Совершенствование управления предприятием на основе разработки стратегии развития на примере ООО Эсперанто (турфирма)

дипломная работа

2.1 КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КОМПАНИИ

ООО «Эсперанто» было создано в 1989 году. Одним из первых среди российских туристических агентств компания ООО «Эсперанто» была сертифицирована Международной авиатранспортной ассоциацией ИАТА.

ООО «Эсперанто» внесено в единый федеральный реестр туроператоров в соответствии с требованиями ФЗ от 05.02.2007г. № 12-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ".

Документы, на основании и в соответствии с которыми ООО «Эсперанто» осуществляет свою профессиональную деятельность:

· Свидетельство о внесении сведений о туроператоре в Единый Федеральный реестр туроператоров. Выдано федеральным агентством по туризму. Реестровый номер МВТ 001548 (прилагается).

· Сертификат соответствия № РОСС RU. АЮ94.М00209 (прилагается).

· Сертификат Международной авиатранспортной ассоциации ИАТА (прилагается).

· Договор страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащие исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта № 001-239/2008-ОТ от 20 февраля 2008 года, сроком действия с 01 июня 2008 года по 31 мая 2009 года.

Основное направление деятельности компании:

Обслуживание корпоративных клиентов (компаний и организаций) по всем направлениям делового туризма.

Компания имеет сеть офисов продаж в количестве 7, в том числе имплант-офисы.

Миссия компании:

Предоставление качественных услуг в области делового туризма, поддержка деловых связей российских и зарубежных компаний и обеспечение оптимальных условий для развития бизнеса в России.

Менеджмент компании:

В настоящий момент в компании работает 96 человек. Все сотрудники наших офисов являются высокопрофессиональными специалистами, способными осуществлять обслуживание требовательных клиентов на должном уровне.

Спецификой работы сотрудников нашей организации является динамичность в предоставлении информации и в обратной связи. Немаловажным аспектом развития персонала в компании является обучение молодых сотрудников. Успеху этого процесса способствуют исторически сложившиеся традиции и четкие технологии.

Основные цели кадровой политики ООО «Эсперанто» - полное укомплектование персоналом, включая кадровый резерв, создание продуктивной системы обучения сотрудников и развитие системы мотивации.

Услуги, предоставляемые ООО «Эсперанто»

Перечень услуг ООО «Эсперанто»:

· Бронирование авиабилетов в любую точку России, стран СНГ и мира. В настоящее время Аэротур имеет прямые соглашения с 63 ведущими российскими и зарубежными авиакомпаниями (АЭРОФЛОТ, BRITISH AIRWAYS, KLM, LUFTHANSA, AIR FRANCE, DELTA, FINNAIR, и др.). За долгие годы сотрудничества между Аэротуром и многими авиакомпаниями сложились надежные партнерские отношения, что позволяет получить Аэротуру конфиденциальные тарифы на многие направления. Все билеты оформляются на собственных бланках авиакомпаний.

· Все сотрудники по продаже авиаперевозок прошли обучение на специализированных курсах по системам бронирования, и имеют высокий профессиональный уровень, что позволяет быстро и грамотно обрабатывать заявки на маршруты любой сложности, с участием нескольких перевозчиков, находить оптимальные варианты перевозки, минимизировать их стоимость и оформлять билеты на собственных бланках перевозчиков. Все сотрудники компании, занятые в продаже авиаперевозок, работают во всех системах бронирования на высоком профессиональном уровне. Все специалисты регулярно проходят курсы повышения квалификации. В компании постоянно проводятся семинары с участием представителей авиакомпаний и тренинги по работе с корпоративными клиентами.

· Сотрудник компании, который будет выполнять работу по заявке Заказчика, в течение 10 минут с момента ее поступления, предоставит всю необходимую информацию по перевозке с указанием всех возможных вариантов перелета, правил применения тарифов, ограничений авиаперевозчика по срокам оформления билета и правила возврата билета. В случае отсутствия мест или класса обслуживания на рейсе предложит альтернативный вариант перевозки, наиболее удовлетворяющий требованиям, изложенным в заявке.

· Сотрудник компании незамедлительно информирует Заказчика о любых изменениях, возникших в забронированных и/или оформленных авиаперевозках: изменение расписания рейсов, отмены рейсов, новых условиях и сроках оформления билетов. Сотрудник компании информирует Заказчика об условиях провоза багажа, требований авиаперевозчиков к перевозке пассажиром ручной клади, а также, об условиях и стоимости провоза сверхнормативного багажа на рейсах любого авиаперевозчика.

· Компания производит бронирование групп на регулярные рейсы любых авиаперевозчиков, с которыми имеет Агентские соглашения или которые имеют свои представительства в г.Москве.

· Индивидуальное обслуживание пассажиров в аэропорту. VIP - залы в аэропортах Москвы, городах РФ и странах СНГ и за рубежом.

· Организация грузовых авиаперевозок регулярными и чартерными рейсами. За время существования Аэротур выполнил более 500 грузовых рейсов на самолетах ИЛ - 76, АН - 124, Ан - 12. Имеется достаточный опыт в перевозке опасных, габаритных и тяжеловесных грузов.

· Бронирование железнодорожных билетов на любое направление по самым оптимальным тарифам и выписка их на любое направление, как в СНГ, так и за рубеж.

· Бронирование гостиниц в Москве, Санкт-Петербурге, городах России, странах СНГ и за рубежом. Специалисты, работающие в отделе въездного и Российского туризма и в отделе выездного туризма, осуществляют бронирование гостиниц уровня от 2 до 5 звезд) в Москве, Санкт-Петербурге, городах России, странах СНГ и за рубежом по самым выгодным специальным тарифам.

· Организация путешествий по России и за рубеж Аэротур имеет 19-летний опыт работы в туризме и предлагает своим клиентам поездки, отвечающие самым разнообразным вкусам и пожеланиям. Предлагается отдых за рубежом, в пансионатах и санаториях Подмосковья, экскурсионные туры по городам России на выходные дни.

· Прием иностранных гостей в России - специалисты отдела въездного и Российского туризма предоставят Вашим иностранным партнерам и гостям разнообразную экскурсионную и развлекательную программу как в Москве и Санкт-Петербурге, так и в других городах РФ.

· Организация деловых поездок по России и за рубеж. Аэротур оказывает услуги по организации посещения зарубежных выставок и проведения бизнес - встреч в России и различных странах мира.

· Посещение международных выставок - являясь официальным туроператором многих международных выставок в Москве, компания ООО «Эсперанто» предоставляет полный пакет документов для участников и посетителей выставок. Если Вам необходимо посетить выставку за рубежом, специалисты отдела выездного туризма также предоставят Вам пакет услуг, необходимых для поездки.

· Организация конференций, семинаров, тренингов - чтобы должным образом провести серьезную конференцию, надо провести тщательную работу. Для конференции понадобится выбрать помещение, идеально отвечающее ее задачам, позаботиться обо всем необходимом для перерывов на кофе-брейк. Наши специалисты помогут Вам оптимизировать издержки и повысить отдачу при организации и проведении конференции с помощью информационных технологий и сбалансированному подходу при проведении публичных мероприятий.

· Организация чартерных грузовых и пассажирских VIP - перевозок. Аэротур имеет возможность организации чартерных пассажирских VIP-перевозок по России и за рубеж на самолетах российского и иностранного производства.

· Визовые услуги

o Оформление деловых въездных виз для иностранных граждан

o Оформление выездных бизнес-виз для российских граждан

· Организация трансферов, предоставление автомобиля в аренду. Аэротур имеет собственный парк легковых автомобилей представительского класса, что дает возможность организовать трансфер из любого аэропорта или вокзала г. Москвы до гостиницы, а также предоставить в аренду автомобиль на нужный срок с профессиональным водителем.

· Организация корпоративных мероприятий, праздников, инсентив-туров - компания ООО «Эсперанто» предлагает свою помощь в организации и проведении корпоративных мероприятий. Доверьтесь нашим специалистам, и Вы получите профессионально составленные предложения, программы и наиболее выгодные ценовые условия организации Вашего корпоративного мероприятия. Мы сэкономим Ваше рабочее время и бюджет компании, предложим персонального менеджера, который будет курировать Ваш заказ, предоставим пошаговый отчет о ходе подготовки мероприятия, предложим оптимизацию затрат, предоставим альтернативные варианты.

· Страхование граждан, выезжающих за рубеж. В течение нескольких лет Аэротур плодотворно сотрудничает с крупнейшими в России страховыми компаниями "Росно" и "Промышленно-страховой компанией", что дает возможность предлагать клиентам услуги по медицинскому страхованию и страхованию от несчастного случая.

· Одной из эксклюзивных услуг нашей компании является организация имплант-офиса в Вашей компании, где наши опытные менеджеры работают по удобному для Вас графику и выполняют централизованное обслуживание Ваших заявок.

Всегда и во всем очень важно получать вовремя самую достоверную информацию и самое качественное обслуживание. Исходя из этого, открытие имплант-офиса в Вашей компании имеет ряд неоспоримых преимуществ:

· индивидуальные условия обслуживания;

· оперативная и точная информация о текущих заявках;

· консультации по любым вопросам, касающимся корпоративного обслуживания в компании ООО «Эсперанто», в любое время непосредственно у себя в офисе;

· и многое другое.

Гибкость в отношениях с заказчиком:

· гибкая ценовая политика (специальные цены, скидки);

· трехсторонние договора с авиакомпаниями;

· возможность работы с единым менеджером, предоставление куратора по вопросам работы с компанией;

· подбор оптимального маршрута поездки с учетом бюджета клиента, его пожеланий и принципов корпоративной политики;

· возможность контроля финансовых потоков Заказчиком на базе предоставления статистики по поездкам;

· оптимизация расходов Заказчика путем подбора различных вариантов сервиса;

· любая форма оплаты услуг (безналичный расчет, наличный расчет);

· возможность заказа услуг с 09:00 до 18:00 ежедневно;

· современные технологии предоставления услуг - предоставление программы "on-line просмотра авиа, ж/д рейсов и гостиниц по всему миру с возможностью формирования заявки";

· Электронная рассылка "Аэротур-Экспресс" - оперативная информация о специальных предложениях компании ООО «Эсперанто» и извещение о различных акциях партнеров.

Технические возможности

Системы бронирования:

· Бронирование авиационных билетов - В каждом офисе ООО «Эсперанто» установлены системы бронирования авиабилетов в международных и внутренних направлениях - Сирена, Габриэль и Амадеус. Это дает возможность производить бронирование любых перевозок, минимизировать стоимость авиабилетов и, если необходимо, подбирать наиболее удобные стыковки на маршруте.

· Бронирование гостиниц за рубежом - GTA, TRAVCO, TOURICO.

· Бронирование гостиниц в Москве - ООО «Эсперанто» имеет собственные блоки в отелях Москвы и Санкт-Петербурга, что позволяет подтверждать размещение клиентов даже в пиковые даты высокого сезона. Наличие номеров Вы можете посмотреть на сайте компании, задав необходимый Вам период.

Возможность online бронирования заявок:

· Система ONLINE просмотра расписания авиарейсов и ж/д с указанием наличия свободных мест, тарифов и возможностью формирования заявки с сайта ООО «Эсперанто» .

· Система on-line просмотра авиа- и ж/д билетов основана на системах бронирования "Амадеус" и "Сирена", и "Экспресс" для ж/д билетов. Это реально существующие рейсы, реально действующие тарифы. Это возможность выбора оптимального маршрута поездки (прямые и стыковочные авиарейсы). Это удобный интерфейс, оперативность и простота использования. Программа предоставляется клиентам бесплатно. После оформления проездных документов их бесплатно доставляют клиенту в офис

· Система ONLINE бронирования гостиниц за рубежом с указанием наличия свободных мест в отелях, стоимостью и возможностью формирования заявки с сайта ООО «Эсперанто».

· Система on-line бронирования гостиниц - это бронирование мест в отелях более чем в 100 странах мира (2 450 городов) в режиме реального времени с подтверждением в течение часа. Цены значительно ниже официальных цен отелей (Rack Rates).

· Система on-line бронирования - это удобный интерфейс, оперативность и простота использования.

· Программа предоставляется клиентам бесплатно. После оформления проездных документов, их бесплатно доставляют клиенту в офис.

Организация мероприятий

Организация семинаров, конференций

Многие российские и иностранные компании на протяжении длительного периода времени пользуются услугами ООО «Эсперанто» в сфере организации семинаров, конференций и пр. Большинство наших корпоративных клиентов после проведения делового мероприятия рекомендуют нас своим деловым партнерам.

Особое внимание мы уделяем разработке и организации деловых мероприятий "под ключ". Комплексное обслуживание включает:

· подбор зала для проведения мероприятия

· организация питания (кофе-брейки, обеды, ужины, в том числе организация банкетов и фуршетов)

· предоставление технических средств и оборудования, услуг переводчиков-синхронистов и т.п.

· размещение в выбранной гостинице по выгодным ценам

· организация транспортного обслуживания (встреча/проводы, аренда)

· организация культурной и экскурсионной программы

· визовая поддержка для иностранных граждан

· составление сметы и оптимизация бюджета мероприятия

· персональный менеджер

Транспортное обеспечение при организации мероприятий:

Компания ООО «Эсперанто» обеспечивает полный процесс логистики по мероприятию: мы берем на себя все вопросы по индивидуальным и групповым встречам и проводам в /из аэропортов и ж/д вокзалов, проверка и отслеживание рейсов, своевременное информирование клиентов обо всех изменениях в расписании, оперативное реагирование в экстренных и внештатных ситуациях (опоздание рейса, прилет раньше, изменение аэропорта посадки, срочная подача а/м в течение часа), предоставление полного отчета о поездках в течение всего периода проведения мероприятия в необходимой клиенту форме.

MICE и Аэротур:

ООО «Эсперанто» предлагает своим клиентам как отдельные услуги, так и комплексный пакет. В него включаются визовая поддержка иностранным участникам конференций, трансфер, бронирование мест в гостиницах, организация ресторанного обслуживания, аренда залов для проведения конференций, подготовка фуршетов, банкетов, предоставление услуг синхронного перевода и необходимого для этого оборудования. По желанию клиента в пакет включаются экскурсионные программы и развлечения.

Инсентив-туры

Туристическая компания ООО «Эсперанто» представляет программы инсентив-туров и корпоративных мероприятий, проводимых в различных странах мира, в том числе и в России. Эти программы позволят Вам совместить работу и отдых, помогут сформировать командный дух сотрудников Вашей компании, улучшить их взаимоотношения, наладить деловые связи с клиентами и партнерами, продвинуть новые продукты компании.

Экскурсионное обслуживание

Для иностранных компаний и для тех, кто так редко бывает в двух столицах России, Аэротур предлагает интересные и познавательные программы по Москве и Санкт-Петербургу (пешеходные и автомобильные туры ). Экскурсионная программа рассчитана от 1 до 10 человек.

Делись добром ;)