1.Сутність та види ділового спілкування.

Культура спілкування — не просто культура вибору ефективних стратегій і тактик, в основі яких лежать гуманістичні комунікативні установки, знання та вміння. Це також результат застосування правил конструювання повідомлень, говоріння та слухання, це активне використання правил і норм гуманістичної етики, постійне дотримання вимог службового етикету.

Залежно від змісту у діловому спілкуванні можуть траплятися такі його взаємозв'язані види; товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове. Зрозуміло, що від виду ділового спілкування залежав зміст та відповідна поведінка сторін. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера.

Історично склалися два види ділового спілкування безпосереднє і опосередковане. Безпосереднє спілкування — це мовне спілкування у найбільш розвиненому вигляді. Воно підкріплюється мімікою жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його «знаряддям» Спілкування суттєво впливає на розвиток усіх потреб людини; в ньому завжди наявний комунікативний момент.

Опосередковане спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього відносять письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютерна мережа, музичні записи тощо.

Ділове спілкування на відміну від його інших видів має певні складові, а саме:

• наявність певного офіційного статусу об‘єкту;

• спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів підтримку зв'язків між представниками взаємозацікавлених організацій;

• відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;

• передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;

• конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;

• взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;

• значущість кожного партнера як особистості;

• безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

Зони спілкування

Ділове спілкування підсвідомо здійснюється на певній відстані між людьми, причому виділяються такі види зон спілкування:

• Інтимна зона (15 — 46 см) — спілкування з слизькими, батьками, родичами.

• Особиста зона (46 — 120 см)— відстань спілкування з друзями і однодумцями.

• Зона соціального спілкування (1,2 — 2,0 м) — встань на переговорах з приятелями і колегами по роботі.

• Формальна зона (2,0 — 3,6 м) — ділові переговори візити до вищих чиновників.

• Загальнодоступна або публічна зона (більше 3,6 м) спілкування з великою групою людей.

Нерідко ділове спілкування порівнюють з грою в шахи, де неможливо «закреслити» непродуманий хід. Якщо хід вже зроблено, ситуація змінюється, і наступні ходи необхідно робити за нових умов.

Фази спілкування

До фаз ділового спілкування відносяться початкова, основна і завершальна.

Початкова фаза — протягом якої встановлюють вихідні контакти, настроєність на спілкування, йде орієнтація в ситуації. У цій фазі постає завдання; спонукати ділового партнера до спілкування, зацікавити, створити максимальне поле для обговорення проблем. Тут також оцінюється стан партнера, визначаються стратегія і тактика спілкування, вибирається певний тон взаємин, виявляється намір партнера і йде орієнтація в розподілі ролей.

Основна фаза — протягом якої реалізується певна послідовність дій, а саме: встановлюється проміжна та кінцева мета спілкування, виконуються безпосередні мовні, немовні та документальні контакти, йде взаємний аналіз вихідних та проміжних пропозицій, пошук узгодження рішень, відбувається розподіл ролей за принципом «домінування-підпорядкування», визначення перспектив спілкування.

Завершальна фаза — протягом якої формулюються підсумки ділової взаємодії, відбувається вихід із контакту, формуються основи для подальшої взаємодії.

Форми і функції спілкування

Здійснюються ділові взаємини у двох формах: контакту та взаємодії.

Контакт — це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного. Основу ж ділових взаємин партнерів складають не контакти, а їх взаємодія.

Взаємодія (інтеракція) — аспект спілкування, що проявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної вигідної обом сторонам мети.

Стратегія і тактика спілкування

Стратегія ділового спілкування передбачає постановку певної цілі, яка стимулює волю учасника спілкування, заставляє його діяти усвідомлено, інтенсивно, мобілізувати свої здібності, знання, досвід, уміти підпорядковувати свої сили досягненню цієї мети.

Тактика ділового спілкування передбачає вибір певної моделі поведінки, яка в конкретній ситуації буде найбільш сприятливою у досягненні поставленої мети. Ґрунтується тактика спілкування на певних засадах, найважливішими з яких є:

• наявність декількох варіантів поведінки в однотипній ситуації і вміння оперативно ними скористатись;

• недопущення конфронтації чи конфліктів з діловим партнером;

• вміле використання механізмів людської взаємодії, прихильності, симпатії, антипатії, довіри, поваги і т.п.); О уважне ставлення до нових, хоч і незвичних на перший погляд ідей, думок;

• освоєння тих моделей поведінки, які приносять успіх у ділових стосунках;

• вміння подати себе, правильно оцінювати реакцію партнерів, вловлювати найменші зміни в ситуації.

2. Форми обговорення ділових проблем.

До форм колективного обговорення належать наради, збори, мітинги, переговори, дискусії, різні форми активного навчання (зокрема, “мозковий штурм”, ділові та рольові ігри).

У розмовній мові, наприклад, терміни “нарада” та “збори” є синонімами. Однак перший доцільно вживати тоді, коли учасники справді радяться, обмінюються поглядами і спільно доходять певних висновків. Але якщо директор скликає підлеглих для того, щоб проінформувати їх з якогось питання і дати розпорядження про виконання певних завдань і наказів, то присутні лише сприймають готову інформацію.

Дуже важливою і широко вживаною формою обговорення є дискусія. Набули поширення зустрічі “за круглим столом”, коли кілька учасників дискутують між собою в присутності слухачів. Така дис¬кусія дає змогу ознайомити людей з різними поглядами фахівців на якусь проблему і стимулювати до активного мислення, самостійних висновків. Інколи колективне обговорення має форму диспуту, під яким розуміють публічну суперечку на наукову чи суспільно важ¬ливу тему. Учасники диспуту, звичайно, не ставлять перед собою мети обов’язково дійти згоди.

Взаєморозуміння та конфлікти у спілкуванні

Взаєморозуміння – це таке розшифрування партнерами повідомлень і дій одне одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів.

Виділяють рівні взаєморозуміння [14] (рис..1.).

Рис.1. Рівні взаєморозуміння

Згода – достатньо взаємопогоджені ситуації та правила поведінки кожного учасники спілкування. Це зовнішній формальний рівень взаєморозуміння. Уміння зрозуміти ситуацію і підпорядкувати свої емоції та поведінку відповідно до ситуації та поведінки інших – необхідна умова спільної діяльності.

Бар’єри на шляху до взаєморозуміння

Розуміння інформації іншими залежить від бажання співрозмовника зрозуміти інформацію, що передається, повноти інформації, логіки викладення, вміння стимулювати іншого до роздумів. Якщо цього немає, на шляху до взаєморозуміння виникають бар’єри [14].

  Вони можуть виникати залежно від характеру комунікації та індивідуальних особливостей людей, які спілкуються, особливостей соціальних груп, до яких належать співбесідники та їх соціокультурних відмінностей.

  Людині необхідно прагнути давати чітку і повну інформацію, тому що те, що говорить один, може не зовсім зрозуміти інший, адже слова (символи) мають неоднакове значення для різних людей. Бажано з’ясувати “що є що”.

  Відсутність зворотного зв’язку. Одна людина дає інформацію, а інша соромиться з’ясувати те, що їй незрозуміло, а той, хто давав інформацію, не спромігся з’ясувати, чи адекватно сприйняли його інформацію. Наслідком цього є те, що людина зовсім не так зрозуміла інформацію, яку їй надавали.

  Психологічне несприйняття людини, що призводить до небажання зрозуміти іншу людину.

  Хвилювання, що призводить до нечіткості, теж може стати перешкодою в спілкуванні, неправильності у передачі інформації чи несприйнятті її.

  Інтелектуальні бар’єри виникають внаслідок особливостей у сприйманні, мисленні, пам’яті через різні інтелектуальні рівні розвитку людини.

  Люди реагують на те, що вони сприйняли, а не на те, що відбувається. Це залежить від досвіду, інтересів, емоційного стану, психологічних та моральних настанов особистості. (Наприклад, скептичне ставлення до політиків).

  Осмислення інформації повинно бути двостороннім, тому потрібно, щоб інтелектуальні рівні не розходились значно.

Механізми взаєморозуміння показано на рис. 4.2:

Рис. 4.2. Механізми взаєморозуміння

  рефлексія – у соціальній психології це механізм усвідомлення індивідом чи групою того, як їх насправді сприймають і оцінюють інші індивіди чи групи;

  ідентифікація – уподібнення себе іншому;

  емпатія – уміння проникнути в переживання іншої людини, уміння співпереживати, співчувати.

1. Про затвердження Загальних правил поведінки державного службовця: Наказ Головдержслужби України від 23.10.2000 № 58 // http://zakon1.rada.gov.ua.

2. Дослідження рівня довіри громадян України до демократичних інституцій, органів влади // http://www.niss.gov.ua/Monitor/Monitor22/01.htm.

4. Етико-психологічні засади ділового спілкування: Навч. посіб. / Уклад. М.М. Лагунова. – К.: Вид-во НАДУ, 2007. – 36 с.

5. Конфліктологія / за ред. Л.М. Герасіної та М.І. Панова. – Харків: Право, 2002. – 256 с.

6. Коваль А.П. Ділове спілкування: Навч. посібник. – К.: Либідь, 1992. – 280 с.

7. Мартемьянова И.А. Основы риторики: Пособие-хрестоматия для старшеклассников. – СПб: Сова; М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2002. – 288 с.

8. Ивин А.А. Риторика: искусство убеждать. Учебное пособие. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. – 304 с.

9. Конфликтология: Учебник. 4-е изд., стер. / Под ред. А.С. Кармина.- СПб.: Издательство «Лань», 2001. – 448 с., ил.

ТЕМА. ІМІДЖ ДІЛОВОЇ ЛЮДИНИ

1. Імідж як умова ділового успіху

2. Зовнішній вигляд ділової людини

3. Ділова атрибутика

1. Імідж як умова ділового успіху

Термін “імідж” (англ. іmage – образ, престиж, репутація) – враження, яке особистість (бізнесмен, менеджер, політик тощо) або організація (фірма, навчальний заклад тощо) справляють на людей і яке фіксується в їх свідомості у формі певних емоційно забарвлених стереотипних уявлень.

У психології під іміджем розуміють характер стереотипу, що склався в масовій свідомості і має емоційно забарвлений образ кого-небудь або чого-небудь. Імідж відображає соціальні очікування певної групи. Формування іміджу відбувається стихійно, але частіше воно є результатом роботи фахівців.

Поняття “імідж” виникло на Заході в 50-х роках і спочатку використовувалося в рекламній практиці. Далі, в 60-х роках, цей термін знов виникає у сфері підприємництва як основний засіб психологічної дії на споживача. Пізніше поняття іміджу стало основним елементом теорії і практики паблік рілейшнз, міцно увійшло до політичного і суспільного життя.

Імідж організації (корпоративний імідж) є віддзеркаленням цінностей організації і тим, як ці цінності сприймаються людьми. Фактори формування іміджу різноманітні. Логіка його формування складна і ще далеко не вивчена (особливо психологія іміджу).

При формуванні іміджу потрібно зважати на такі його складові: моральні цінності, рекламна сфера, пакувальний матеріал, місцезнаходження та обстановка офісу, стиль одягу персоналу, назва фірми, бланки фірми, візитівки, пакети та ін. Питанням розробки і формування іміджу організації займаються спеціальні відділи.

Але основна інвестиція в загальний імідж організації – люди.

Стосовно людини термін “імідж” передає поняття – візуальна привабливість особи, самопрезентація, конструювання людиною свого образу для інших.

Американський дослідник іміджу Ліліан Браун вважає, що професійний навик сам по собі не забезпечить вам роботи або підвищення по службі. Для цього потрібно викликати прихильність до себе людей, з якими працюєш, тобто необхідно створити потрібний імідж. Вважається, що люди судять про нас за зовнішнім виглядом, враженням, яке ми створюємо протягом перших п’яти секунд розмови. Саме такі якості особи, як зовнішність, голос, уміння вести діалог можуть зіграти вирішальну роль у кар’єрі і у всьому житті [3].

Але робота над створенням іміджу ділової людини не зводиться лише до створення зовнішнього образу, який може маскувати реальну сутність людини. Зовнішній вигляд – це лише стиль, обумовлений внутрішнім складом особистості.

Першим аспектом (етапом) формування іміджу є рівень самооцінки людини, яка значною мірою визначає її поведінку. Занижена самооцінка сковує людину, завищена – не дозволяє об’єктивно оцінювати ситуацію і себе в ній.

Можемо визначити основні компоненти іміджу ділової людини:

  самооцінка особистості;

  моральні цінності особистості;

  етика ділового спілкування;

  діловий етикет і протокол;

  тактика спілкування (уміла орієнтація в конкретній ситуації, володіння механізмами психологічної дії і т. д.);

  зовнішній вигляд (одяг, аксесуари до одягу; постава і хода).

Виділяють зовнішні та внутрішні чинники формування іміджу.

Зовнішні чинники іміджу:

  зовнішній вигляд: одяг, аксесуари одягу, зачіска, макіяж;

  гарні манери: належні жести, пози, постава, хода;

  виразність міміки та вміння нею керувати;

  вміння використовувати простір для спілкування тощо.

Внутрішні (психологічні) чинники іміджу:

  мистецтво подобатися людям;

  вміння правильно спілкуватися;

  наявність необхідних для позитивного іміджу якостей особистості;

  вміння розуміти людей та впливати на них тощо.

Внутрішні (етичні) чинники іміджу:

  чесність;

  порядність;

  повага до підлеглих, партнерів;

  вірність даному слову;

  здатність ефективно взаємодіяти згідно з діючим законодавством, встановленими правилами і традиціями тощо.

Важливими якостями ділової людини, особливо бізнесмена, які впливають на формування іміджу, фахівці також вважають такі [14]:

  самостійність і нестандартність поведінки;

  наполегливість у досягненні мети, ініціативність;

  діловитість і практичність;

  сміливість та винахідливість;

  суперництво та готовність до ризику;

  орієнтація на досягнення вищих результатів;

  ефективне використання наявних факторів.