2. Проектування товарів і послуг
Послуги – це продукт праці, призначений для продажу й задоволення певної потреби.
Послугам властиві чотири характеристики, які відрізняють їх від матеріального виробництва:
1) Невідчутність. Послуги неможливо побачити, спробувати на смак. Результати послуг видні тільки після їх придбання (хімчистка, відвідування косметолога). Багато які з послуг невловимі, наприклад, послуги освітньої, культурної, розважальної сфери. Споживач такої послуги після її придбання має у своєму розпорядженні знання, враженнями, відчуття. Він не має речовинних доказів, а може опиратися лише на власні суб'єктивні подання.
2) Невіддільність від джерела. У матеріальному виробництві створений товар може продаватися в будь-якій точці світу, від цього його якість не зміниться. У сервісі надання послуги та сама послуга це одне і те саме. Для подолання цього обмеження постачальник послуг може працювати з більше численними групами клієнтів (сеанс психотерапії по телевізору), або ж скоротити час на одного клієнта, розширити мережу (підготовка учнів).
3) Мінливість якості – для того, щоб одержати якісну послугу, важлива не тільки кваліфікація людини, що її здійснює, але й час, місце надання послуги. У зв'язку із цим особливе значення мають – підготовка фахівців з надання послуг, контроль якості, що допомагає вчасно вжити відповідних заходів.
4) Незберігаємість послуг, тобто неможливість накопичення запасів. Якщо попит постійний, то ця властивість послуг не є проблемою, тому що можна заздалегідь подбати про те, щоб у штаті була необхідна кількість працівників. При змінному попиті, коли в деякі періоди він може різко зростати, а в інші – знижуватися, необхідно подбати про додаткові ресурси, що впливає на ефективність сервісного підприємства.
Процес розробки послуг відрізняється від розробки продукції з низки факторів:
1) У виробництві спочатку створюється товар, а потім розробляється процес. У сфері послуг процес і послуга розробляються одночасно, оскільки це одне й те саме.
2) Процес обслуговування не може бути юридично захищений патентом або авторським правом.
3) Зміст пакета послуг залежить від кваліфікації персоналу і його підготовки. Так, в аудиторських, юридичних фірмах співробітники повинні мати відповідні сертифікати.
4) Пропозиція послуг може бути радикально змінена за 1 день.