Системы управления гостиницей

курсовая работа

Раздел II. Анализ основных типов организационной структуры гостиничного предприятия и факторов, влияющих на выбор системы и структуры управления

В своём сборнике курса лекций «Теория управления» отечественный автор Н.В. Мамон описывает все существующие уровни управления и типы структур (см. Рис. 1).

Рис.1 Типы структур управления

Итак, любая структура, независимо от её деятельности, - это есть строение организации, состав ее подразделений, а также их взаимосвязи и их взаимоподчинение. Также, она является результатом горизонтального и вертикального разделения труда в организации и во многом определяется используемой в организации технологией управления (бумажная, информационная) а также стилем управления Смирнов Э.А. Теория организации PDF. Учебное пособие. М.: Инфа-М, 2008. С. 12.

В структуре любой организации выделяют

1. Звенья управления - конкретные подразделения и/или должности, которым переданы полномочия на выполнение общих и конкретных функций управления (количество звеньев варьируется от 5 до 15)

2. Уровни управления. Такие уровни существуют в любой структуре. Уровень управления - совокупность равнополномочных и равноответственных звеньев управления, которые могут входить как в одну функциональную область, так и в разные.

В любой организации выделяют 3 уровня управления, но реально их может быть больше или меньше. Так, для предприятий гостиничного бизнеса таких уровней, как правило, стандартное количество - три.

Три основных уровня управления.

1 уровень - высшее звено управления (первый руководитель, его первые заместители, в качестве которых выступают главные специалисты предприятия).

Основные задачи работников данного уровня - определение стратегии развития организации, а также решение вопросов, которые затрагивают всю организацию или большую ее часть.

Характерной особенностью их деятельности являются большие затраты времени на представительские мероприятия и деловые встречи различного характера. Также, количество персонала здесь минимальное (зависит от масштаба и размера гостиницы)

2 уровень - среднее звено управления (начальники структурных подразделений, отделов, цехов).

Основные задачи работников данного уровня заключаются в доведении информации до нижнего звена управления и исполнителей от верхнего уровня управления и обратно, координации усилий подчиненных им коллективов для реализации развития стратегии организации.

Характерной особенностью их деятельности является большое количество межличностных контактов с верхним и нижним уровнями управления. Т.е., данное звено - звено «посредников» между 1 и 3 звеном любого отеля или гостиницы. Наличие персонала такого звенья обязательно!

3 уровень - нижнее звено управления (руководители, в подчинении которых находятся непосредственные исполнители поставленных перед подразделением задач). На этом уровне количество персонала самое большое (в 2-3 раза больше, чем на 1 уровне).

Основными полномочиями работников низшего звена является распределение задач между исполнителями и контроль за качеством и своевременностью исполнения.

Характерной особенностью их деятельности является большое количество принимаемых оперативных, краткосрочных, ситуационных решений.

Отдельно стоит поговорить о такой уровне (звене), как персонал: работники предприятия, работающие по найму.

Существует несколько категории персонала:

1. Персонал аппарата управления

1.1. Руководители - работники, которые имеют право и обязаны принимать решения в рамках переданных им полномочий, и первую очередь по координации деятельности их подчиненных. В зависимости от полномочий, руководитель может быть отнесен к категории линейных (работают в производственной подсистеме или в операционной системе в сфере услуг) или функциональных руководителей (работают во всех остальных функциональных областях).

1.2. Специалисты - работники, которые разрабатывают варианты решений, которые утверждаются либо не утверждаются руководителем.

1.3. Служащие - работники, которые занимаются сбором, обработкой, хранением, передачей и т.п. информации.

1.4. Рабочие - персонал, работающий в производственной подсистеме и занятый либо непосредственно изготовлением продукта (основные рабочие), либо обслуживанием производственного процесса (вспомогательные рабочие).

Как говорилось выше, на выбор того или иного вида устройства организации (типа управления) влияет внутренняя и внешняя среда. Внутренняя - это уровни и звенья, их взаимосвязи и взаимозависимости. Внешняя среда - это то, что окружает организацию. С позиций системного подхода внешняя среда рассматривается как сверхсложная система, в состав которой входят различные внешние ситуационные переменные - факторы внешней среды, изменения свойств которых влияют на организационную систему.

Автор данной концепции утверждает, что тип структуры зачастую определяется характером делегирования, типом полномочий. Рассмотрим эти типы полномочий на примере каждого типа управления, указанных на рисунке выше:

1. Характерной особенностью механистических структур является жесткость, что с одной стороны можно определить как достоинство, т.к. обеспечивает стабильность организации; с другой стороны, как недостаток - не позволяет организации быстро приспосабливаться к изменениям внешней среды.

1.1. Линейный тип представляет собой структуру, где у каждого человека один начальник.

1.2. Функциональный тип - основной недостаток у такого типа - множественность подчинения.

1.3. Линейно - функциональный тип

1.3.1 Традиционный - сочетает в себе как линейные, так и функциональные звенья, каждое из которых имеет одного руководителя.

1.4. Дивизиональные структуры. В рамках организации создаются особые подразделения, которым делегируются полномочия по широкому кругу вопросов, и, в первую очередь, полномочия по созданию и реализации продуктов (многомерные организации, центры прибыли). Т.к. подразделениям передается право на реализацию продукта/услуги, то они имеют возможность самостоятельно зарабатывать прибыль и распоряжаться ею. Как правило, часть прибыли передается головной компании, а остальное используется для развития подразделения (персонала). Такие подразделения в мировой практике получили название центров прибыли. При создании и управлении этими центрами, решения принимаются с ориентацией на:

1. продукт;

2. потребителя;

3. территорию.

За головной компанией остаются вопросы, связанные со стратегией развития организации в целом, а также финансовая политика и политика в области персонала, высшего звена управления. Данная структура в определенной степени повышает возможности организации по адаптации организации к изменениям внешней среды.

2.Адаптивные структуры - позволяют быстро реагировать на изменением ситуации

2.1.Традиционные адаптивные структуры имеют характерной особенностью создание временных творческих коллективов при сохранении линейно - функциональной структуры управления. Задача таких коллективов - решение внеплановых задач, разработка и внедрение новых проектов. К ним относятся проектные и матричные.

2.2.1. Проектные структуры.

При их создании формируется временный творческий коллектив, в состав которого входят специалисты, которые могут быть штатными и внештатными. Возглавляет такой коллектив руководитель проекта, финансирование работы группы осуществляется по особой смете, работы выполняются во внерабочее время за дополнительное вознаграждение.

2.2.2. Матричная - в состав временного творческого коллектива (одного или нескольких) включаются только штатные работники организации. На время работы в группе они освобождаются от своих обычных обязанностей по занимаемой должности. За ними сохраняется заработная плата, на период работы в группе они подчинены руководителю проекта.

После выполнения поставленных задач, специалисты возвращаются к своим обязанностям Мамон Н.В. Теория управления. Краткий курс лекций. Кострома. Издание КГТУ. 2015. С. 39.

Стремление снизить затраты на производство услуги, в том числе и услуги по размещению, возможно, в первую очередь, за счет затрат административных, а также развитие информационных технологий, приводят к появлению сетевых и виртуальных структур. Общими для них является то, что они приводят к размыванию физических границ организаций (официальный сайт гостиницы и возможность самостоятельного бронирования места в отеле).

2.2.Сетевая структура - система каналов продвижения товаров или услуг, в том числе через механизм франчайзинга (плюс - реклама в СМИ).

1.3. Виртуальные структуры - отдельные функции выполняются за границами предприятия, при этом с исполнителями заключаются временные или постоянные соглашения.

2.3.1.Виртуальные структуры с удаленными рабочими местами

2.3.2. Контрактные струкутры -основаны на использовании временных контрактных соглашений на всех этапах разработки, производства и реализации, продукта. Мамон Н.В. Теория управления. Краткий курс лекций. Кострома. Издание КГТУ. 2015. С. 44

Замечено, что среди типов организационных структур заведений гостиничного бизнеса наибольшее распространение получили такие типы организационных структур управления, как:

- линейная;

- функциональная;

- линейно-функциональная;

Самый простой и традиционный тип - линейный тип организационной структуры управления в гостинице - отражает линейные формы связи между звеньями управления; весь комплекс функций управления и выработки управленческих решений сосредотачивается в линейного менеджера. Линейный менеджер полную ответственность за функционирование всего отеля (небольшого по размерам) или его структурных подразделений (большого по размерам).

Каждый подчиненный подразделения непосредственно подчиняется только одному руководителю, через которого, в свою очередь, поступают все управленческие решения. Вышестоящий орган или представитель другого звена (руководитель) не имеет права отдавать распоряжения обслуживающему персоналу, минуя их непосредственного руководителя - т.е. реализуется принцип единоначальства.

Кроме того, в такой системе отдельные специалисты помогают линейному руководителю получить и анализировать информацию, производить управленческие решения, но сами указаний и инструкций этой управляемому объекту не дают.

Линейной структуре управления свойственна простота, четкость, согласованность действий на каждом уровне управления, оперативность, одновременно меньшая гибкость в адаптации к меняющимся на рынке спросу на гостиничные услуги. Однако, имеются свои недостатки (см. Приложение 1,Таблица№1).

Каждый руководитель подразделения имеет широкие круг и полноту власти, однако, он имеет лишь незначительные возможности решения проблем, основанные на глубоких специализированных знаниях.

Как известно, на практике линейная организационная структура используется, прежде всего, в малых по размерам заведениях размещения, предоставляющие основные и незначительный объем дополнительных услуг (однородный продукт) при отсутствии широких связей в коопераций.

Суть следующего типа управления - функциональной структуры - заключается в выполнении отдельных функций специализированными органами управления и отдельными специалистами, которые обладают значительными управленческими полномочиями.

В организации управления гостиницами функционального типа чаще всего специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, приема и размещения, финансов, коммерческий и др.

Таким образом, общая задача управления гостиницей, начиная от среднего уровня, делится по функциональному критерию, отсюда и происходит название - функциональная структура управления. У данной структуры управления имеются как достоинства, так и недостатки (см. Приложение 1, Таблица №2).

При функциональной структуре управления функции управленческих менеджеров, которые должны иметь специальную подготовку и выполнять функции управления, возникает штат специалистов с высокой компетенцией в определенной сфере гостиницы, отвечающий за конкретное направление управления.

Функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиничного предприятия. Эта модель управления используется в условиях быстрого увеличения объемов производства и его осложнения, появления новых видов услуг и обслуживания в гостиничных комплексах.

Другая, наиболее популярная и удобная модель систему управления - линейно-функциональная (комбинированная или штабная).Такая структура управления гостиницей создается из специализированных звеньев (смен, бригад) при каждом линейном руководителе.

Данная модель помогает руководителям отеля изучать и принимать решения по проблемам, которые возникают, концентрировать внимание на а текущей деятельности. Как известно, этот тип управления самый эффективный, но ресурсозатратный.

Комбинированный тип управления устраняет недостатки линейного и функционального типов структур управления. Более того, в этой структуре управления функциональные звенья лишены права непосредственного влияния на исполнителей, они готовят решения для линейного руководителя, который оказывает прямое административное влияние на исполнителей. Предполагается, что на первом (линейном уровне) руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке решений, программ, планов помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (отделов, групп).

Роль функциональных органов зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления гостиницей. При линейно-функциональной структуре управления имеет преимущества линейная организация, далее с повышением уровня управления возрастает роль функционального управления Если в рамках управления небольших структурных звеньев его роль незначительна, однако в масштабе управления предприятием роль функциональных органов значительная.

Функциональные службы здесь обеспечивают весь объем технической подготовки производства, готовят варианты решения задач, связанных с руководством процессом производства, ограничивают таким образом линейных руководителей от планирования, финансовых расчетов и т.п.

Комбинированные структуры обеспечивают такое разделение труда, при котором линейные звенья управления должны принимать решения и контролировать, а функциональные - консультировать, информировать, организовывать (см. Приложение №1, Таблица№3). Мальская М.П. Гостиничный бизнес. М., 2009. С.32

Далее, рассмотрим основные факторы, влияющие на выбор той или иной структуры организации управления гостиничным предприятием. Наиболее значимыми являются следующие:

· размер и степень разнообразия деятельности, присущие заведению, оказывающему услуги по размещению;

· географическое размещение гостиницы;

· технология, используемая в данном предприятии;

· отношение к организации со стороны руководителей и сотрудников гостиницы;

· динамизм внешней среды (движение населения в том или ином городе, области, где расположена гостиница);

· стратегия, используемая гостиницей

(см. Приложение 1, рис.1).

Организационная структура любого типа должна соответствовать размеру организации и не быть более сложной, чем это необходимо. Это просто будет невостребованно и неокупаемо. Если данная гостиница небольшая по размеру (рассчитана, скажем, не более, чем на 30 человек), то применяется элементарная линейная структура Усов В. В. Организация обслуживания в ресторанах / В.В.Усов. М.: Высшая школа, 1990.С.57.

Если же количество сотрудников увеличивается (от 50 до 100) или возникают отдельные специализированные виды деятельности, то начинает применяться функциональная структура.

Географическое размещение организации влияет в двух случаях:

1)в случае, если данная гостиница представлена целой сетью, и регионы, где размещены отели данной и той же организации, достаточно изолированы, выбор систему управления приводит к делегированию региональным подразделениям определенных прав в принятии решений, и, соответственно, к появлению организационных подразделений

2)если эта гостиница находится вблизи дороги или курортного отдыха, то при даже небольшом штате лучше использовать комбинированный тип управления.

Технологии и её разновидности также могут быть детерминантом выбора одной из систем управления. Влияние технологии проявляется в следующем. Во-первых, любая организационная структура привязана к той технологии, которая используется в организации. Во-вторых, организационная структура отеля должна быть построена таким образом, чтобы она позволяла проводить технологическое обновление (например, система бронирования по интернету или телефону). Реализация технологий возможна при любом виде системы организации, но на практике становится ясно, что лучше всего эти процессы протекают при линейно-функциональной структуре.

Организационная структура заведения по размещению населения в значительной мере зависит от того, как в ее выбору относится руководство, какой тип структуры оно предпочитает. Часто руководство органов власти склонно к выбору традиционной структуры, так как она более ясна и привычна. Однако приоритет все же остаётся годами за линейно-функциональным типом.

Динамизм внешней среды является очень важным фактором, определяющим выбор организационной структуры. Сюда включены и динамика инфоструктуры, и мобильность потенциального потребителя (людей, которые могут воспользоваться услугами отеля). Если внешняя среда стабильна (например, количество приезжающих в тот или иной крупный город за год не меняется или даже увеличивается) то гостиница может с успехом применять механистические организационные структуры, обладающие малой гибкостью. В том же случае, если внешняя среда очень динамична, структура любого отеля должна быть органичной, гибкой, способной быстро реагировать на внешние изменения.

Стратегия и её тип, её сложность и закономерность оказывают заметное влияние на выбор организационной структуры. Обязательно установить то, насколько существующая структура соответствует стратегии, а потом, при необходимости, провести изменения.

Таким образом, следует вывод, что существует множество факторов, влияющих на выбор организационной структуры, которые необходимо учитывать для построения эффективного механизма управления гостиницей. Для некоторых отелей решающим фактором будет какой-то один (например, для отелей г. Сочи - географический), а для других - сразу несколько (например, для гостинице в центре Москвы будет имеет значение и география, и структура и размер отеля, и ценовая политика, и динамика населения в районе размещения отеля).

В заключение данного раздела следует отметить, что при разработке и принятии управленческого решения по проектированию организационной структуры гостиницы выделяют несколько основных этапов, критериями выбора структуры могут являться различные факторы.

Делись добром ;)