Отправка факса

Принято иметь стандартную первую страницу для послания по факсу. Она делается, как правило, на бланке компании.

Текст печатается на компьютере, под­писывается от руки. Каждую страницу, начиная со вто­рой, лучше нумеровать — будет легче сориентироваться, если сообщение не прошло с первого раза и его приходит­ся повторять.

Печать на факсимильном послании, если это не доку­мент, ставить не надо. Если направляется ответное посла­ние, вначале следует поблагодарить адресата — доста­точно одной фразы.

Если нет ответа на предыдущий факс, ни в коем случае нельзя повторять в следующем «Ждем ответа с нетер­пением». Факс — это всего лишь письменное отражение желаний обеих сторон, ни к чему не обязывающее.

Звонок на автоответчик:

• Говорите с автоответчиком так же, как с человеком, которому направлен зво­нок.

• Текст необходимо тщательно сформулировать — он должен быть кратким, корректным и ясным.

• После тонового сигнала поздоровайтесь и представьтесь.

• Назовите дату и время звонка.

• Оставьте краткое сообщение.

• При необходимости сообщите время своего следующего звонка и свой номер телефона.

Входящий звонок

В тех случаях, когда звонят секретарю, желательно придерживаться следующих рекомендаций:

• Трубку звонящего телефона следует снимать после 2-3 гудков.

• Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый раз­говор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым со­беседником. Если можно, спросите у второго собеседни­ка, по какому номеру перезвонить и кого позвать.

• Если телефон зазвонил во время личной беседы — извинитесь перед собесед­ником, сообщите позвонившему как можно короче о том, что у вас сейчас личная встреча, и попросите позвонить позднее. Еще лучше — предложите ему, что вы позвоните сами.

• Сняв трубку, необходимо поздороваться и назвать свою организацию, чтобы абонент убедился, что не ошибся но­мером.

• Узнайте полное имя собеседника. Дайте собеседнику возможность представиться, если сейчас это удобно для него. Если нет, осведомитесь теплым и уверенным тоном: «Можно узнать, кто звонит?», «Будьте добры, сооб­щите ваше имя». Более избитой фразой является «Как вас представить? ».

• Если вы не расслышали имя, название, не поняли ска­занное, не стесняйтесь попросить собеседника повто­рить или даже сказать по буквам. Объясните это тем, что хотите передать самую точную информацию.

• Проявляйте внимание к интересам того, кто звонит. Представление незнакомого собеседника нужно вни­мательно выслушать, лучше сразу записать.

• Сохраняйте самообладание и терпение даже в том слу­чае, когда вас не понимают или просто ошиблись номе­ром. Не спешите положить трубку, если абонент не до­говорил. Иначе, скорее всего, он позвонит снова в более раздраженном состоянии.

• Ответы должны быть конкретными. После неопреде­ленных ответов настойчивые звонки будут продолжать­ся и отвлекать от работы. Будьте готовы к тому, что иногда от вас потребуется самостоятельный ответ.

• Произнесенное «Нет» невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать, пытаясь смягчить ее.

• Если хотят говорить с кем-либо другим, то следует ответить: «Одну минуточ­ку, я сейчас передам трубку», а тот, кого зовут к телефону, должен поблаго­дарить.

• Заканчивая разговор, поблагодарите за звонок, дайте понять, что все обещания, которые вы дали, будут выполнены.

Секретарь должен представлять характер вопросов, относящихся к компетенции своего руководителя и дру­гих работников организации, чтобы правильно направ­лять собеседника к соответствующему сотруднику, кото­рый может решить вопрос по существу. Для этого полез­но заполнить форму, приведенную в Приложении 8.