Система управления качеством технического обслуживания и технического ремонта

курсовая работа

2.1 Оценка результативности процессов организации в автосервисе «Автоплюс»

качество услуга управление

  • Сетью бизнес-процессов организации называется совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих бизнес-процессов, включающих все функции, выполняемые в подразделениях организации.
  • Рассмотрим сеть бизнес-процессов организации «Автоплюс», руководствуясь основами процессного подхода. За основу процесса взяты пункты раздела 7 Процессы жизненного цикла ГОСТ Р ИСО 9001-2008, остальные пункты разделов 5, 6 и 8 ГОСТ Р ИСО 9001-2008 соотнесены с управлением и ресурсами (рисунок 2.1.1)
  • Рисунок 2.1.1 - Сеть процессов «Автоплюс»
  • Сеть процессов является результатом, который может быть использован для дальнейших работ по улучшению системы управления организации, например, внедрению системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Возможно и другое использование сети процессов -- выбор приоритетных процессов для организации, детальное моделирование и анализ выбранных процессов, последующая реорганизация (реинжиниринг) процессов Важно то, что как руководители, так и исполнители имеют комплексную картину процессов организации и могут принимать адекватные решения. Единичный процесс планирования процессов ЖЦП (требования пункта 7.1 ГОСТ Р ИСО 9001:2008) приведен на рисунке 2.1.2.
  • Рисунок 2.1.2 - Единичный процесс планирования процессов ЖЦП
  • Единичный процесс определения требований, относящихся к продукции (требования пункта 7.2.1 ГОСТ Р ИСО 9001:2008) приведен на рисунке 2.1.3
  • Таблица 2.1.1 - Описание процесса планирования процессов ЖЦП
  • Критерии

    Метод для обеспечения результативности

    Используемые ресурсы

    Мониторинг

    Меры необходимые для достижения наилучшего результата

    Несоответствия

    Получение лицензии (сертификата), подтверждающих качество услуг

    Документальный

    ГОСТ Р ИСО 9001-2008, ГОСТ Р 52113-2003

    Наличие квалифицированного специалиста по управлению качеством и оформлению заявки на оформление лицензии

    Оформление заявки на получение лицензии (сертификата), подтверждающих качество услуг

    Заявка на оформление лицензии составлена несоответствующим образом

    • Рисунок 2.1.3 - Единичный процесс определения требований, относящихся к продукции
    • Таблица 2.1.2 - Процесс определения требований, относящихся к продукции
    • Критерии

      Метод для обеспечения результативности

      Используемые ресурсы

      Мониторинг

      Меры необходимые для достижения наилучшего результата

      Несоответствия

      Предложения по совершенствованию процессов оказания услуг по ремонту и ТО

      Документальный

      Информация с рынка, жалобы и замечания клиентов, данные с бланка анкеты

      Наличие квалифицированных специалистов-маркетологов

      • Формирование отчета по опросу потребителей, оценка альтернативных путей развития услуг и совершенствования технологии оказания услуг

      Невозможность применения усовершенствованных процессов оказания услуг по ремонту и ТО, несоответствия данных процессов с потребностями потребителей

      Формирование отчета по опросу потребителей

      Документальный

      жалобы и замечания клиентов, данные с бланка анкеты

      Наличие квалифицированных специалистов-маркетологов

      Составление бланка анкеты для опроса потребителей, анализ данных бланка анкеты опроса потребителей

      Бланк анкеты опроса составлен несоответствующим образом, анализ данных опроса проведен несоответствующим образом

      • Единичный процесс проектирования и разработки производства продукции (по п. 7.3 ГОСТ Р ИСО 9001:2008) приведен на рисунке 2.1.4.
      • Рисунок 2.1.4 - Единичный процесс проектирования и разработки процесса производства продукции
      • Таблица 2.1.4 - Описание процесса проектирования и разработки процесса производства продукции
      • Критерии

        Метод для обеспечения результативности

        Используемые ресурсы

        Мониторинг

        Меры необходимые для достижения наилучшего результата

        Несоответствия

        Определение новых требований к поставщикам

        Документальный

        Проектная документация

        Наличие квалифицированных специалистов

        Утверждение требований к качеству материалов для оказания услуг

        Невозможность обеспечения поставщиками новых требований

        Формирование задания на разработку новых процессов оказания услуг

        • Документальный,

        Визуальный

        Методические рекомендации, техническое описание нового процесса

        Наличие квалифицированных специалистов

        Разработка новых требований к оказанию услуг по ремонту и ТО, обучение персонала новым процессам оказания услуг

        Невозможность применения новых процессов оказания услуг, невозможность обучения персонала новым процессам оказания услуг

        Введение новых рабочих инструкций

        Документальный

        Должностные инструкции, техническая документация на услуги, предоставляемые организацией

        Наличие квалифицированных специалистов

        Разработка новых требований, предъявляемых к работникам организации

        Невозможность подбора персонала, соответствующего новым требованиям, предъявляемым к работникам

        • Единичный процесс закупки продукции (требования пункта 7.4 ГОСТ Р ИСО 9001:2008) приведен на рисунке 2.1.5.
        • Рисунок 2.1.5 - Единичный процесс закупки продукции
        • Таблица 2.1.4 - Описание процесса закупки продукции
        • Критерии

          Метод для обеспечения результативности

          Используемые ресурсы

          Мониторинг

          Меры необходимые для достижения наилучшего результата

          Несоответствия

          Поставка материалов и инструментов

          Документальный

          Договора на поставку материалов и инструментов, ТТН, счет-фактура

          Наличие специалистов, отслеживающих работу с поставщиками

          Составление заявки на необходимое количество материалов и инструментов

          Заявка на материалы и инструменты не соответствует потребностям организации

          Прием материалов и инструментов, проверка качества

          Органолептический (в том числе визуальный)

          Договора на поставку материалов и инструментов, Техническая документация, сертификат соответствия

          Наличие специалистов, отслеживающих работу с поставщиками

          Проверка качества поставляемых материалов и инструментов

          Полученные материалы и инструменты не соответствуют технической документации и сертификату соответствия

          • Единичный процесс производства и обслуживания продукции (требования пункта 7.5 ГОСТ Р ИСО 9001:2008) приведен на рисунке 2.1.6.
          • Единичный процесс управления устройствами для мониторинга и измерений (требования пункта 7.6 ГОСТ Р ИСО 9001:2008) приведен на рисунке 2.1.7
          • Рисунок 2.1.6 - Единичный процесс производства и обслуживания продукции
          • Таблица 2.1.5 - Описание процесса производства и обслуживания продукции
          • Критерии

            Метод для обеспечения результативности

            Используемые ресурсы

            Мониторинг

            Меры необходимые для достижения наилучшего результата

            Несоответствия

            Проведение диагностики автомобиля

            Инструментальный, визуальный

            Необходимая информации о предстоящем ремонте, данные о состоянии автомобиля

            Наличие квалифицированных специалистов

            Проведение опроса клиента о состоянии автомобиля и выявление жалоб

            Неправильно определена неполадка автомобиля

            Оформление заказа

            Документальный

            Прайс-лист на услуги

            Наличие квалифицированных специалистов

            Диагностика автомобиля и выявление потребностей клиента

            Неправильно выявлена потребность клиента

            Оплата заказа

            Документальный

            Прайс-лист на услуги, Заказ с указанием стоимости услуг

            Наличие квалифицированных специалистов

            Оказание услуги и предоставление полной информации о проведенных ремонтных работах

            Несоответствия по качеству выполненных работ

            • Рисунок 2.1.7 - Блок схема процесса управления устройствами для мониторинга и измерений
            • Таблица 2.1.6 - Описание процесса управления устройствами для мониторинга и измерений
            • Критерии

              Метод для обеспечения результативности

              Используемые ресурсы

              Мониторинг

              Меры необходимые для достижения наилучшего результата

              Несоответствия

              Отрегулирование приборов

              Инструментальный

              Техническая инструкция

              Наличие квалифицированных специалистов

              Качественная проверка состояния контрольно-измерительных приборов

              Состояние приборов не соответствует данным проведенной проверки

              • В качестве оценки результативности процессов в автосервисе «Автоплюс» будет проведен анализ контрольного листка по процессам, а также будет дана оценка данным процесса при использовании диаграммы Парето.
              • Контрольный листок - это:
              • - средство регистрации данных, как правило, в виде бумажного бланка с заранее внесенными в него контролируемыми параметрами, соответственно которым можно заносить необходимые данные с помощью пометок или каких-либо символов;
              • - инструмент, позволяющий облегчить задачу контроля протекающих процессов и предоставить различного рода факты для анализа, корректировки и улучшения качества процессов.
              • Для рассматриваемого предприятия рассмотрим применение контрольного листка качества, как статистического метода в управлении качеством. Цель использования данного метода - добиться более качественного обслуживания. Для этого нужно выяснить качество работы каждого сотрудника участка технического обслуживания и ремонта.
              • Участок технического обслуживания и ремонта занимается ремонтом автомобилей, диагностикой и регулярным техническим обслуживанием авто различных марок, включая: кузовной ремонт автомобилей любой сложности, в том числе стапельные работы, покраску автомобиля, ремонт двигателя авто, ремонт КПП и АКПП, ходовой, техническое обслуживание, аэрографию, установку дополнительного оборудования, мойку и химчистку автомобиля и другие услуги.
              • При этом возникают ситуации, когда работники выполняют свою работу некачественно.
              • Для принятия первоочередных мер, собираем данные за 3 месяца. Количество жалоб клиентов уточняется каждый месяц, в зависимости от полученных данных.
              • Разработаем форму контрольного листка для оценки работы участка технического обслуживания и ремонта (таблица 2.1.7).
              • Собранные данные служат источником информации в процессе анализа с использованием различных статистических методов и выработке мер по улучшению качества процессов.
              • Использование контрольного листка позволяет определить приоритеты проблемных областей в рамках заданного бизнес-процесса для обеспечения акцентов в работе по совершенствованию. Данный контрольный листок позволяет определить качество работы каждого сотрудника по основным видам услуг предприятия. Такой контрольный листок позволяет более качественно делегировать полномочия между сотрудниками участка для качественного оказания услуг заказчикам.
              • На основании данных контрольного листка построим диаграмму Парето. Она применяется, когда требуется наглядно представить относительную важность всех причин появления брака и выявить причины, имеющие наибольшую долю (наибольший процентный вклад), с тем, чтобы выработать меры по первоочередному устранению этих причин.
              • Таблица 2.1.7 - Контрольный листок в «Автоплюс»
              • Должность и Ф.И.О. работника участка технического обслуживания и ремонта

                Виды жалоб

                Итого

                Некачественная замена тормозных колодок

                Некачественная замена свечей зажигания

                Некачественная замена стартера

                Некачественная установка противоугонной системы

                Некачественная покраска автомобиля

                Некачественный ремонт развал-схождение осей

                Некачественное восстановление геометрии кузова

                Некачественная установка аудиоаппаратуры

                Автомеханик1

                //

                /

                ///

                Не входит в обязанности

                ///

                9

                Автомеханик2

                //

                /

                //

                Не входит в обязанности

                //

                //

                9

                Автомеханик 3

                /

                //

                Не входит в обязанности

                /

                4

                Слесарь по ремонту автомобилей1

                ///

                //

                /

                Не входит в обязанности

                Не входит в обязанности

                Не входит в обязанности

                6

                Слесарь по ремонту автомобилей2

                /

                //

                Не входит в обязанности

                Не входит в обязанности

                /

                Не входит в обязанности

                4

                Маляр 1

                Не входит в обязанности

                Не входит в обязанности

                Не входит в обязанности

                Не входит в обязанности

                //

                Не входит в обязанности

                /

                Не входит в обязанности

                3

                Маляр 2

                Не входит в обязанности

                Не входит в обязанности

                Не входит в обязанности

                Не входит в обязанности

                /

                Не входит в обязанности

                /

                Не входит в обязанности

                2

                Автоэлектрик-диагност

                /

                Не входит в обязанности

                /

                2

                • Сравнивая диаграммы Парето, построенные по данным до и после улучшения процесса, оценивают эффективность принятых мер.
                • Диаграмма Парето используется и в противоположном случае, когда положительный опыт отдельных цехов или подразделений хотят внедрить на всем предприятии.
                • С помощью диаграмм Парето выявляют основные причины успехов и широко пропагандируют эффективные методы работы. Диаграмма Парето строится в виде столбчатого графика, столбики которого соответствуют отдельным факторам, являющимся причинами возникновения проблемы. Высота столбика соответствует доле фактора в общей величине потерь (дефектов). Затем строится кривая кумулятивной суммы.
                • Таблица 2.1.8 - Таблица данных для построения диаграммы Парето
                • № п/п

                  Тип дефектов

                  Число жалоб

                  Накопленная сумма жалоб

                  Процент числа жалоб по каждому признаку в общей сумме

                  Накопленный процент

                  1

                  Некачественная замена свечей зажигания

                  8

                  8

                  20,5

                  20,5

                  2

                  Некачественная замена тормозных колодок

                  7

                  15

                  17,9

                  38,4

                  3

                  Некачественная замена стартера

                  7

                  22

                  17,9

                  56,4

                  4

                  Некачественное восстановление геометрии кузова

                  5

                  27

                  12,8

                  69,2

                  5

                  Некачественная установка аудиоаппаратуры

                  4

                  31

                  10,3

                  79,5

                  6

                  Некачественный ремонт развал-схождение осей

                  3

                  34

                  7,7

                  87,2

                  7

                  Прочее

                  5

                  39

                  12,8

                  100,0

                  Итого

                  39

                   

                  100

                   

                  • На основании данных таблицы 2.1.7 разрабатывается бланк таблицы для проверок данных, в котором должны быть предусмотрены графы для итогов по каждому проверяемому признаку в отдельности, накопленной суммы числа дефектов, процентов к общему итогу и накопленных процентов. Данные располагаются в порядке значимости проверяемого признака (таблица 2.1.8)
                  • На следующем этапе строится диаграмма Парето (Рисунок 2.1.8)
                  • 1- Некачественная замена свечей зажигания,
                  • 2 - Некачественная замена тормозных колодок,
                  • 3- Некачественная замена стартера,
                  • 4 - Некачественное восстановление геометрии кузова,
                  • 5 - Некачественная установка аудиоаппаратуры
                  • 6 - Некачественный ремонт развал-схождение осей
                  • 7 - Прочее.
                  • Рисунок 2.1.8 - Диаграмма Парето по видам жалоб
                  • Таким образом, на основании анализа диаграммы Парето по автосервису «Автоплюс», необходимо отметить, что основные проблемы в производственном процессе автосервиса «Автоплюс» связаны с некачественной заменой масла, некачественной заменой тормозных колодок, а также некачественной заменой стартера и восстановлением геометрии кузова.
                  • Далее необходимо остановится на причинах, вызвавших жалобы клиентов на услуги, предоставляемые автосервисом «Автоплюс».
                  • 1- Некачественная замена свечей зажигания,
                  • - недостаточная квалификация персонала;
                  • - отсутствие отбора персонала;
                  • - недостаточный выходной контроль качества в автосервисе «Автоплюс»;
                  • 2 - Некачественная замена тормозных колодок:
                  • - устаревшее оборудование, установленное в автосервисе «Автоплюс»;
                  • 3- Некачественная замена стартера:
                  • - недостаточная квалификация персонала;
                  • - отсутствие отбора персонала;
                  • - недостаточный выходной контроль качества в автосервисе «Автоплюс»;
                  • 4 - Некачественное восстановление геометрии кузова:
                  • - недостаточная квалификация персонала;
                  • - отсутствие отбора персонала;
                  • - недостаточный выходной контроль качества в автосервисе «Автоплюс»;
                  • 5 - Некачественная установка аудиоаппаратуры:
                  • - недостаточная квалификация персонала;
                  • - отсутствие отбора персонала;
                  • - недостаточный выходной контроль качества в автосервисе «Автоплюс».
                  • Основными недостатками в управлении автосервисом «Автоплюс», являются: недостаточный и неэффективный контроль качества, отсутствие адекватной оценки результативности бизнес-процессов на предприятии.
                  • Таким образом, по результатам проведенного анализа необходимо отметить, что в данной главе представлена краткая характеристика предприятия «Автоплюс» и оказываемой им услуги, его поставщиках и потребителях, а также описание жизненного цикла услуги ремонта и ТО легковых автомобилей. Представлена организационная структура предприятия, оформленная в виде схемы.
                  • Приведены основные показатели качества услуги по замене масла, которую оказывает предприятие «Автоплюс», представленные в виде иерархического дерева. Это необходимо для того, чтобы определить характеристики, которые удовлетворяют потребностям и ожиданиям потребителей. Представлена политика в области качества организации «Автоплюс». Политика в области качества задает направление развития организации. В этом документе руководство организации публично определяет основные приоритеты и ценностные ориентации, которых оно будет придерживаться в отношении всех своих заинтересованных сторон (потребителей, сотрудников, поставщиков, общества и пр.). Также в этом документе указывается, что собирается делать руководство организации для реализации заявленных приоритетов и ценностных ориентаций.
                  • Данный раздел содержит диаграмму хода деятельности единичных процессов основного бизнес-процесса организации «Автоплюс».
                  • Представлены статистические методы в управлении качеством на предприятии «Автоплюс». Собранные данные служат источником информации в процессе анализа с использованием различных статистических методов и выработке мер по улучшению качества процессов.
                  • Использование контрольного листка позволяет определить приоритеты проблемных областей в рамках заданного бизнес-процесса для обеспечения акцентов в работе по совершенствованию.
                  • Данный контрольный листок позволяет определить качество работы каждого сотрудника по основным видам услуг предприятия. Такой контрольный листок позволяет более качественно делегировать полномочия между сотрудниками участка для качественного оказания услуг заказчикам. Диаграмма Парето является наглядным изображением информации, чтобы из многочисленных факторов, оказывающих влияние, выбрать те факторы, которые имеют наибольшее значение.
                  • Основным недостатком системы менеджмента качества в автосервисе «Автоплюс», является недостаточный контроль качества и неэффективная система оценки бизнес-процессов предприятия.
                  • Делись добром ;)