Исходящий звонок

В тех случаях, когда секретарю необходимо позвонить в другую организацию, он должен придерживаться сле­дующих правил.

Тщательно продумать и четко сформулировать цель звонка.

• Определить и записать вопросы, которые следу­ет решить с абонентом. Повторный звонок с извинениями по поводу того, что что-то упущено, оставляет неприятное впечатление и допустим только в крайнем случае.

• Предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговора.

• Уточнить фамилию, имя, отчество, долж­ность нужного абонента, чтобы избежать искажений. Не­простительная ошибка, которая заранее может обречь переговоры на неудачу - незнание имени человека, с которым нужно вести деловой разговор.

Определить наиболее удобное время звонка.

Не стоит звонить деловому партнеру в самом начале рабочего дня, когда он, может быть, еще не успел разложить бумаги на рабочем столе, а его мозг еще не «проснулся». Не рекомен­дуется звонить в конце рабочего дня или близко к обеден­ному перерыву.

Когда разговор предстоит длительный, стоит назна­чить его на такое время, когда можно быть уверенным, что у собеседника достаточно времени на беседу.

Соблюдать установленную процедуру:

• Если на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону. Большее количество длинных гуд­ков считается неэтичным, так как абонент, возможно, по каким-либо причинам не может ответить на теле­фонный звонок.

• Набрав номер абонента и получив ответ-подтвержде­ние, секретарю нужно назвать свое имя, фамилию и организацию, которую он представляет. И только после этого - имя и фамилию сотрудника, с которым необхо­димо провести переговоры. В некоторых случаях требу­ется указание должности этого сотрудника.

• Если секретарь точно не знает, к кому лучше обратить­ся по данному вопросу, то следует обратиться с прось­бой к телефонному собеседнику порекомендовать и (или) пригласить к телефону сотрудника, занимающе­гося данным вопросом.

• Если телефонный разговор затягивается, и при этом собеседник не известен, его имя можно уточнить фразой: «Как я могу к вам обращаться?».

• Следует также уточнить, удобно ли абоненту говорить в данный момент или лучше обсудить этот вопрос в дру­гое, более подходящее время.

• Если нужного человека нет — поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.

• После взаимных представлений следует изложить причину, по которой вы звоните. Начать разговор мож­но словами: «Мне поручено», «Мы решили обратиться к вам...» и т. п. Не следует забывать о правильной постановке вопроса.

• В конце разговора поблагодарите за предоставленную информацию или услу­гу.

Чтобы добиться положительного исхода разговора:

• Старайтесь быть приятным собеседником — нужно дать собеседнику почувствовать, что вы близки по духу.

• Вслушайтесь в интонацию собеседника и в зависимос­ти от нее измените свою.

• С раздраженным человеком разговаривайте спокой­ным, понимающим тоном, с застенчивым — приветли­вым, с усталым — бодрым.

• Чтобы разговорить несловоохотливого собеседника, специалисты советуют «рисовать» ему яркие образы и приводить примеры. Человеку же другого типа лучше излагать информацию в краткой форме точными фра­зами.

• Не отказывайте и не возражайте собеседнику «в лоб».

• Не начинайте вопрос с частицы «не» — собеседнику всегда легче ответить точно так же.