Деловая беседа по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря телефону многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение или даже город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. У телефонного разговора по сравнению с письменным общением есть одно важное преимущество: он обеспечивает двусторонний непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Статистические данные таковы: от 25% до 75% рабочего времени современный администратор тратит на телефонные разговоры. Но плохая подготовка к деловому телефонному разговору, неумение лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%).

Искусство ведения телефонных переговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме, например, не будут долго держать менеджера, который не может решить деловой вопрос по телефону за три минуты.

Существуют правила успешного проведения телефонного разговора, в основе которых присутствуют:

- компетентность;

- доброжелательность;

- владение приемами ведения беседы;

- стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Вопросы, которые могут быть решены по телефону:

• быстрое сообщение или получение определённых сведений;

• выяснение мнения должностного лица по интересующему вас вопросу;

• подтверждение прежней договоренности о встрече с кем-то;

• сообщение партнеру об изменении ситуации.

Выражения, которых следует избегать в телефонном разговоре:

• Я не знаю. Такой ответ подрывает доверие к говорящему. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию (“Разрешите, я уточню это для вас”).

• Мы не сможем этого сделать. С помощью такой фразы можно потерять клиента или партнера. Нужно постараться найти возможное решение проблемы собеседника, думая о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя.

• Подождите секундочку, я скоро вернусь. Когда приходится прерывать разговор, лучше говорить более точно (“Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню”).

• Нет. “Нет” в ходе разговора не способствует конструктивному решению проблемы. Не следует использовать это слово; также не следует позволять клиенту или партнёру ответить “нет” (“Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?”).

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна “молчать”: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа “Да-да”, “Хорошо”, “Понятно”, “Так-так” сопровождают сообщение.

При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность информативной беседы примерно 1 минутой, а беседы, целью которой является решение проблемы, – 3 минутами.

В деловой беседе по телефону выделяются следующие композиционные части.

а) В информативной беседе:

- взаимное представление 20 секунд;

- введение собеседника в курс дела 40 секунд;

- заключительные слова и слова прощания 20 секунд.

б) В деловых переговорах с целью принятия решения:

- взаимное представление 20 секунд;

- введение собеседника в курс дела 40 секунд;

- обсуждение ситуации 100 секунд;

- заключительные слова и слова прощания 20 секунд.

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

– Фирма “Информцентр”, здравствуйте.

– Добрый день.

– Отдел связей с общественностью, Петрова. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки нашей организации.

При переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:

Мне нужно (необходимо) проинформировать вас… (поставить в известность…, обсудить с вами…)

Я должен (должна) сообщить вам… (объяснить вам…)

Вы не могли бы меня проконсультировать…?

Я звоню вам вот по какому делу…

У меня вот какой вопрос…

Я вам звоню по просьбе… (по рекомендации…)

Меня просили с вами связаться по вопросу…

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).

Перефразирование:

– Как я вас понял…

– Как я понимаю, вы утверждаете…

– Другими словами, вы считаете…

– Если я вас правильно понял, вы говорите…

Авторизация:

– По моим предположениям…

– По нашим сведениям…

– По имеющимся у нас данным…

– Как нам стало известно…

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап. Здесь используются заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта.

В конце разговора благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Звонивший может извиниться за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что побеспокоил вас в выходной день…

– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

– Извините за затянувшийся разговор…

В конце разговора уместно выразить надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

– Думаю, мы нашли общий язык.

– Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

– Рад был вас услышать, надеюсь, мы продолжим разговор при встрече.