2.3.1 Характеристика программного продукта: 1С - Рарус: CRM

CRM - Customer Relationship Management (Управление Взаимоотношениями с Клиентами) - это интеграция людей, процессов и технологий для извлечения максимальной пользы от взаимоотношений с каждым клиентом.

CRM - система - это программное обеспечение, которое помогает компании поддерживать связь с клиентами.

Внедрение CRM - системы включает:

· построение процессов работы с клиентами:

§ привлечение клиентов, маркетинговые мероприятия;

§ управление продажами (сделки), повторные продажи;

§ гарантийное обслуживание, сервис, ремонт;

§ претензии, контроль удовлетворенности клиентов.

· внедрение технологий, поддерживающих процессы работы с клиентами:

§ CRM - система;

§ Call Center и других технологий.

· обучение сотрудников, создание корпоративной культуры общения с клиентами.

Основная цель внедрения CRM - это повышение объема продаж и прибыли.

CRM позволяет:

Ш построить систему управления продажами;

Ш повысить лояльность клиентов;

Ш увеличить объем продаж.

Кому необходим CRM? Критерии компаний:

1. Хотят построить эффективную систему управления продажами:

- Клиент - единственный источник дохода компании.

- Эффективная работа отделов по работе с клиентами - залог благосостояния компании.

2. Работают на рынке с высокой конкуренцией:

- Повышение лояльности клиентов - дополнительный рычаг в конкурентной борьбе.

3. Много клиентов, важны долгосрочные отношения.

4. Процесс продажи растянут во времени, включает несколько этапов.

Потенциальные потребители:

Примеры видов деятельности потенциальных потребителей CRM-системы:

o Компании производитель продукции.

o Компании оптовой торговли (!).

o Компании сферы услуг.

o Потребителем может выступать массовый, большой рынок.

Так как внедрение нового программного продукта в ООО «Уралресурсы» будет производиться на основании программы «1С: Предприятие», рассмотрим CRM решения для 1С: Предприятие 7.7.

Компания 1С-Рарус ведет разработку CRM и Call Center решений на платформе 1С: Предприятие:

· «1C - Рарус: CRM Управление продажами», в продаже с июля 2003 года, в сентябре 2004 года вышла вторая редакция;

· «1C - Рарус: CRM Контакты», в продаже с сентября 2004 года, это облегченная версия «1C - Рарус: CRM Управление продажами»;

· «1C - Рарус: Call Center», для АТС Panasonic и 1C - Рарус: CRM, в продаже с апреля 2004 года;

· «1C - Рарус: Шаблон отчетов. Инструмент разработчика», универсальный построитель отчетов и фильтров из 1C - Рарус: CRM.

«1C - Рарус: CRM Управление продажами» предназначена для встраивания в любую типовую или оригинальную конфигурацию программы «1С: Предприятие», например, «1С: Торговля и склад».

CRM - система, как встроенный модуль в финансовую систему, позволяет создать единое информационное пространство для работы с клиентами (это физически одна программа, используется один справочник Клиентов, Товаров, общая схема документооборота); позволяет исключить двойной ввод информации; позволяет максимально эффективно использовать всю информацию о клиенте (быстрый доступ к информации о клиенте, информация, зарегистрированная в учетной и CRM системе доступна для совместного анализа в отчетах). Так как в организации ООО «Уралресурсы» уже используется программа «1С: Предприятие», «1C - Рарус: CRM» позволит:

· расширить функциональность уже работающих в организации программ;

· снизить затраты и сократить сроки на внедрение CRM системы.

Функции 1C - Рарус: CRM:

Ю В программе реализованы методики и бизнес логика работы с клиентами: управление клиентской базой, управление контактами с клиентами, планирование и контроль действий, управление продажами, тесная интеграция с финансовой системой «1С: Предприятие 7.7», анализ продаж и состояния работы с клиентами, эффективности рекламы, ABC - анализ.

Ю Управление маркетингом, включает сегментирование рынка, оценку эффективности рекламных и маркетинговых компаний, анкетирование - сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Телемаркетинг - обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет.

Ю Сервисное и гарантийное обслуживание, подразумевает: учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания.

Основные преимущества:

Ё Настройка программы в режиме пользователя под специфику деятельности организации (создание дополнительных свойств и критериев оценки клиентов; создание шаблонов типовых контактов, работ по клиентам; создание шаблонов типовых процессов (событий) выполняемых с клиентами).

Ё Гибкая настройка прав доступа пользователей к информации о клиентах - каждый пользователь имеет доступ только к своим клиентам.

Ё Удобный интерфейс, облегчение выполнения рутинных операций.

Ё Интеграция с Call Center.

Ё Встроенный почтовый клиент.

Ё Работа с распределенными базами. Использование компоненты «1С: Управление распределенными информационными базами» позволяет выполнять синхронизации данных между удаленными, распределенными базами с целью получения единой базы данных.

Таблица 2.3.1 - Сравнение программ 1C - Рарус: CRM

Управление клиентской базой включает в себя: классификацию клиентов по категории и состоянию отношений; использование механизма дополнительных свойств; учет информации по контактному лицу; использование фильтра по выборке клиентов по значению свойства и другим характеристика Контрагента; построение отчетов по структуре клиентской базы; сохранение настроек типовых отчетов; отчет в разрезе: Основной куратор - Регион - Категория контрагента - Состояние отношений - Контрагенты; отчет динамика изменения состояния отношений с клиентами, позволяет контролировать состояние клиентской базы и качество работы менеджеров; быстрый запуск отчетов из карточки Клиента; форму быстрого ввода нового клиента.

Управление контактами включает: учет всех контактов, звонки, встречи, автоматическая регистрация входящей и исходящей электронной почты, рассылка; реализован механизм подстановки макросов при написании шаблонов электронных писем; документ Контакт - передача Контакта другому пользователю (документ закрывается у одного пользователя и открывается у другого); быстрый доступ к истории контактов и информации о клиенте; календарь помогает планировать и своевременно выполнять контакты; отчет анализа контактов позволяет контролировать просроченные контакты по всем сотрудникам, статистику контактов, активность сотрудников и т.д.

Управление продажами включает в себя: «1C - Рарус: CRM Управление продажами» - управление событиями (действиями), создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, управление продажами, создание технологии продажи, управление стадиями и этапами продажи; учет и анализ коммерческих предложений.