13.2. Динамика и технология управления конфликтами
Динамика конфликта характеризуется двумя составляющими: этапами и фазами конфликта. Под этапами конфликта понимают совокупность относительно обособленных периодов развития конфликта от его возникновения до разрешения. В зависимости от стадии развития конфликта менеджер прогнозирует дальнейший его ход и выбирает соответствующие технологии разрешения. К основным этапам конфликта относят:
1. Формирование конфликтной ситуации.
2. Осознание и восприятие ситуации как конфликтной хотя бы одной стороной.
3. Начало действий хотя бы одной из сторон в направлении развития ситуации в свою пользу.
4. Открытое конфликтное взаимодействие сторон. Стороны открыто заявляют о своих позициях и требованиях и осуществляют действия, направленные на развитие конфликта. Данный этап может принять затяжной характер, с периодическим обострением конфликтного взаимодействия. Стороны выбирают и реализуют определенную линию поведения.
5. Разрешение конфликта. Связано с устранением причины разногласий. Может достигаться несколькими путями:
– Выведение одной из сторон из сферы взаимодействия (перевод на другую должность, в другое подразделение, увольнение).
– Изменение позиции одной из сторон в пользу другой (убеждение, разъяснение).
– Согласование позиций – выработка совместного решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон.
Использование для разрешения конфликта методов организационного, психологического давления и манипулирования (использование властных полномочий, угрозы наказания, обмана и других уловок) не устраняет причины конфликта, а переводит его в стадию скрытого конфликтного взаимодействия, делающего конфликт затяжным, что усиливает его негативные последствия.
С точки зрения возможности разрешения конфликта выделяют следующие его фазы: начальная фаза, фаза подъема, пик конфликта, фаза спада. Смена одной фазы другой может иметь циклический характер.
Процесс управления конфликтами заключается в целенаправленном воздействии на динамику конфликта с учетом интересов организации (ее целей и стратегии) и в осуществлении комплекса действий, направленных на профилактику деструктивных конфликтов. Процесс управления конфликтами предусматривает:
– диагностику конфликта;
– прогнозирование его развития;
– выработку механизма разрешения конфликта с учетом его функциональной направленности;
– осуществление комплекса действий, направленных на разрешение конфликта, включая формирование потребности субъектов конфликта в его разрешении;
– анализ последствий конфликта;
– разработку и реализацию мер по профилактике деструктивных конфликтов на будущее.
Совокупность методов разрешения конфликтов можно разделить на две группы: структурные методы и межличностные. К структурным методам разрешения конфликтов относят:
1. Разъяснение требований к работе. Задача непосредственного руководителя заключается в доведении до подчиненного ожиданий и требований организации в отношении его труда. Степень регламентирования действий определяется жесткостью организационной структуры.
2. Использование координирующих и интеграционных механизмов. К таким механизмам относят иерархию полномочий, формирование межфункциональных подразделений, групп, введение координирующих должностей (например, менеджер-интегратор).
3. Установление общеорганизационных комплексных целей, реализация которых требует объединения усилий работников. Формирование целостной организационной культуры.
4. Использование для профилактики конфликтов системы вознаграждений. Методы предусматривают подбор критериев оценки персонала, исключающих столкновение их интересов, формирование системы вознаграждения с учетом вклада работника или группы в достижение общеорганизационных комплексных целей, стимулирование конструктивного взаимодействия, поощрение руководителей, работа с персоналом которых отвечает требованиям эффективного управления конфликтами.
Выбор стратегии поведения личности в конфликте определяется спецификой его предмета, ценностью межличностных отношений для субъектов конфликта и их индивидуально-психологическими особенностями. В соответствии с перечисленными факторами стороны выбирают один из существующих стилей разрешения конфликтов:
1. Уклонение. Стороны стараются не попадать в ситуацию, которая провоцирует возникновение противоречий. Данная стратегия выбирается в случае, если конфликт оценивается сторонами как несущественный. Если такое восприятие неадекватно, конфликт рано или поздно проявится.
2. Сглаживание. Приоритетность межличностных отношений вынуждает одну из сторон жертвовать собственными интересами. Такая стратегия позволяет избежать инцидента и развития конфликта, однако не устраняет его причины.
3. Принуждение. Одна из сторон, используя различные рычаги давления, добивается разрешения конфликта в свою пользу. Такое разрешение является неустойчивым и сохраняется до тех пор, пока существуют средства давления. Если ситуация меняется, конфликт возобновляется. В условиях разрешения конструктивного конфликта данный стиль является неприемлемым, так как позиция руководителя может быть ошибочной. Этот стиль оправдан в критической ситуации, когда использовать более эффективные методы разрешения конфликта не представляется возможным.
4. Компромисс. Данный стиль характеризуется взаимными уступками сторон ради сохранения хороших отношений или в результате неадекватного восприятия конфликта. Такой способ разрешения конфликта не всегда обеспечивает конструктивность решения.
5. Сотрудничество. Этот стиль характеризуется активным поиском позиций, отражающих интересы всех сторон. Взаимная удовлетворенность разрешением конфликта обеспечивает его устойчивость и сохранение хороших взаимоотношений.
Особое место в системе управления конфликтами занимают конфликты, возникающие в торговом зале между персоналом, осуществляющим обслуживание покупателей, и покупателями.
Причинами таких конфликтов чаще всего являются:
1. Грубое обслуживание покупателей.
2. Равнодушие и пренебрежение персоналом своими обязанностями.
3. Расхождение между обязательствами, определенными действующим законодательством, а также заявленными торговой организацией в добровольном порядке, и ожиданиями покупателей.
4. Неисполнение торговой организацией принятых обязательств.
Поведение работника в процессе разрешения такого рода конфликтов должно быть конструктивным. Конфликт необходимо оценивать как важный источник информации о претензиях покупателей к товару, качеству обслуживания, работе магазина, так как на практике лишь незначительная часть недовольных покупателей действительно обращается с жалобой. На их основе осуществляется корректировка действий, принимаются меры по улучшению работы. Правильное поведение персонала в конфликте должно быть направлено на решение следующих задач:
1. Успокоить покупателя, для того чтобы он мог спокойно высказать свои претензии.
2. Собрать максимальный объем информации о причинах недовольства.
3. Постараться разрешить конфликт в интересах покупателя с учетом приоритетов компании.
Вежливое обращение, доброжелательный настрой и внимание являются важными условиями достижения согласия. Недопустимы попытка занять оборонительную позицию, назидательные поучения и эмоциональные доказательства неправомерности претензии. Бурное проявление эмоций с обеих сторон может навредить имиджу организации. Сохранение способности всестороннего анализа ситуации будет способствовать принятию правильного решения. Навыки поведения в конфликтной ситуации должны отрабатываться путем организации специальных тренингов. Одним из приемлемых вариантов поведения может быть следующий:
1. Представиться и извиниться за беспокойство, причиненное покупателю.
2. Успокоить покупателя, демонстрируя интерес к информации и важность для предприятия соблюдения его личных интересов. Не следует прерывать покупателя. Задача заключается в стимулировании наиболее полного изложения позиции покупателя. Это достигается путем уточняющих вопросов и невербальными средствами общения (мимика лица, движения головы и проч.).
3. Диалог с покупателем должен быть направлен на поиск путей удовлетворения жалобы, а не на выяснение виновников и степени их вины. Для этого целесообразно предложить покупателю изложить свои требования, уточнить, правильно ли вы их понимаете, и при наличии полномочий и возможности немедленно их удовлетворить.
4. Если такой возможности нет, следует объяснить причину отказа. В процессе дальнейшего диалога необходимо попытаться выяснить возможные варианты удовлетворения интересов покупателя и сформулировать приемлемые для торгового предприятия альтернативы. Предложить покупателю несколько вариантов решения проблемы, попросить выбрать наиболее предпочтительный, согласовать его детали и обеспечить его быструю реализацию.
5. Извиниться за доставленное беспокойство и допущенные просчеты. Поблагодарить покупателя за полученную информацию.
При вскрытии серьезных недостатков и упущений в качестве компенсации преподнести подарок от администрации.
- Финансовый университет
- «Финансовый университет при Правительстве
- 1.2 Место дисциплины в структуре ооп
- 1.3 Требования к результатам освоения дисциплины
- 1.4 Объем дисциплины и виды учебной работы
- 1.5 Содержание дисциплины
- 1.5.3 Разделы и темы дисциплины, виды учебных занятий (учебно-тематический план)
- 1.6 Практические и семинарские занятия
- 1.7 Самостоятельная работа
- 1.8 Система оценивания
- 1.9 Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
- 1.9.1 Нормативно-правовые акты
- 1.9.4 Интернет-ресурсы
- Тема 1. Введение вменеджмент
- 1.1. Менеджмент торговой организации. Предпринимательство и менеджмент
- 1.3. Торговая организация и сфера ее функционирования
- 1.4. Формирование и развитие менеджмента как научной дисциплины
- 1.5. Система управления предприятием (японский и американский подходы)
- Тема 2. Планирование деятельности торговой организации
- 2.1. Основы стратегического планирования
- 2.2. Цели и стратегии развития торговой организации
- 2.3. Планирование реализации стратегии организации
- 2.4. Составление бизнес-плана торгового предприятия
- Раздел 1. Общие сведения о предприятии.
- Раздел 1. Общие сведения о предприятии. В разделе приводятся следующие данные:
- Раздел 7. Организационный план. В разделе излагаются организационные аспекты функционирования предприятия:
- Раздел 8. Оценка предпринимательских рисков и их страхование. В разделе следует указать:
- Раздел 9. Финансовый план. Раздел является денежным обобщением проектных решений, обоснование которых дается в предыдущих разделах бизнес-плана. Он должен содержать следующую информацию:
- Прогноз доходов и затрат
- Прогноз движения денежных средств
- Тема 3. Основы организационного дизайна предприятий торговли
- 3.1. Модели организационных структур и область их применения
- 3.2. Распределение полномочий и ответственности в организационной структуре
- 3.3. Анализ и проектирование структуры организации
- Тема 4. Система внутриорганизационного контроля
- 4.1. Контроль как функция управления, его виды и обеспечение
- 4.2. Проектирование и реализация системы контроля
- Тема 5. Связующие процессы в управлении организацией торговли
- 5.1. Информационная система торговой организации
- 5.2. Создание автоматизированной информационной системы
- 5.3. Решения в практике менеджмента. Понятие и виды
- 5.4. Организация подготовки, принятие и исполнение решений
- Раздел II. Руководитель в системе управления предприятием торговли
- Тема 6. Лидерство и стиль управления
- 6.1. Власть и личное влияние руководителя
- 6.2. Понятие и классификация стилей управления
- 6.3. Ситуационные модели выбора стиля
- Тема 7. Управленческое общение в профессиональной деятельности руководителя
- 7.1. Управленческое общение и пути повышения его эффективности
- 7.2. Формы управленческого общения
- Форма записи результатов совещания, проводимого пространственно разделенными участниками
- Тема 8. Основы самоменеджмента
- 8.1. Организация труда менеджера предприятия торговли и методы его анализа
- Требования к организации рабочего места руководителя с учетом нормативов СниП
- Структура затрат рабочего времени руководителя предприятия торговли
- 8.2. Оценка и планирование труда руководителя
- Примерный перечень критериев и оценочных показателей результатов труда менеджера
- 8.3. Делегирование полномочий
- Раздел III. Управление персоналом торговой организации
- Тема 9. Построение системы управления персоналом предприятия торговли
- 9.1. Общие подходы к разработке системы управления персоналом
- 9.2. Организация и регулирование кадровой работы
- 10.2. Административные методы управления персоналом
- 10.3. Экономические методы управления персоналом
- 10.4. Социально-психологические методы управления персоналом
- 10.5. Планирование социального развития коллектива предприятия торговли
- 6. Стратегия финансирования и эффективность плана социального развития.
- Тема 11. Технологии кадрового менеджмента
- 11.1. Формирование кадрового потенциала организации
- График потребности в изменении численности персонала
- 11.2. Внешний и внутренний наем персонала
- 11.3. Управление адаптацией персонала
- 11.4. Оценка персонала предприятия торговли
- Примерная схема оценки продавца-консультанта товарного отдела
- Примерная схема оценки персонала небольшого предприятия торговли
- 11.5. Управление процессом обучения и повышения квалификации кадров
- 11.6. Движение персонала внутри организации и увольнение
- Тема12. Управление работой группы
- 12.1. Понятие и виды групп
- 12.2. Факторы, влияющие на эффективность работы группы
- Типы и характеристика социальных ролей участников группы*
- 12.3. Диагностика и управление работой группы
- Тема 13. Управление конфликтами
- 13.1. Конфликты в деятельности менеджера торгового предприятия
- 13.2. Динамика и технология управления конфликтами
- Тема 14. Управление стрессами
- 14.1. Понятие и природа стресса
- 14.2. Управление стрессом
- Раздел IV. Мотивация и стимулирование деятельности персонала
- Тема 15. Основы теории трудового поведения
- 15.1. Трудовое поведение, мотивы и стимулы
- 15.2. Содержательные теории мотивации
- Механизм влияния организационных факторов на потребности работника
- 15.3. Процессуальные модели трудового поведения
- Тема16. Стимулирование персонала торговой организации
- 16.1. Общие подходы и принципы стимулирования труда работников
- 16.2. Формы оплаты труда и их мотивационная направленность
- 16.3. Методы формирования тарифных систем и схем окладов
- Тарификация должностей торговой организации на основе метода градации
- Примерный перечень факторов оценки работника торгового предприятия
- 16.4. Управление материальным стимулированием персонала
- Примерная структура выплат и льгот работникам предприятия торговли
- 16.5. Социально-психологическое стимулирование персонала
- 3. Методические рекомендации преподавателю
- 4. Методические рекомендации для студентов
- Оформления контрольной работы
- 1. Цель и задачи написания контрольной работы (реферат, эссе, доклад- сообщение)
- 2. Организация и порядок написания контрольной работы
- Примерный перечень контрольных работ по дисциплине «Управление торговым персоналом» Вариант 1.
- Вариант 2.
- Вариант 3.
- Вариант 4.
- Вариант 5.
- Вариант 6.
- Вариант 7.
- Вариант 8.
- Вариант 9.
- Вариант 10.
- 5 Оценочные средства для текущего контроля успеваемости,
- 5.1Вопросы для подготовки к зачету
- 5.2 Итоговые тесты Вариант 1
- Вариант 2.
- Вариант 3.
- 12. На какие составляющие традиционно делятся задачи организации?
- Вариант 4.
- Вариант 5.
- 6.Технологическая карта по дисциплине Управление торговым персоналом