Деловой Этикет

Для менеджера немаловажное значение имеет знание дело­вого этикета — сложившихся в определенной социальной среде привил поведения, а также следование им.

Этикет — это также одна из форм регуляции человеческого поведения. Но правила этикета носят сугубо формальный харак­тер и не ставят человека перед проблемой свободного выбора. Их надо знать и соблюдать. Язык этикета преимущественно выража­ет требования общечеловеческой вежливости, но при этом он регламентирует иерархию возрастных, служебных, половых раз­личий людей, в нем заранее оговаривается ситуация и предлага­ются уже готовые модели конкретного действия.

Особенностью этикета является его диалогичность, т. е. этикет предполагает, что все общающиеся между собой люди знают его правила и говорят, что называется, «на одном языке». Так, если люди не привыкли обязательно приветствовать друг друга при встрече, они могут ответить на ваше приветствие не­доуменным взглядом. Но в цивилизованной среде предполагает­ся общее знание правил этикета, а потому соблюдать их необхо­димо.

Общая культура человека складывается из многих компо­нентов, в том числе ее составляет и внешнее проявление воспи­танности.

Костюм делового человека должен учитывать его положе­ние в обществе, комплекцию, возраст и то, куда он направляется.

Специалисты считают, что деловому мужчине нужно иметь три костюма: рабочий, деловой и вечерний. Причем во всех слу­чаях галстук является важным предметом туалета.

Рабочий костюм — это прежде всего обычный костюм (брюки и пиджак), а также это могут быть брюки и кожаный пиджак, хорошо сшитая куртка, но во всех перечисленных случа­ях непременное условие —рубашка и галстук.

Деловой костюм мужчины — это брюки любого цвета и пиджак, соответственно подобранные рубашка и галстук.

Вечерний костюм делового человека определяется модой. Главное то, что выходной, праздничный, вечерний костюм муж­чины должен состоять обязательно из брюк и пиджака одного цвета, и непременное условие —белая рубашка.

В одежде деловой женщины должно быть два-три предмета ведущего тона. Если у вас черные юбкаи пиджак, то допустимо иметь либо черные туфли, либо черную сумку.

Универсальной одеждой женщины являются юбка, блузка, а также платье и костюм. Вечерний туалет —платье, платье- костюм. Женщину украшают прежде всего прическа, далее туф­ли, сумка и бижутерия.

Общее правило для всех: встречают по одежке, провожают по уму.

Культура речи — один из существенных показателей обра­зованности, воспитанности и общей культуры человека. Успеш­ная деятельность фирмы, ее имидж в определенной степени зави­сят от того, насколько правильным языком разговаривают ее ру­ководители и служащие, насколько грамотно и литературно они ведут переписку.

Имеются общие признаки речевой культуры человека: пра­вильность речи; богатство (оригинальность) языка; краткость; ясность и точность; эмоциональность.

Считается, что короткие и несложные предложения легче воспринимаются на слух, но обилие коротких фраз делает речь отрывистой и резкой, она утрачивает плавность, смысловое и ритмическое единство. Длинная фраза при условии ее четкого логического и интонационного членения помогает оратору по­казать взаимосвязь и движение мыслей, нарастание и спад эмоциональной напряженности, создать ощущение плавности речи.

Правильное словоупотребление — один из важнейших эле­ментов культуры речи. Слово только тогда воздействует на слу­шателей, когда оно употреблено в полном соответствии с его значением и сочетается с другими словами. В большинстве слу­чаев речевая культура и языковое чутье подсказывают правиль­ное решение, однако наблюдения выявляют ряд типичных оши­бок в словоупотреблении. 

Основное внимание слушателей сосредоточено в основном на восприятии смысла высказывания, однако это возможно лишь при безупречном произношении оратора. Стоит ему исказить привычную форму слова, неверно поставить ударение, и аудито­рия немедленно реагирует, невольно сравнивая незнакомое зву­чание с хранящимся в памяти эталоном.

Речь должна быть также краткой и ясной. Краткость озна­чает умение говорить так, чтобы «словам было тесно, а мыслям просторно», способность излагать мысли точно, сжато и в то же время энергично и эмоционально.

Многословие же свидетельствует о стилистической не­брежности, неграмотности или нечеткости представлений ора­тора о предмете высказывания. Иногда многословие является намеренным приемом, средством демагогии, используемым для того, чтобы замаскировать действительные намерения потоком фраз.

Преодолеть многословие — значит освободить речь от ввод­ных слов-паразитов типа «вот», «так», «понимаете», «можно ска­зать», «скажем», «короче говоря», «значит», «ну», «вообще», кото­рые не несут смысловой нагрузки. Вводные слова — примета жи­вой разговорной речи, но если они без конца повторяются и не к месту, то становятся словами-паразитами. Как правило, говоря­щий не замечает слов-паразитов, но зато они режут слух, раздра­жают аудиторию.

Злейший враг эффективной речи — пространные рассужде­ния. Доказано, что современная аудитория вообще не приемлет «общих мест», т. е. не воспринимает речь, не содержащую ничего нового.

Для того чтобы овладеть выразительной речью, научиться свободно пользоваться стилистическими фигурами и фразеоло­гическими единицами, необходимо систематически и вдумчиво изучать художественную литературу, речи выдающихся орато­ров, а также постоянно обращаться к справочникам, словарям и другим источникам.

Овладевая ораторским искусством, следует стремиться к максимальной естественности речи, бороться против внешней красивости и ложного пафоса. При этом необходимо обращать внимание и на свою жестикуляцию. Жестикуляция допускается как метод убеждения в ораторском искусстве, но в принципе«разговаривать руками» нельзя.

Учитывая приведенные рекомендации, необходимо, тем не менее, вырабатывать свой индивидуальный метод выступлений. Дело в том, что процесс самовыражения и общения, как подчер­кивал К. С. Станиславский, «выполняется одновременно всеми умственными, эмоциональными, душевными и физическими си­лами нашей природы».

Важное значение имеют деловые отношения менеджера с подчиненными, коллегами. Сюда относится прежде всего пове­дение человека в лифте, на улице, в офисе, т. е. все, что создает его имидж. Поэтому руководителю необходимо знать правила поведения в обществе. Вот некоторые из них.

Какого бы ранга начальник ни вошел в кабинет подчинен­ного, руку протягивает хозяин кабинета независимо от возраста и пола. Только не следует протягивать руку навстречу идущему человеку или через стол. Правильно будет, если вы спокойно по­дойдете к посетителю, протяните руку, поздороваетесь и предло­жите ему присесть.

В общественных местах подавать руку сослуживцам необя­зательно. Достаточно сделать поклон головой. При этом молодые люди должны сделать более глубокий поклон.

Дружить с подчиненными надо за порогом офиса. На ра­боте такие отношения только вредят делу. Деловые взаимоот­ношения должны быть уважительными и ровными, но обяза­тельно требовательными, так как бывают ситуации, когда ру­ководителю необходимо потребовать выполнения того или иного задания.

Руководителям любого ранга не рекомендуется с утра го­ворить своим подчиненным: «Не могу, не хочу, не нужно, нель­зя». Среди руководителей в Японии и Соединенных Штатах рас­пространено мнение, что весь день сотрудника пройдет под от­рицательным знаком, если в начале дня дать ему отрицательный настрой.

С участниками собрания или совещания следует здоровать­ся либо со всеми за руку по часовой стрелке, либо просто кивком головы.

Особое отношение к одному или нескольким сотрудникам не способствует единству и взаимопониманию людей в коллек­тиве.

Необходимо считаться с самолюбием людей. Всякая крити­ка должна быть справедливой, обоснованной и корректной. Луч­ше всего высказывать свои претензии к подчиненному наедине с ним, выслушав его объяснения своих поступков.

Неформальное, сердечное поздравление высоко ценится в любом коллективе. Иногда месячный оклад не так важен, как приход руководителя и благодарность, высказанная им в присут­ствии сотрудников.

Важным правилом делового этикета, на которое нужно об­ратить внимание, является соблюдение точности во времени и в обещаниях. С позиции морали непунктуальность, недисциплини­рованность — это проявления неуважения или пренебрежения ко времени или интересам партнера или другого человека.

Важное значение имеет стиль переговоров. Следует заме­тить, что любые переговоры уникальны: каждый раз новый пред­мет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но есть нечто общее, что отличает их от других видов деятельности: про­цесс переговоров, его организация, соблюдение всех условий, принятых в деловом мире для ведения переговоров, взаимоотно­шения участников.

Один из важнейших этапов переговоров — подготовка к ним. Именно на этом этапе во многом закладывается успех пере­говоров.

Важное значение имеет и оформление офиса. Дело в том, что имидж фирмы, как и образ каждогоее сотрудника, складыва­ется из профессионально-деловых, нравственных и внешне эсте­тических характеристик. Именно благодаря их гармоничному сочетанию у клиентов и партнеров создается впечатление надеж­ности и кредитоспособности фирмы, что гарантирует ей длитель­ный успехи процветание.

Подобно тому, как ваша речь и внешний вид должны соот­ветствовать представлениям об образеперспективного сотрудни­ка, так и интерьер рабочего помещения относится к области де­лового этикета.

Необходимо стремиться к тому, чтобы кабинет, где вы при­нимаете людей, произвел на них хорошее впечатление. Он должен соответствовать нормам, принятым в вашем учреждении, а также вашему положению в рамках фирмы и роду деятельности.

Основными требованиями к интерьеру офиса являются чистота всех мест общего пользования, комфортабельность слу­жебных помещений, предоставляющих сотрудникам фирмы воз­можность плодотворно заниматься своим делом.

Устройство офиса определяет ряд факторов, и прежде всего:

тип выполняемой работы;

размер помещения;

число занятых в офисе людей;

правила охраны труда и условия работы.

Создавая максимальные удобства для осуществления своей деятельности, не забывайте, что при всякой работе требуется от­дых, и поэтому важно, чтобы, оторвавшись от работы, вы могли получить какое-тоэстетическое удовольствие. Для этого нужно позаботиться о том, чтобы стены офиса, шторы на окнах, цветы, картины или гравюры на стенах соответствовали требованиям самого высокого вкуса. Чем тщательнее все это будет подобрано, тем дольше вам не надоест на них смотреть, тем реже придется менять их.

Особенно серьезно следует относиться к мебели. Главное — ее функциональное назначение: она должна быть удобной, соот­ветствовать характеру работы сотрудников, не перегружать по­мещение офиса, производить благоприятное впечатление на по­сетителей. Желательно, чтобы мебель в офисе была одного стиля. Если же такой возможности нет, то постарайтесь сгруппировать имеющуюся мебель таким образом, чтобы в каждом кабинете была мебель одного стиля.

Для того чтобы обеспечить конфиденциальность, следует так оборудовать помещение, чтобы в нем можно было работать «без посторонних глаз и ушей». Во многих фирмах уже поняли, что каждому работнику для успешной деятельности необходимо надежное уединение. В некоторых фирмах для служащих отде­ляют кабинеты стеклянной перегородкой. Они создают как зри­тельную, так и звуковую изоляцию, при этом сохраняется ощу­щение открытости как для хозяина кабинета, так и для тех, кто работает снаружи.

В рабочих помещениях необходимо соблюдать элементар­ный порядок. Беспорядок делает труд малоэффективным, портит мнение о компании. Он совершенно недопустим в служебном кабинете, поскольку одно из правил делового этикета гласит: бизнесмен должен выглядеть как человек, который контролирует ситуацию.