Система управления качеством услуг

контрольная работа

1.2 Особенности разработки проекта по улучшению качества гостиничных услуг

Современная модель управления качеством гостиничных услуг в России реализуется в рамках отдельного предприятия в условиях ограниченного внешнего участия воздействиями на функциональную и техническую составляющую. Проведенный анализ тенденций развития гостиничного хозяйства позволил разработать модель системы управления качеством гостиничных услуг (рис. 1).

Из сферы внимания внутренних структур и внешних субъектов управления выпадает качество ресурсов на входе системы, а контроль выхода (качества услуг) управляется на основе обратной связи с некоторым запаздыванием. Из основных функций управления качеством реализуется лишь функция контроля, учета и акцент делается на соблюдение нормативных требований для подтверждения определенной категории средств размещения.

Требования международных стандартов качества серии ISO 9000, рекомендуют организацию системного управления качеством товаров услуг, которая бы обеспечивала удовлетворение интересов не только производителей услуг, но также потребителей, поставщиков, общества и государства Рахлин К.М. Методология классификации затрат на качество/ К.М. Рахлин, Л.Е. Скрипко. // Стандарты и качество. - 2010. - №3. - С. 49..

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.1. Модель системы управления качеством гостиничных услуг

Опыт организации управления качеством в индустрии гостеприимства за рубежом наглядно демонстрирует, что основное внимание при создании систем управления делается не в сторону развития внутренних функциональных служб, а территориальных систем управления. Качество играет роль важнейшего аспекта привлекательности не только на уровне отдельных производителей гостиничных услуг, но также и на уровне их территориальных совокупностей.

Анализ гостиничного хозяйства позволяет выделить две группы факторов, влияющих на качество гостиничных услуг. Первая группа объективно связана с характеристиками внутренней среды конкретного гостиничного предприятия, вторая - определяется состояниями и воздействиями внешней среды Козлова М.В. Управление качеством услуг и инновационным развитием предприятий гостиничного хозяйства. - СПб.: Астерион, 2007. - С. 56..

Анализ и обобщение результатов исследований зарубежных и отечественных специалистов позволили дать собственное толкование качества гостиничной услуги как совокупности определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы.

Рассмотрение системы управления качеством гостиничных услуг как комплексной, сложной и динамической системы обуславливает необходимость правильного понимания иерархичности единой системы общего менеджмента гостиничной организации.

Применяя процессный подход при разработке и внедрении системы управления качеством необходимо определить состав функций системы, планирование, бюджетирование, состав структурных подразделений, состояние документации системы, разработать рациональную модель трудовых отношений.

Делись добром ;)