Этикет телефонного разговора
а) Если вы отвечаете на звонок:
1. При ответе на звонок вы обязаны поздороваться в любой дружественной форме, а затем назвать свою фирму и фамилию. Не сообщить эти сведения – одно из грубейших нарушений делового этикета.
2. Скорость вашей речи должна быть удобной для собеседника (для говорящих на русском языке оптимальный темп речи – 120 слов в минуту).
3. Ваша деловая беседа по телефону не может сопровождаться прихлёбыванием чая или жеванием резинки.
4. Если телефон звонит в то время, когда вы говорите по другому телефону, то следует снять трубку, вежливо сообщить собеседнику, что вы заняты, и выяснить у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или вы перезвоните ему через некоторое время.
5. Если разговор затягивается, то необходимо периодически спрашивать у собеседника: "Есть ли у вас время для продолжения разговора?".
6. Крайне важно вежливо закончить разговор. Можно воспользоваться следующими фразами: "Простите, что вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание", "Очень приятно с вами беседовать, но я обязан позвонить в другую организацию. Могу ли я позвонить вам позже?"
7. Если беседа с деловым партнёром прошла конструктивно, то её необходимо завершить соглашением о дальнейшем сотрудничестве.
8. Если вы беседуете с посетителем и в это время раздается телефонный звонок, не следует прерывать беседу телефонными разговорами. Необходимо сначала извиниться перед посетителем, снять трубку, поздороваться, сообщить название организации, свою фамилию, извинившись, указать, что ведете беседу с посетителем, и договориться о переносе разговора.
б) Если вы звоните:
1. Вы звоните в удобное для вас время, поэтому не следует обижаться, когда вы слышите после обычных приветствий фразу "Я сейчас крайне занят, прошу перезвонить через определенный промежуток времени".
2. Если вы звоните человеку, режим работы которого вам неизвестен, следует поинтересоваться, есть ли у него время для разговора с вами.
3. Если лица, которому вы звоните, нет на месте, необходимо попросить передать, что вы звонили, и указать, по какому телефону и в какое время вас можно легко найти.
4. Если предстоят длительные телефонные переговоры, желательно назначать их на такое время, которое будет удобно для вашего собеседника.
5. Если вы договорились о звонке партнеру, то обещание необходимо выполнить. Перезвоните при первой возможности и не позднее, чем в течение суток, иначе вы грубо нарушите правила делового этикета.
Задание 1. Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным клиентам. Разыграйте ситуации в парах.
Задание 2. Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:
• расположить к себе клиента;
• убедить его сделать заказ.
Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнёра? Разыграйте ситуации в парах.