logo search
Психология ДО часть 2

Тема 7. Конфликты и конфликтные ситуации. Стрессы.

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».

Как следует из этого определения, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения. В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутриличностным, межличностным, между личностью и группой, в которую она входит, между организациями или группами одного или различного статуса.

Внутриличностный конфликт вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности, часто кажущимися или являющимися несовместимыми: потребностями, интересами, желаниями, чувствами, ценностями, мотивами и т.п. Личностный конфликт представляет собой противостояние двух начал в душе человека, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу, направленную на его преодоление. В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт, выделяют следующие его формы:

мотивационный – между «хочу» и «хочу»,

нравственный – между «хочу» и «надо»,

нереализованного желания – между «хочу» и «могу»,

ролевой – между «надо» и «надо»,

адаптационный – между «надо» и «могу»,

неадекватной самооценки – между «могу» и «могу».

Межличностный конфликт — наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место, рабо­чую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Межличностный конфликт может также проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента. Такие черты характера, как импульсивность, вспыльчивость, стремление доминировать, бесцеремонность в обращении и др., порождают напряженность в человеческих отношениях и в конечном счете могут привести к конфликтам.

Н.В. Гришиной предложена типология межличностных конфликтов на производстве:

Межличностный конфликт может иметь открытую и закрытую формы проявления. Открытый конфликт содержит прямые, непосредственные действия субъектов друг против друга. Закрытый конфликт осуществляется не путем прямых столкновений и противоборства, а завуалированными методами.

Конфликт между личностью и группой возникает, когда член груп­пы отступает от сложившихся в группе норм поведения и труда. Другой распространенный конфликт этого типа — между группой и руководителем.

Межгрупповой конфликт возникает между различными группами в организации, между высшим и более низкими уровнями управления.

2. Возможны также классификации конфликтов

по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу),

по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и

смешанные, в которых представлены и те, и другие.

3. Допустима классификация по характеру причин, вызвавших конфликт. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается, как указывает Р.Л. Кричевский в книге «Если Вы руководитель...», тремя группами причин, обусловленными:

• трудовым процессом;

• психологическими особенностями человеческих взаимоотношений,

• личностным своеобразием членов группы.

4. Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты.

Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, ко­торые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизне­деятельности организации и ее членов, разрешение которых вы­водит организацию и личность на новый, более высокий и эффективный уровень развития, появляются условия для сотрудни­чества, взаимопонимания.

Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.

5. По длительности протекания.

Кратковременные конфликты являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются.

Затяжные конфликты связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями.

Несмотря на специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:

1) потенциальное формирование противоречи­вых интересов, ценностей, норм;

2) переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

3) конфликтные действия;

4) снятие или разрешение конфликта;

5) послеконфликтную ситуацию, которая может быть функциональной (конструктивной) и дисфункциональной (разрушающей).

Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру.

В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Следующий элемент конфликта — цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

Конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосред­ственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме пово­да), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или органи­заций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из су­ществующих элементов структуры конфликта.

Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разреше­ния конфликта, а также управления им.

Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения

У.Ф. Линкольн классифицирует причины конфликтов на пять групп, в соответствии с обусловленными факторами:

1. Информационные факторы: неполные и неточные факты, слухи, подозрения в умышленном сокрытии или ее обнородовании; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства, доктрин, правил порядка действий и т.д.

2. Структурные факторы: Вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий и отчетности, различные социальные нормы и стандарты, традиции, системы безопасности, поощрения и наказания, географическое положение, распределение ресурсов, товаров, услуг, доходов.

3 Ценностные факторы: общественные, групповые или личностные системы убеждений, верований и поведений, идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценности и нужды.

4. Факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия.

5. Поведенческие факторы неизбежно ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, страдает самооценка, возникает угроза безопасности.

Е. Мелибруда, В. Зигерт и Л. Ланг разработали модель поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения ее соответствия психологическим стандартам. Считается, что конструктивное разрешение кон­фликта зависит от следующих факторов:

1) адекватности восприятия конфликта;

2) открытости и эффективности общения;

3) создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для руководителя полезно также знать, какие индивидуальные особенности личности создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам относятся:

1) неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной.;

2) стремление доминировать, во что бы то ни стало там;

3) консерватизм мышления, взглядов, убеждений;

4) излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях;

5) критический настрой, особенно необоснованный и неаргу­ментированный;

6) определенный набор эмоциональных качеств личности — тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость.

Но конфликт возникает, если личностные особенности человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особеннос­тями человека, предрасположенного к конфликтам, т.е. при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости.

Стратегия поведения в конфликтной ситуации

Поскольку в реальной жизни не так просто вы­яснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У. Томасом и Р.Х. Килменном стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознан­но выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств.

Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

• конкуренция или соперничество;

• сотрудничество;

• компромисс;

• приспособление;

• игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуаль­но. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса—Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения (рис. 12.1). Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно исполь­зовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную X. Корнелиусот и Щ. Фейером. С ее помощью можно наметить общую стратегию, наиболее характерные этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций. В первую очередь следует постараться определить:

1) проблему конфликта в общих чертах;

2) истинную причину конфликта;

3) действительных участников конфликта;

4) подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта, так как именно они лежат в основе прак­тически любого конфликта;

5) существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта;

6) отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но заинтересованных в позитивном его разрешении.

По мнению специалистов, такая карта позволит:

• ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного про­явления эмоций, так как сам процесс составления карты требует переключения сознания человека с эмоций на разум, мышление;

• создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;

• уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

• создать атмосферу эмпатии, т.е. возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;

• выбрать наиболее оптимальные пути разрешения конфликта. Однако прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:

1) хотите ли благоприятного исхода;

2) что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;

3) как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;

4) нужен ли посредник для разрешения конфликта;

5) в какой атмосфере люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать решения.

Конфликты в личностно-эмоциональной сфере

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкнове­ние интересов.

В психологии выделяют следующие типы конф­ликтных личностей.

1) «Демонстративный» — чаще всего это хо­лерик, которому присуща бурная деятельность в самых разнообразных направлениях.

2) «Ригидный» (косный) — люди этого типа не умеют перестраиваться, принимать во внимание мнения и точки зрения окружающих; честолюбивы, проявляют болезненную обидчивость, подозрительность; малокритичны по отношению к собственным поступкам, постоянно требуют подтверждения собственной значимости.

3) «Педант» — личность, которая всегда пунктуальна, придирчива, хоть и исполнительна, зануда, отталкивает людей от себя.

4) «Бесконфликтный» — человек, сознательно уходящий от конфликта, неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью, перекладывающий ответственность в принятии решений на других. Между тем конфликт нарастает как снежный ком и обрушивается на такую личность.

5) «Практик» — действующий под лозунгом «Лучшая защита — нападение». Для такого человека самым важным является преоб­разование среды, внешнего окружения, изменения позиций других людей, что может приводить к разнообразным столкновени-ям, напряженности в отношениях.

Существуют и другие типологии трудных людей. Так, Роберт Брэмсон в книге «Общение с трудными людьми» выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах:

• «агрессист» — говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;

• «жалобщик» — человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы;

• «разгневанный ребенок» — человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненные потеряли к нему уважение;

• «максималист» — человек, желающий чего-то без промедле­ния, даже если в этом нет необходимости;

• «молчун» — держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом срывает зло на ком-то;

• «тайный мститель» — человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил не­правильно, а он восстанавливает справедливость;

• «ложный альтруист» — якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т.п.;

• «хронический обвинитель» — всегда выискивающий ошибки дру­гих, считая, что он всегда прав, а, обвиняя, можно решить проблему.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком вы должны попытаться увидеть в нем не толь­ко друга, но и лучшие качества, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологи­ческие особенности и особенности его нервной системы, т.е. не­обходимо подобрать к нему «ключик», исходя из вашего жизнен­ного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить че­ловека до стресса. Если же не смогли к нему «подобрать ключ», то остается одно-единственное средство — перевести такого челове­ка в разряд стихийного бедствия.

Методы, позволяющие снять напряжение

Метод переключения на другой вид деятельности

Метод визуализации.

«Заземление».

Метод «уменьшения оппонента в росте».

Метод «настроение».

Метод «внутренний луч».

Многие годы учеными мира активно разрабатывается теория и практика разрешения конфликтов. Американский институт Джона Мейсона осуществляет подготовку студентов по специальности «Менеджер по конфликтам». Практическим разрешением конфликтов занимается Институт Мира.

Люди по характеру, по темпераменту и многим другим критериями неодинаковы, поэтому они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Человек, насколько бы бесконфликтным он ни был, не в состоянии избежать разногласий с окружающими. Сколько людей – столько мнений, и интересы разных людей вступают в противоречия друг с другом. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личности, группы или организации) нарушает интересы другой стороны.

Если говорить, например, о работе руководителя, то 70-80% ее находится под грузом скрытых и явных противоречий и противостояний, игнорирование которых приводит к конфликтам. Руководитель, согласно своей роли, находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратятся около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Поэтому, чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие бывают конфликты, как они возникают и протекают, как их можно устранить.

Понятие конфликта и его социальная роль.

Понятие конфликта имеет множество определений и толкований, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Деловое общение – это прежде всего взаимодействие партнеров, обмен информацией, согласование позиций и точек зрения, и здесь мы также сталкиваемся с конфликтами и конфликтными ситуациями.

Конфликт (от лат. – столкновение) – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает всё, чтобы принята была ее точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и т.п. В результате бытует мнение, что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако не всегда выражается в форме явного столкновения конфликта.

Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей.

В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными.

Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называются деструктивными.

80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены.

Конфликтогены – это слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

Слово «могущие» является здесь ключевым. То, что он не всегда приводит к конфликту, уменьшает нашу бдительность по отношению к нему. Например, неучтивое обращение не всегда приводит к конфликту, поэтому и допускается многими с мыслью о том, что «сойдет». Однако часто не «сходит» и приводит к конфликту.

Еще большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности – эскалации конфликтогенов: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Очень важно знать формулу конфликта и эффективно ею владеть.

Конфликт + Конфликтная ситуация + Инцидент

Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, т.е. ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт – значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Сорняки в огороде. Конфликтная ситуация корень сорняка, инцидент – та часть, что на поверхности. Оборвав ботву сорняка, но не тронув корень, мы только усилим его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. Не устранив конфликта, мы создаем условия для углубления конфликта.

Во многих конфликтах можно найти не одну конфликтную ситуацию или сформулировать ее многими способами.

Правила, способствующие разрешения конфликта:

Правило 1. Конфликтная ситуация – это то, что надо устранить.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту, и инциденту.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

Правило 4. Задавайте вопрос «Почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие. Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте часть корня, оставшаяся часть всё равно воспроизведет сорняк.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.

Дело в том, что в рассказе о конфликте обычно много говорится о видимых сторонах конфликта, т.е. о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

И все-таки нужно помнить, что конфликты могут обладать не только разрушительной, но и созидательной силой, когда их разрешение ведет к улучшению условий труда, технологий, управленческих отношений.

Положительная роль конфликта может также заключаться в росте самосознания участников конфликта, если последний преследует социально значимую цель; во многих случаях конфликт формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций.

--------------------------------------------------

Классификация конфликтов. Типы поведения людей в конфликтной ситуации.

По объему конфликты подразделяются на:

- внутриличностные;

- межличностные;

- между личностью и группой;

- межгрупповые.

Внутриличностные конфликты. Возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями сотрудника, а также в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования.

Нужно помнить, что этот тип конфликта не полностью соответствует данному определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.).

Внутриличностный конфликт может принимать различные формы. Одна из самых распространенных – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Он может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Женщина – руководитель отдела давно планировала и даже обещала семье в выходные дни поехать за город, провести время с детьми. Но в пятницу приходит руководитель с какой-то проблемой и настаивает на том, что работу нужно завершить к понедельнику.

Межличностный конфликт. Вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это самый распространенный тип конфликта.

В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, материальные средства и т.д. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой. Проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

Межгрупповые конфликты – конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрации и профсоюза), внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.

По источнику возникновения конфликты можно разделить на объективно и субъективно обусловленные.

Объективным считается возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности – такого рода проблемы относятся к числу конфликтных, т.е. объективно оказываются той почвой, на которой легко возникает напряженная обстановка.

Если люди поставлены в такое условия, то независимо от их настроения, характеров, сложившихся в коллективе настроений и призывов к взаимопониманию и сдержанности вероятность возникновения конфликта довольно велика. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только изменив объективную ситуацию. В таких случаях конфликт выполняет своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятельности коллектива.

Субъективным будет возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, создающими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, желаний, интересов. Принятое решение кажется ошибочным, оценка труда неправильной, поведение коллег неприемлемым.

Люди неодинаково ведут себя в конфликтных ситуациях: одни чаще уступают, отказываясь от своих желаний и мнений, другие – жестко отстаивают свою точку зрения.

3 типа поведения в конфликте: поведение «практика», «собеседника», «мыслителя».

«Практик» действует под лозунгом «Лучшая защита – нападение». «Действенность» людей практического типа способствует увеличению длительности конфликта. Его неуемная потребность в преобразовании внешнего окружения, в т.ч. в изменении позиций других людей, может приводить к разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях. При решении проблем, возникающих в системе «руководитель – подчиненные», конфликт неизбежен, если их отношения определены официальной инструкцией. «Практик» менее чувствителен к мелким недомолвкам, поэтому в результате конфликта отношения нарушаются очень сильно.

Для «собеседника» характерен лозунг «Плохой мир лучше, чем хорошая война». Главное для него – общение с людьми. «Собеседники» более поверхностны в отношениях, круг знакомства и друзей у них достаточно велик, и близкие отношения для них этим компенсируются. «Собеседники» не способны на длительное противостояние в конфликте. Они умеют так разрешить конфликт, чтобы как можно меньше затронуть глубинные чувства. Этот тип личности чувствителен к изменению настроения партнера и стремится сладить возникающее противоречие в самом его начале. «Собеседники» более открыты для принятия мнения другого и не очень стремятся изменить это мнение, изначально предпочитая сотрудничество. Поэтому очень часто они становятся неофициальными эмоционально-исповедальными лидерами коллектива.

«Мыслителям» свойственна позиция «Пускай думает, что он победил!» «Мыслитель» ориентирован на познание себя и окружающего мира. В конфликте он выстраивает сложную систему доказательств своей правоты и неправоты своего оппонента. «Мыслитель» хорошо продумывает логику своего поведения, более осторожен в действиях, хотя и менее чувствителен, чем «собеседник». В общении «мыслители» предпочитают дистанцию, поэтому реже попадают в конфликтные ситуации, но больше уязвимы в близких личных отношениях, где и степень включенности в конфликт будет высокой.

Люди по-разному чувствительны к противоречиям и конфликтам, затрагивающим их. Так, «мыслители» более всего чувствительны к противоречиям и конфликтам в сфере духовных ценностей или идей. «Практику» важнее единство практических исходов, целей совместной деятельности. «Собеседники» остро реагируют на оценку эмоционально-коммуникативных способностей, оценка же интеллектуальных качеств или практической хватки затрагивает их значительно меньше.

Некоторые специалисты считают, что в каждом достаточно большом учреждении есть свой «склочник» и «антисклочник». Склочник – это универсально конфликтный тип личности, для которого состояние конфронтации так же естественно, как для антисклочника - сотрудничество. И если склочник раздувает конфликт, то антисклочник любыми путями пытается потушить его.

Умение определить конфликт, четко очертить его границы, выявить причины – это залог успеха в деловом общении.