рабочего дня специалиста:

1 рабочий день (8 часов) - 10000 рублей.

0.5 рабочего дня (4 часа) - 7500 рублей.

Есть возможность получить полную информацию о функционале Terrasoft CRM из подробной документации «Руководство по внедрению», а также пройти бизнес-тренинг.

Стоимость годовой технической поддержки составляет 10% от базового пакета, 20% от стандартного пакета и 50% от расширенного.

Настройка и внедрение отраслевых решений «1С-Рарус» до 1400 руб./час

Индивидуальное обучение пользователей, корпоративных групп: от 9000 рублей -1 рабочий день. Стоимость технической поддержки за первые 6 месяцев включена в стоимость поставки.

1. Terrasoft CRM- CRM-система, охватывающая основные сферы управления взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних процессов компании.

Производитель: Группа компаний Terrasoft.

Официальный сайт: http://www.terrasoft.ru/

Компания основана в 2002 году. Главный офис находится в г.Киев. Численность компании - около 200 человек. Основные направления деятельности - разработка и продвижение программных продуктов семейства Terrasoft, предоставление готовых отраслевых CRM-решений, CRM-консалтинг, настройка и техническая поддержка CRM, предоставление услуг по установке, интеграции продуктов и по обучению пользователей.

В партнерской сети состоят более 140 компаний. География партнерской сети охватывает более 30 стран по всему миру.

Основные преимущества CRM-системы Terrasoft:

- Высокое быстродействие при больших объемах данных (миллионы клиентов, тысячи пользователей).

- Простота настройки: настроить можно все. Terrasoft CRM 3. X является конструктором с мощными возможностями настройки. Можно создать решение, идеально отвечающее требованиям заказчика.

- Кросс-платформенность: поддержка MS SQL Server, Oracle, Firebird, а также может быть интегрирована с другой СУБД.

- Защита конфигураций: встроенный механизм защиты индивидуальных пользовательских конфигураций.

- Широкие возможности разграничения прав доступа

- Высокая масштабируемость

- Гибкость пользовательских настроек

- Широкие возможности интеграции (с финансовой системой, а также другим программным обеспечением заказчика, включая интернет-приложения).

- Высокая информационная безопасность

- Удобный интерфейс.

- Полная функциональность CRM.

2. 1C - Рарус :CRM Управление продажами - первое поколение CRM-систем от 1С-Рарус, реализовано на платформе 1C:Предприятие 7.7

Производитель: совместное предприятие фирм «1С» и «Рарус»,

Официальный сайт: http://rarus.ru

Группа компаний «1С-Рарус» образована в 1994 году. За 20 лет работы на рынке клиентами «1С-Рарус» стали более 100 000 предприятий России и стран СНГ, а также подразделения крупнейших мировых компаний. Офисы группы компаний работают в России и Украине: Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Казань, Рязань, Новосибирск, Самара, Киев, Севастополь и др.

В компании работает 2300 сотрудников, большинство из них сертифицированы фирмой «1С». Система менеджмента «1С-Рарус» соответствует международному стандарту качества ISO 9001:2008.

Направления деятельности: комплексная автоматизация, внедрение и сопровождение 1С, отраслевые решения 1С и 1С-Рарус, дистрибьюция, обучение.

Тесная интеграция с «1С:Предприятие 7.7» позволяет:

- эффективно использовать всю информацию о клиенте

- создать единое информационное пространство для работы с клиентами

- расширить функциональность уже работающих в организации программ «1С:предприятие 7.7».

Основные возможности «1С-Рарус:CRM Управление продажами. Редакция 2 на 5 пользователей»:

- Управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте, динамика изменения состояния отношений с клиентами;

- Управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами;

- Управление событиями (действиями), создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий;

- Планирование и контроль действий, система напоминаний и выдачи заданий;

- Сервисное и гарантийное обслуживание. Учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания;

- Анализ клиентской базы и состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников;

- Защита информации, настройка для пользователей прав доступа к информации;

- Удобный интерфейс просмотра информации по клиентам и действиям пользователей «Профиль контрагента», «Профиль куратора», «Календарь куратора»;

- Облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, рассылка факсов, печать конвертов.

3. ASoft CRM Professional - это система управления взаимоотношениями, затрагивающая три основных направления деятельности компании: маркетинг, продажи и сервис, призванная наладить взаимодействие между этими важнейшими подразделениями.

Производитель: ASoft

Официальный сайт: www.asoft.ru

Компания ASoft начала свою деятельность с 1991 года. На данный момент является одним из ведущих отечественных разработчиков программного обеспечения в России. Высокая надежность продукции компании обеспечена использованием программных и аппаратных платформ от ведущих производителей, а также высокой квалификацией разработчиков, программистов и технического персонала.

Программа для управления продажами от ASoft -- это CRM с интуитивно понятным интерфейсом, легкое в настройке и управлении процессами, использовании и поддержке. Обучение сотрудников работе с ней не займет много времени, а чаще всего не требуется.

ASoft CRM Professional дает возможность вести полную историю взаимодействия со всеми контрагентами, помогает наладить эффективное взаимодействие с партнерами по бизнесу и обеспечивает управление процессами и контроль деятельности сотрудников компании.

Таблица 9 - Сравнительная характеристика прикладного ПО по функциональным возможностям

Функциональные возможности

Ранг

Terrasoft CRM

1C - Рарус:CRM

ASoft CRM

Балл

Рейтинг

Балл

Рейтинг

Балл

Рейтинг

1. контрагенты

1

2

2

2

2

2

2

2. контакты

1

3

3

3

3

3

3

3. задачи

0,8

2

1,6

2

1,6

2

1,6

4. счета

0,6

2

1,2

2

1,2

2

1,2

5. бизнес-процессы

0,8

1

0,8

2

1,6

2

1,6

6. документы

0,9

1

0,9

3

2,7

2

1,8

7. рассылки

0,3

1

0,3

2

0,6

2

0,6

8. база знаний

1

1

1

3

3

3

3

9. интеграция с ERP

1

2

2

4

4

3

3

10. справочник продуктов

0,7

2

1,4

2

1,4

2

1,4

Итого

1

Х

14

Х

21

Х

19

1балл - функция отсутствует

2 балла - функция представлена

3 балла - функция хорошо проработана и удобна в использовании

4 балла - максимально проработанная опция.

Таблица 10 - Итоговая таблица параметров ФСА по «1С: CRM»

Наименование параметра

Ранг

Terrasoft CRM

1C - Рарус:CRM

ASoft CRM

Балл

Рейтинг

Балл

Рейтинг

Балл

Рейтинг

1.Функциональные возможности.

1

1

1

3

3

2

2

2. Стоимость.

1

2

2

2

2

2

2

2. Технические требования к аппаратному обеспечению.

0,7

3

2,1

3

2,7

3

2,7

3. Требования к системному ПО.

0,7

2

1,4

3

2,1

2

1,4

4. Перспективы развития.

1

3

3

3

3

3

3

5. Техническая и дилерская поддержка.

0,9

2

1,8

2

1,8

2

1,8

6. Отзывы о внедрений ПО в другие компании

0,6

2

1,2

3

1,8

2

1,2

7. Примеры отраслевых внедрений (по интересующей отрасли)

0,5

3

1,5

3

1,5

3

1,5

Итого, балл

1

Х

14

Х

17

Х

15

1 балл - удовлетворительно

2 балла - хорошо

3 балла - отлично

Так как в организации уже работает информационная система «1C: Предприятие 7.7», то было решено использовать CRM-систему от компании «1С-Рарус». И как видно из таблицы 9 , именно она обладает наибольшими функциональными возможностями.

«1С: CRM» является аналитической CRM-системой и интегрируется в «1С: предприятие». У этой системы есть несколько неоспоримых преимуществ (таблица 10):

1) данная система является полностью российским продуктом, не содержит заимствованных частей программного кода других разработчиков;

2) благодаря тому, что система открытая и существует специальный инструмент «конфигуратор», большинство настроек могут быть произведены без программирования, прямо из пользовательского режима;

3) «1С:CRM» продают и внедряют более 750 партнеров фирмы «1С» во всех крупных городах России, стран СНГ и ближнего зарубежья. Более 60 000 специалистов-разработчиков и внедренцев сертифицированы по платформе «1С: Предприятие 7.7» и могут успешно внедрять «1С:CRM»;

4) Как видно из таблицы 7: у «1С:CRM» доступная стоимость по сравнению с другими аналогичными системами;

5) «1С:CRM» уже не первый год лидирует в России по числу успешных внедрений в малом бизнесе и продолжает набирать популярность;

6) быстрые темпы внедрения: чаще всего до 4 месяцев.

Пользователями будущей системы будут:

- сотрудники отдела продаж (4 менеджера)

- старший менеджер, генеральный директор

1 удаленное рабочее место для старшего менеджера, генерального директора

Для всех пользователей потребуется обучение, примерный срок обучения - 1 неделя.

CRM-система будет встроена в существующую информационную систему «1С: Предприятие - Торговля + склад» и на имеющиеся компьютеры организации.

Таблица-11 Информационные системы после внедрения 1С- CRM

Уровень ИС/ Тип системы/

Наименование

Масштаб ПО (коробочный софт, средний класс, высший класс)

Основные функции управления, реализуемые ИС

Основные подразделения, использующие ИС

Количество компьютеров пользователей ИС, шт, наличие коммуникаций

Количество обращений к ИС в день, месяц

Оперативного уровня/ 1С:CRM

коробочный софт

-анализ

-учет

-контроль

-регулирование

-менеджеры по продажам

- старший менеджер

2

Зависит от количества заказов

Стратегический уровень/1С: Предприятие 7.7

Коробочный софт

-учет

-контроль

-регулирование

-складское помещение

-магазин

2

Количество зависит от числа продаж

Такая «комплексная» система автоматизации позволяет:

- создать единое информационное пространство для работы с клиентами, что позволяет проводить комплексные анализы по клиентам и товарообороту;

- исключить дублирование информации;

- предупредить возможные потери информации при обмене между системами;

- эффективно использовать полную информацию о клиенте

Все компании - внедренцы предлагают расширенные пакеты сопровождения для «1С:CRM» включающие в себя регулярные обновления программы, решение технических вопросов эксплуатации, развития функционала системы, обучения пользователей и линию консультаций. Пакет услуг сопровождения включает в себя различный набор услуг: поставку обновлений и методических материалов по использованию CRM-системы, консультации по электронной почте или телефону, экстренный выезд специалиста в случае сбоя системы и т. д.

Делись добром ;)