Стимулирование труда и мотивирование сотрудников

курсовая работа

2.2 Система мотивации отдела по работе с клиентами

Выделены следующие факторы, влияющие на переменную составляющую денежных выплат:

1) общий объем прибыли;

2) количество обслуженных за месяц клиентов с прибыльностью не менее установленной.

Поскольку в компании существует несколько отделов, то учитывая, что заказы нередко пересекаются и один клиент может по виду работ относиться к другим отделам, введены коэффициенты для стимулирования обслуживания (передачи)"непрофильных" заказов (К2, К3).

По основной деятельности введен "процент результативности" - соответствие фактических результатов принятому эталону. Таковыми были выделены прибыль за месяц и количество клиентов.

По итогам работы за месяц составляется таблица, данные которой влияют на коэффициент К1.

Таблица 1

Факторы, влияющие на К1

Оценка

Критерий

I

Качество работы

5

Постоянно очень высокий уровень аккуратности и точности; не требуется дополнительная проверка, можно полностью положиться на его работу; может выполнять работу практически без руководителя

4

Аккуратность и точность выше ожидаемого уровня; ошибки встречаются очень редко; хорошо выполняет инструкции; нуждается в незначительной помощи со стороны руководителя

3

Качество работы соответствует предъявленным требованиям

2

Бывает небрежен; встречаются ошибки; иногда приходится проверять его работу

1

Низкое качество работы; постоянные ошибки; требуются постоянные проверки и исправления

II

Объем работ (количество)

5

Очень быстрый и энергетический сотрудник, делает больше, чем от него ждут

4

Работает быстро; четко выполняет больший, чем запланировано объем работ

3

Работает стабильно, выполняет плановые показатели

2

Работает медленно, необходимо "подгонять"

1

Работает медленно; теряет много времени впустую; не справляется с запланированным объемом работ

III

Присутствие на работе (дисциплина)

5

Чрезвычайно надежен; всегда на работе и вовремя

4

Надежен; редко отсутствует (если отсутствует, тот по уважительной причине); всегда заранее ставит в известность о своем отсутствии

3

Случаются отсутствия на работе по уважительной причине, не имеющие серьезных негативных последствий для работы; о своем отсутствии предупреждает заранее

2

Надежен; не всегда пунктуален; о своем отсутствии иногда забывает своевременно предупредить

1

Часто отсутствует или опаздывает; крайне ненадежен; своевременно не ставит в известность об отсутствии

IV

Лояльность к компании (отделу)

5

Очень хорошо знает компанию и предан ей; всегда ставит интересы компании выше своих; даже если дела идут не очень хорошо, никогда не позволяет себе плохо отзываться о компании; позитивно и с энтузиазмом говорит о компании, руководстве, коллегах как на работе, так и за ее пределами

4

Позитивно воспринимает компанию и себя в компании; не позволяет себе неконструктивной критики; доволен тем, что работает в компании

3

Доволен тем, что работает в компании; избегает публично выражать недовольство компанией, коллегами, начальником

2

Не ощущает себя частью компании; иногда не сдерживает негативные эмоции по отношению к компании

1

Крайне негативно относится к компании; преследует свои личные цели; критикует компанию и коллег как на работе, так и за ее пределами

V

Документооборот по бухгалтерии

5

Все сдается в срок и оформляется по всем правилам

4

Работа выполняется без существенных недостатков

3

Есть мелкие недочеты

2

Приходится часто напоминать о документах, бывают исправления

1

Работу в срок не сдают

Таблица 2

Численное соответствие факторам, влияющих на К1

К1

Формулировка

Среднее

0,6

Очень плохо

от 1 до 2

0,7

Плохо

от 2 до 3

0,8

Ниже допустимого

от 3 до 3,5

0,9

Удовлетворительно

от 3,5 до 4

1

Хорошо

от 4 до 4,5

1,1

Отлично

от 4,5 до 5

1,2

Превосходно

5

Начисление заработной платы производится в соответствии с таблицей 2:

Таблица 3

Начисление заработанной платы

Начисление заработанной платы в отдел по работе с клиентами

Значения

К1

Качество работы

К10-оценка работы руководством

От 0,6 до 1,2

К2

Прибыль по наружной рекламе

К20 (до 15000)

1,06

К21 (до 30000)

1,09

К22 (до 45000)

1,12

К23 (до 60000)

1,15

К24 (до 85000)

1,18

К25 (до 100000)

1,21

К26 (свыше 100000)

1,25

К3

Продажа щитов на сумму

К30 (до 20000)

1,06

К31 (до 40000)

1,09

К32 (до 60000)

1,12

К33 (до 80000)

1,15

К34 (до 100000)

1,18

К35 (свыше 100000)

1,21

К4

Стаж в фирме

К40 (до 2 лет)

1

К41 (2-5)

1,05

К42 (5-10)

1,1

К5

Поведение

К50 (опоздания за месяц)

0,95

К51 (прогулы за месяц)

0,7

К6

Статус

К60 (студент)

1

К61 (не студент)

1,1

К7

Курение

К70 (курящий)

1

К71 (не курящий)

1,1

При расчете заработной платы исходим из следующих показателей работы сотрудника за отчетный период:

Таблица 4. Фактические показатели работы сотрудника

Показатели

Эталон

Фактический

%

Кол-во клиентов > 18000 руб.

3

2

67

Прибыль

150000

112594

75

Базовая заработанная плата

5000 руб.

Общая результативность

50%

Коэффициенты за этот период составили:

К1 = 1,1; К2 = 1,06; К3 = 1,21; К4 = 1,05; К5 = 1; К6 = 1,1; К7 = 1,1.

Итого: К1 х К2 х К3 х К4 х К5 х К6 х К7 = 1,79.

Базовая зарплата с коэффициентом: 8962 руб.

1) в нашем примере базовая зарплата составляет 5000 руб.

Следовательно:

5000 х 1,1 х 1,06 х 1,21 х 1,05 х 1 х 1,1 х 1,1 = 8962 руб.

Это базовая заработная плата с коэффициентами;

2) общая результативность составила 50% (результативность по количеству клиентов с установленной прибыльностью составила 67%, результативность по общей прибыльности составила 75%; отсюда 67% х 75% = 50%);

3) по формуле (1) получаем: З/плата = 8962 + 8962 х 50% = 13447 руб.

Данная система позволяет гибко учитывать работу каждого сотрудника. Заработная плата определяется не только количественными, но и качественными факторами - она стимулирует людей относиться внимательно к каждому заказу и не отказываться от клиента только по причине, что его запрос не соответствует профилю менеджера. Сложности при внедрении такой системы обусловлены характерным для всех инноваций сопротивлением нововведениям. Поэтому принципиально важно внедрять ее тогда, когда переменные показатели держатся на хорошем уровне. При ее внедрении также важна последовательность - система должна затрагивать все подразделения, в противном случае между ними может возникнуть конкуренция.

Делись добром ;)