Обсуждение результатов

Данные, относящиеся ко второй части анкеты, содержат основную часть информации, касающуюся оценок навыков, личных качеств и установок, необходимых сотруднику по приему населения. Важно, что поми­мо требований, традиционных для многих технически близких должнос­тей, в ней оцениваются различные качества, несущие специфику работы с людьми, что представляет основной интерес для исследования. Вторая часть представляет собой перечень из 40 профессионально важных ка­честв, отсортированных по убыванию среднеарифметических значений их оценок для всех опрашиваемых, входящих в категорию менеджеров или сотрудников.

Важный результат состоит в том, что оценки качеств от максималь­ного до минимального значения изменяются незначительно как у ме­неджеров, так и у сотрудников. Например, такая разница составляет 30% для менеджеров и 39% для сотрудников. Разница между значени­ями, занимающими первое и двадцатое место в списках, составляет 16,7% и 15,8% соответственно. Такой результат, в частности, может го­ворить о незаконченном процессе развития данной должности, ее еще не определившихся до конца нормах и правилах. Специалисты и ме­неджеры ранжировали основное содержание списков аналогичным образом. Так, среди 20 требований верхних половин обоих списков 15 требований являются общими. Половину списка сотрудников отличает от списка менеджеров наличие следующих качеств: стремление отделять личные чувства от профессиональных отношений (23/2)¹, обучаемость (27/11), умение работать с офисной техникой (31/17), спокойствие (21/19) и эмоциональная стабильность (34/20). Для списка менеджеров отличие составляют: умение разрешать конфликтные ситуации (4/21), личное обаяние (11/39), умение интерпретировать поведение клиента (14/27), внима­тельность (18/25) и аккуратность (19/26).

Особо обращают на себя внимание такие качества, как стремление отделять личные чувства от профессиональных отношений (23/2) и лич­ное обаяние (11/39). Первое качество находится на втором месте в спис­ке сотрудников, когда как в списке менеджеров оно стоит только на 23 месте. Это говорит о том, что сотрудники значительно лучше на практике освоили данное профессиональное качество, невнимание к которому может приводить к дополнительному психологическому бремени чужих проблем. С другой стороны, недооценка данного качества со стороны менеджеров говорит о недостаточном понимании специфики деятельно­сти их сотрудников в этом аспекте. Что касается личного обаяния, то оно значительно выше оценивается менеджерами (11 место), чем сотрудни­ками, которые поставили его в самый конец списка (39 место). Это может говорить о расхождениях в трактовке данного термина либо о склонности менеджеров к некоторым «смещениям» оценок под влиянием личных качеств их подчиненных.

Можно выделить ряд общих особенностей обоих списков. Во-пер­вых, большую часть верхних половин списков занимают качества инструментального характера, относящиеся к коммуникативному взаимодействию с клиентами, такие как умение слушать (1/6), культура речи (3/1), вежливость (5/3), тактичность (6/4), умение использовать телефонный этикет (9/7), доброжелательность (2/12), умение завоевать до­верие клиента (8/14), умение убеждать (10/18) и т.п. Как видно, часть из них представляет собой коммуникативные навыки, а другие являются соответствующими им личными качествами. Данные требования дополняются некоторыми «общими» для многих должностей личностны­ми чертами, как ответственность (7/13) и стремление к личностному и профессиональному росту (13/15).

Во-вторых, компетенции чисто технического характера ¾ умение быстро печатать (26/31), составлять документы (29/28) и использовать офис­ную технику (31/17) находятся преимущественно в последней трети списков, что говорит о невысокой оценке их значимости у обеих групп экспертов.

В-третьих, большинство качеств, представляющих собой ценностные установки работы с людьми, расположены в нижней части списка. Это касается таких базовых ценностей, как ориентация на приоритет личнос­ти (33/33), ориентация на защиту интересов клиентов (22/23) и понима­ние индивидуальных и групповых различий (25/22). Исключением явля­ется стремление вовлекать клиентов в решение их собственных проблем, получившее умеренный рейтинг ¾ 12/9.

Похожая ситуация имеет место для ряда личностных качеств, необходимых для профессиональной работы с людьми, находящимися без работы, ¾ сочувствия к проблемам других людей (35/30), эмоциональной стабильности (34/20) и оптимистичности (38/29). Только такое качество, как гуманисти­ческая направленность личности (17/16), признано «умеренно важным».

Качества, получившие наиболее противоречивые оценки. Рассмотрение среднего отклонения оценок менеджеров и сотрудников позволяет оценить разброс мнений по поводу важности каждого качества. Пятерка качеств, получивших наиболее противоречивые оценки среди менеджеров: настойчивость (32/40), сочувствие к проблемам других лю­дей (35/30), гуманистическая направленность личности (17/16), ориен­тация на защиту интересов клиентов (22/23), эмоциональная стабиль­ность (34/20). Как можно видеть, большинство из них находится в нижней половине списка. Вероятно, это отражает конкретную специфику проявления данных качеств, не выражающую общих требований к оцениваемой должности.

Оценки сотрудников отличаются меньшей противоречивостью. Существенно выделяется усидчивость (24/36), что, возможно, связано с неоднозначностью интерпретации этого термина. Далее верхние позиции занимают наблюдательность (36/32), педагогические способности (30/37), стремление к личностному и профессиональному росту (13/15) и гуманистическая направленность личности (17/16). Интересно, что последнее каче­ство, столь важное в работе с безработными или ищущими работу, вош­ло в пятерку качеств, вызвавших наиболее противоречивые оценки как сотрудников, так и менеджеров. Одна часть экспертов, вероятно, отно­сится к специфике общения с лицами, ищущими работу, более прагматично и менее гуманистично, чем другая.

Разброс между оценками менеджеров и сотрудников. Рассмат­ривая верхние половины (двадцать позиций) списков, можно видеть, что в целом сотрудники выше оценивают важность большинства про­фессиональных качеств. Это, однако, соответствует известной тенден­ции, согласно которой исполнители склонны несколько преувеличивать требуемый для своей работы уровень квалификации. Однако, как го­ворилось выше, разница в оценках менеджеров и сотрудников в об­щем невелика. Наибольшие расхождения между менеджерами и со­трудниками получены в оценках следующих качеств: стремление отделять личные чувства от профессиональных отношений (23/2), личное обаяние (11/39), настойчивость (32/40) и обучаемость (27/11). Существенно, что данные качества, за исключением настойчивости, входят в пер­вые половины либо списка менеджеров, либо списка сотрудников. Стремление отделять личные чувства от профессиональных отношений имеет очень высокий рейтинг у сотрудников (2 место), а умение раз­решать конфликтные ситуации и личное обаяние достаточно высоко оценены менеджерами при низкой оценке сотрудников (4/21 и 11/ 39 соответственно). Нулевая разница в оценках для имеющих наи­большее значение качеств имеет место для умения завоевывать до­верие клиента (8/14), умения убеждать (10/18), внимательности (18/25) и аккуратности (19/26).

Нами рассчитан коэффициент корреляции между рядами оценок всех компетенции, сделанных менеджерами и сотрудниками; он равен 0,63. Это означает, что в целом разница в позициях менеджеров и сотрудников невелика и речь идет о в целом похожих представлениях о должности.

Выводы:

1. Доминирующими в оцениваемой профессиональной деятельности оказались качества сотрудников, носящие инструментальный, а не ценностный характер.

2. Достаточно низкие рейтинги получили ценностные качества, что говорит о недостаточной разработанности в Центре таких понятий, как мис­сия, кредо, о слабом уровне осознания целей своей профессии и организации.

3. Разработанный список открывает дополнительные возможности при подборе персонала, оценке его деятельности и разработке систе­мы стимулирования.

4. Разрабатываемая система материального стимулирования дол­жна вознаграждать сотрудника за успехи в проявлении высоко оценен­ных качеств и непроявление низко оцененных.

5. Система стимулирования должна разрабатываться на основе компромисса между оценками менеджеров и самих специалистов.

6. Подтвердилось предположение о различиях во взгляде на должность со стороны самих профессионалов и их менеджеров. Эти различия вызваны разными причинами, ведущая среди них ¾ недостаточная погруженность менеджеров в нюансы деятельности специалиста.

7. Выявлена относительная переоценка специалистами по сравне­нию с менеджерами уровня важности ряда качеств, необходимых для их собственной профессии.

8. Выявлено, что разброс в оценках среди специалистов, а также между специалистами и менеджерами может быть использован для валидации квалификационных требований. В аналогичной функции мо­жет использоваться коэффициент корреляции между рейтингами, предложенными специалистами и менеджерами.