1.1.1. Деловая беседа по телефону

Значение телефонного общения для менеджеров трудно переоценить, так как это самый простой способ быстрого установления контакта.

Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку, – это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию фирмы, организации, которую они представляют. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем 3–5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2–2,5 часа, а иногда – от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают нормаль­ный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10–30 минут (а порой 5–10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефо­ну приходится на первую половину дня, их средняя продолжитель­ность за последние годы увеличилась в несколько раз. И наоборот, если предприниматели пользуются личным аппаратом сотовой свя­зи, то разговор становится крайне коротким. Все сказанное делает такую коммуникацию специфической: требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы [12, с. 35–67].

Психологи утверждают, что время телефонных бесед растет за счет эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров формирует у людей речевую нечеткость и неделовитость фраз. Во время такой беседы линия занята передачей деловой информации только на 2/3 времени, а 1/3 уходит на паузы между словами и фраза­ми, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений [66, с. 4–5].

Чтобы правильно выбрать время для беседы по телефону, следу­ет учесть следующее:

1) по вашим сведениям, оно удобно для собеседника;

2) вы учитываете распорядок дня партнера, режим работы орга­низации;

3) вы знаете, что именно в это время телефон вашего абонента менее всего загружен;

4) лично вам удобно звонить в это время;

5) «мелкие» телефонные звонки, которые приходится делать в течение одного или нескольких рабочих дней, делайте в то время, когда они не нарушают ход основной работы;

6) используйте «холостые» промежутки времени и другие паузы между делами и совещаниями, чтобы сделать нужные звонки;

7) наиболее благоприятное для телефонных звонков время – с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длитель­ность разговора по телефону удваивается, решение затягивается, а в 50 % случаев абонент не поднимает трубку [46, с. 117–131].

Поведение во время беседы по телефону:

– сняв трубку, необходимо представиться. Люди любят знать, с кем они разгова­ривают. Необходимо выбрать удобную формулу представления, например: «Добрый день. Туристическая фирма…»;

– как и в любой беседе, необходимо настроиться на положитель­ный тон;

– внимательно слушать собеседника, не прерывая его;

– говорить спокойным голосом, не кричать, не выходить из себя;

– придать своему голосу приятную интонацию;

– периодически улыбаться, собеседник это непременно почувствует;

– избегать монотонности, менять темп и интонацию разговора;

– постараться подстроиться под темп собеседника, по своей ини­циативе не убыстрять и не замедлять темп разговора;

– не переоценивать способности собеседника, понять специаль­ную терминологию, если он работает не в твоей сфере, избегать профессиональной лексики или объяснять, что именно имеется в виду;

– если собеседник не понимает, не раздражаться и не повторять ска­занное теми же словами, найти новые;

– во время беседы по телефону необходимо избегать следующих выражений: «Я не знаю» (такой ответ подрывает доверие к вам и фирме, лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас»);

– «мы не сможем этого сделать» (с помощью такой фразы можно потерять клиента или партнера);

– «подождите секундочку, я скоро вернусь». Необходимо говорить правду, когда возникает необходимость прервать разговор: «Для того, чтобы найти нужную инфор­мацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвон», после записать номер телефона;

– «нет», произнесенное в начале предложения, как правило, не способствует конструктивному решению проблемы. Необходимо использовать приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», на­пример; «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но гото­вы заменить вашу покупку. Это вас устроит, ведь так?» [51, с. 145–178; 25, с. 312–317].

Важным аспектом туристической деятельности являются междугородние телефонные переговоры с партнерами. Во время междугородного телефонного разговора необходимо назвать город, из которого вы звоните, затем – себя и название учреждения. После представления нужно сказать о том, кого и по какому вопросу требуется пригла­сить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, важно повторить свои данные для записи и точно указать, когда будете звонить снова. Для междугородных бесед особенно важны краткость, точность и четкость изложения вопроса. При заказе междугородного разговора необходимо учитывать разницу во времени. При передаче телефонограммы говорят: «Примите телефонограмму» – и дают время собеседнику подгото­вить все необходимое для записи. Телефонограмму диктуют четко, с паузами для записи. После записи просят повторить текст, исправ­ляют ошибки, если они допущены. В конце называют фамилию пе­редавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон [39, с. 214–257].

Таким образом, деловая беседа и телефонный разговор являются важными моментами в работе каждой туристической фирмы. Поэтому важно и нужно, чтобы каждый сотрудник фирмы владел полной информацией о ведении деловых бесед как в офисе, так и по телефону.

Выводы

Нами были изучены основные формы деловой коммуникации: деловая беседа, беседа по телефону, деловые переговоры, совещания и презентация. Наиболее значимыми, с точки зрения профессиональной деятельности для специалиста в сфере туризма, являются беседы с клиентом в офисе и по телефону. Для деятельности туристической фирмы в целом важными формами выступают такие виды коммуникации, как переговоры с партнерами и организация и проведение презентации.

В процессе работы были рассмотрены следующие аспекты.

Деловой разговор и деловая беседа по телефону, цель такой коммуникации – обмен информацией по конкретному вопросу.

Основными функциями деловой беседы в туризме являются начало инновационных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде, клиентами в офисе; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Эффективное ведение беседы, особенно в туризме – чрезвычайно сложное дело. Из­вестно, что специальная методика проведения деловых бесед помога­ет лишь в семи случаях из десяти достигнуть максимального резуль­тата, а в остальных он лишь хороший. Отсутствие умения вести дело­вую беседу, в частности у менеджера, является пробелом в его профессиональной подготовке и экономически обходится намного до­роже, чем это кажется на первый взгляд. Правильное проведение дело­вых бесед способствует приросту производительности труда на 20–30 %.

Значение телефонного общения для менеджеров трудно переоценить, так как это самый простой способ быстрого установления контакта. Умение деловых людей вести телефонную комму­никацию влияет на их личный авторитет и на репутацию фирмы, организации, которую они представляют.

Важным аспектом туристической деятельности являются междугородние телефонные переговоры с партнерами. Для междугородных бесед особенно важны краткость, точность и четкость изложения вопроса.