Система менеджменту якості, процесний підхід, регламентація процесів, класифікація процесів

дипломная работа

1.1 Процесний підхід

В основу сімейства стандартів ISO 9000:2000 покладено вісім основоположних принципів, які перекликаються з принципами TQM і покликані гарантувати досягнення організацією постійного успіху (рис. 1.1).

Рисунок 1.1 - Вісім принципів успіху підприємства

Систему менеджменту якості побудовано на основі вимог, викладених у стандартах ISO серії 9000, які встановлюють вимоги і рекомендації про те, яким чином повинні здійснюватися управлінські процеси на підприємстві, щоб бізнес функціонував якісно. Використання стандарту не може "безпосередньо" забезпечити якість продукції (послуги), що випускається, але може усунути всі недоліки управлінських процесів, що впливають не лише на якість продукції (послуги) але і на задоволеність замовників цією продукцією. Система дозволяє організувати на підприємстві процес безперервного вдосконалення. Його суть полягає в тому, щоб послідовно і безперервно удосконалювати процеси діяльності організації, за участю всіх співробітників на всіх рівнях, а формалізований опис управлінських процесів допомагає зрозуміти недосконалість їх протікання, відсутність взаємозвязків, виявити зайві управлінські операції, а, отже, - оптимізувати систему управління підприємством [1].

Як відзначають експерти, "низька виконавча дисципліна" на українських підприємствах (до 40% рішень не виконуються!), повязана саме з поганою підготовкою рішень. Управлінські рішення мають властивість - якщо вони не прийняті вчасно, то їх цінність після настання критичної дати стає рівною "нулю" ("вже пізно!"). Одне з головних завдань сучасної системи менеджменту якості - забезпечити гнучке управління підприємством для його пристосування до вимог замовників, що постійно змінюються. Причому підприємства цілком, а не його окремих підрозділів або виконуваних функцій завдяки повному опису і стандартизації робочих процедур, детальному документуванню сфер відповідальності і обовязків співробітників, поліпшенню взаємодії між керівним складом і виконавцями, вживанню управління інформаційними потоками, статистичних розрахунків і інших методів оптимізації діяльності.

Виражається ефект від підвищення ефективності існуючої системи управління в таких показниках, як: спрощення і прискорення процедур взаємодії з клієнтами, зменшення виробничих витрат і термінів виконання замовлень, відносне зниження собівартості продукції, поліпшенню інших показників.

Для побудови на підприємстві системи менеджменту якості необхідно виконати комплекс робіт по розробці і впровадженню цієї системи, і одночасно створити умову для її ефективної роботи. Це означає необхідність створення таких виробничих стосунків, які засновані на зацікавленості постачальника послуг (робіт) в задоволеності замовника. Причому, ця зацікавленість повинна виходити як від вищого керівництва компанії, так і від всіх її співробітників. При цьому поняття "якість" розглядається не лише по відношенню до готового продукту, але і на кожному етапі життєвого циклу продукції. Впровадження стандартів ISO серії 9000 дозволяє отримати оптимальну результативність і ефективність від функціонування системи менеджмент якості підприємства. [1]

Процесний підхід полягає у таких твердженнях:

- усі види діяльності описуються у вигляді взаємоповязаних процесів;

- визначення ключових процесів;

- управління ресурсами як результативним процесом;

- більш ефективне досягнення бажаних результатів;

- можливість використання інформаційних технологій для своєчасного прийняття управлінських рішень [2].

Концептуальною основою стандарту ISO 9000 є те, що організація створює, забезпечує та покращує якість продукції або послуг за допомогою взаємоповязаних процесів, які повинні постійно аналізуватися та удосконалюватися.

Процесний підхід передбачає визначення набору бізнес-процесів, що виконуються в організації і подальшу роботу з ними. Пропоновані сьогодні системи управління базуються на наступних основних підходах:

- TQM (Total Quality Management) - система загального управління якістю;

- PIQS (Process Integrated Quality System) - система менеджменту якості, інтегрована з бізнес-процесами;

- МС ИСО серии 9000 версии 2000р. (нова редакція у 2008 р.) - регламентуючі вимоги до систем менеджменту якості;

- WFMS (Work Flow Management System) - система управління потоками робіт;

- ERP (Enterprise Resource Planning) - комплексна система планування і управління ресурсами організації.

Більшість сучасних систем управління використовують інформаційні технології як інструменти для створення моделей бізнес-процесів. На початку робіт визначаються бізнес-процеси, які необхідно автоматизувати.

Найбільш поширеними програмними засобами для опису діяльності організації є BpWIN і ARIS. У основі обох систем лежать свої нотації опису процесів. У BpWIN - це IDEF0, IDEF3 і DFD, в ARIS - це EPC (розширення IDEF3) і ін. всі ці нотації служать виключно для опису діяльності організації. Принципи управління на основі процесного підходу ні в одну з систем не закладені. Тому привязки до структури підприємства при описі бізнес-процесів слід уникати. Тобто, не важливо хто управляє процесом, опису підлягає тільки робота виконавців [3].

Нижче наведено визначення, необхідні для моделювання процесів.

Бізнес-процес - стійка, цілеспрямована сукупність взаємоповязаних видів діяльності, яка за певною технологією перетворює входи у виходи, що представляють цінність для споживача.

Власник бізнес-процеса - посадова особа, яка має у своєму розпорядженні персонал, інфраструктуру, програмне і апаратне забезпечення, інформацію про бізнес-процес, управляє ходом бізнес-процеса і несе відповідальність за результати і ефективність бізнес-процеса.

Вхід бізнес-процеса - ресурс, необхідний для виконання бізнес-процеса.

Вихід бізнес-процеса - результат (продукт, послуга) виконання бізнес-процесу.

Документообіг - система документального забезпечення діяльності організації.

Замовник - посадова особа, що має ресурси і повноваження для ухвалення рішення про проведення робіт за описом, регламентацією або аудитом (перевіркою) бізнес-процеса.

Модель - графічний, табличний, текстовий, символьний опис бізнес-процеса, їх взаємозвязана сукупність.

Процесний підхід - вживання для управління діяльністю і ресурсами організації системи взаємоповязаних процесів.

Показники бізнес-процеса - кількісні і якісні параметри, що характеризують бізнес-процес і його результат.

Показники ефективності бізнес-процеса - параметри бізнес-процеса, що характеризують взаємовідношення між досягнутим результатом і використаними ресурсами.

Показники продукту (послуги) - параметри продукту бізнес-процеса.

Показники задоволеності клієнта (споживача) - параметри задоволеності клієнта.

Постачальник - субєкт, що надає ресурси.

Споживач (клієнт) - субєкт, який одержує результат бізнес-процеса.

Споживач може бути:

- внутрішній - знаходиться в організації і в ході своєї діяльності використовує результати (виходи) попереднього бізнес-процеса;

- зовнішній - знаходиться за межами організації і використовує або споживає результат діяльності (вихід) організації.

Операція (робота) - частина бізнес-процеса.

Регламент бізнес-процеса (опис бізнес-процеса) - документ, що описує послідовність операцій, відповідальність, порядок взаємодії виконавців і порядок ухвалення рішень з поліпшення.

Ресурси - інформація (документи, файли), фінанси, матеріали, персонал, устаткування, інфраструктура, середовище, програмне забезпечення, необхідні для виконання бізнес-процеса.

Мережа бізнес-процесів організації - сукупність взаємоповязаних і взаємодіючих бізнес-процесів, що включають всі функції, що виконуються в підрозділах організації [4].

Функція - напрям діяльності елементу організаційної структури, що є сукупністю однорідних операцій, що виконуються на постійній основі.

Перелік стандартних бізнес-процесів, відповідних для будь-якої організації, запропонований Міжнародною бенчмаркинговою палатою (International Benchmarking Clearinghouse). Надмірність і універсальність цієї моделі, за думкою авторів переліку, дозволяє застосувати її до організації будь-якої складності, розміру і сфери діяльності. Модель класифікує бізнес-процеси організації за тринадцятьма основним напрямам:

- маркетинг ринку і побажань замовників;

- розробка стратегії;

- розробка продукції (послуг);

- організація продажів;

- виробництво і постачання продукції;

- організація сервісу (для сервісно-орієнтованих організацій);

- обслуговування замовника і оформлення рахунку-фактури;

- управління людськими ресурсами;

- управління інформаційними ресурсами;

- управління фінансовими і фізичними ресурсами;

- управління екологією;

- управління зовнішніми звязками;

- управління поліпшеннями і змінами [5].

Делись добром ;)