Специфіка кадрового менеджменту на сучасному етапі в ресторанному бізнесі

дипломная работа

1.3 Кадрова політика в ресторанному бізнесі

Для будь-якого закладу найголовніше - це хороша кухня і професійний менеджмент. Підбираючи керуючих і шеф-кухарів, роботодавці передусім звертають увагу на успішний попередній досвід. До того ж надзвичайно цінується робота у відомих закладах та досвід відкриття нових ресторанів. А ось ідеальний керівник повинен поєднувати в собі такі риси: високу працездатність, позитивне сприйняття своєї професії і хороші комунікативні навички. Не менш важливо виглядати стильно, вміти поводитися в суспільстві і, звичайно, мати терпіння. [8]

Російськими вченими було проведено дослідження (методом глибинного інтервю) серед постійних відвідувачів ресторанів «високої кухні» з метою зясування причин переваги того чи іншого ресторану. Вони пропонують окремі дані, які допомагають краще організувати підбір та підготовку кадрів.

Запорука успішної роботи ресторану - відмінно організоване обслуговування, тому що суть ресторанного бізнесу - це не тільки продаж страв та напоїв. Ресторатор продає можливість добре провести час, продає емоції. Переживання, атмосфера, відносини між співробітниками ресторану та гостями - ось те, що абсолютно необхідно для успіху в цьому бізнесі, то, без чого успіх просто неможливий.

Атмосферу ресторану і пряме обслуговування клієнта в ресторані здійснюють: метрдотель, хостесс, офіціант, бармен. Не у всіх ресторанах представлені всі перераховані посади. Іноді метрдотель і хостес є однією особою. Розглянемо основні завдання та вимоги, які предявляються до висококласним фахівцям цих професій.

Рис. 1.2 Визначення мети походу до ресторану

Метрдотель. Розпорядник обіднього залу ресторану. Людина з двома особами. Сама любязність з гостями і безжальний керівник з офіціантами. Він відповідає перед гостями і перед своїм начальством.

Спочатку цей термін вживався у Франції для позначення господарів заїжджих дворів при поштових станціях. У таких закладах не зупинялися надовго, тут лише відпочивали й обідали проїжджі. Прийом все нових і нових гостей, розсадження їх у великій залі за загальним столом (табльдотом), зясування їх бажань, прийняття замовлень, розпорядження прислузі на кухні, особлива турбота про знатних мандрівників та обслуговування їх особисто, консультації при виборі марки вина, а також розрахунок - всі ці обовязки лежали на перших метрдотеля, що мали штат прислуги для виконання різних доручень. Метрдотель весь час перебував разом з гостями в залі, будучи готовим завжди до послуг, і одночасно весь час тримав під контролем свою «команду», коригуючи і прискорюючи виконання нею своїх обовязків.

Всі ці функції метрдотеля збереглися як суттєві риси професії і понині, хоча завдання його набагато спростилися. Сучасний метрдотель по суті - начальник штату офіціантів. У його обовязки входить: зустріти гостей (відвідувачів) безпосередньо біля входу в обідній зал, проводити їх на місце, враховуючи при цьому кількість і склад прийшли, їх суспільне становище, стать і навіть час, яким вона володіє. Одночасно метрдотель зобовязаний постійно спостерігати за тим, що відбувається в залах. Він може дозволити собі спілкуватися, природно, не на рівних, у певних рамках, з клієнтом. Він повинен зустріти гостя, подати йому руку, проводити на місце, розповісти йому про ресторан, пожартувати, якщо це знайомий клієнт, створити досить невимушену атмосферу. У той же час, він - обслуговуючий персонал.

Метрдотель повинен володіти певними якостями, які зумовлюють можливість займати цю посаду. Це має бути людина приємної зовнішності, який вміє посміхатися, у якого в абсолютному порядку руки. Крім того, він повинен бути витриманим, уважним, привабливою, добре розбиратися в людях з першого погляду, грамотним професійно, культурним, мати великий досвід роботи в ресторанах на різних посадах, користуватися авторитетом серед підлеглих і вміти швидко приймати рішення в нестандартних ситуаціях. Він все контролює і приймає рішення, керуючись досвідом і конкретною ситуацією. За будь-яких обставин гість повинен йти задоволеним, скільки б офіціантів не довелося змінити.

Опитані вченими респонденти назвали такі бажані якості висококласного метрдотеля: професіоналізм, вміння зустрічати клієнта, здатність розбиратися в психології клієнта - вгадувати його бажання, настрій, зовнішність, манери. Усі респонденти відзначили, що в Києві немає жодного висококласного метрдотеля, а в багатьох ресторанах метрдотелів немає взагалі.

Бармен. Людина за стійкою, особистість. Він постійно перебуває на виду, його справа - напої, які він робить на очах у людей, а процес цей немоментальний.

Виникає неминуча бесіда ні про що, що переростає в знаходження спільних тем. Жонглюючи шейкером, виконуючи ритуал подачі коктейлю, бармен підносить себе, а бесіда, яку він веде, не відволікає його від інших справ. Біля стійки проводять час одиначки, яким хочеться поговорити, або, навпаки, ті, кому зараз ніхто не потрібен. Хороший бармен завжди по перших фраз розбереться в людині. Іноді чайові після чарки коньяку дорівнюють вартості випитого. Така ціна хорошого доброго розмови з клієнтом.

Опитані респонденти, серед основних, назвали такі бажані якості бармена: вміння слухати клієнта, віртуозність, майстерність, оригінальність, інтуїція, уміння експериментувати, память, стійкість до стресів, знання в галузі естетики, спритність, артистизм, приємна зовнішність, охайність.

Примітка: Для більшості респондентів (85%) наявність в ресторані бару і бармена не є обовязковою умовою.

Офіціант. Крім професійних навичок і знань, основне достоїнство офіціанта - вміння бути непомітним в залі. Це людина, що виникає ніби з нізвідки в потрібний час і в потрібному місці, красиво обслуговуючий і розчиняється, щоб знову зявитися в потрібний момент. При всій повазі до того, що робить офіціант, він, якщо хочете, - одухотворений предмет, що у залі, що працює на клієнта. Сподобається він клієнтові - клієнт його подякує, скаже йому спасибі. Але офіціант не повинен запамятовуватися.

З величезної армії офіціантів, що працюють в наших ресторанах, на жаль, лише одиниці розуміють, що вони говорять і про що їх запитують. Більшість механічно виконують роботу, не більше. Кажуть клієнту «так», не намагаючись зрозуміти його потреби.

Респонденти серед основних назвали такі якості офіціанта: орієнтованість на клієнта, вміння слухати, не навязуючи свої рішення, любязність, знання психології, доброзичливість, ввічливість, відмінне знання меню і технології приготування страв та напоїв, вміння не задавати дурних питань, ввічливість, комунікабельність, акуратність , наявність почуття власної гідності, вміння контролювати свої емоції, здатність піднести себе, витриманий в дусі ресторану стиль одягу.

Примітка: Більшість респондентів підкреслюють, що в Києві дуже мало хороших офіціантів. Найбільше не подобається респондентам часта зміна офіціантів і мінливість персоналу взагалі - «Запорука успіху ресторану - постійний персонал!». Також всі відзначили часто трапляються інциденти з переплутаними або неточно виконаними замовленнями.

Респонденти хотіли б бачити більше офіціантів середнього і зрілого віку - суцільний «молодняк» дратує.

Хостес. Молода, красива, інтелігентна, яка знає іноземну мову. Господиня. Вона завжди біля входу в зал. Права рука метрдотеля, що замінює його в такі моменти, коли той не має ніякої можливості відійти від гостей. Вона показує гостям зали, дає загальні відомості по кухні та винної карти, розважальних програм. При прояві інтересу до чогось конкретного, хостесс викликає відповідної людини: шеф-кухаря, сомельє і т. д. Використання хостесс виправдано, адже лише один відвідувач може зайняти багато часу, а метрдотель повинен безперервно займатися всіма гостями.

Слід зазначити, що представники всіх розглянутих посад повинні володіти хорошою памяттю і увагою, а також умінням слухати і підтримувати розмову. [8]

Делись добром ;)