1. Анализ поведения людей в конфликтной ситуации

В основу описываемой поведенческой модели положены идеи Д. и Р. Джонсонов, получившие затем распространение в работе Е. Мелибруды. Суть этой модели состоит в следующем. Считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов:

• адекватность восприятия конфликта;

• открытость и эффективность общения;

• создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

• определение существа конфликта.

Что касается адекватности восприятия конфликта, то имеется вви­ду достаточно точная, не искаженная личными пристрастиями оценка как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, на­мерений, позиций оппонентов. А получить такую оценку нелегко.

В частности, трудно избежать влияния негативной установки в отношении противной стороны, обнаруживающегося в предвзятости оценки другого. В нем, в его поведении видится и чувствуется только враждебность. По мнению Е. Мелибруды: «Это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению: допуская, что ваш партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь оборонять­ся от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неправильным, немедленно подтверждается».⁴

Из этого следует, что мы должны быть максимальны в своих оценках других людей, особенно если речь идет о кон­фликте с ними.

Следующий фактор конструктивного разрешения — открытость и эффективность общения противодействующих сторон. Специалисты обращают внимание на такой существенный момент, связанный с разрешением конфликта, как открытое обсуждение про­блемы, в ходе которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмо­ций, честно высказывают свое понимание происходящего. Подобная конфронтация способствует прекращению циркуляции всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает, основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами. Вместе с тем каким бы острым ни было столкновение, оно должно решительно исключать проявления хамства.

Поскольку открытость общения — это не только бурное излияние чувств, но и организация конструктивного поиска решения проблемы, «хорошо бы, если бы каждый из противников мог сообщить другому следующее: что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?

Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, естественно, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудниче­ства. Фактически любая конфликтная ситуация проблемно и, говоря о ее разрешении, мы имеем в виду разрешение проблемной ситуации. И поскольку в межличностных конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неиз­бежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

Для того чтобы определить существо конфликта, участники кон­фликта должны согласовать свои представления о сложившейся си­туации и выработать определенную стратегию поведения. Предпола­гается, что их действия носят пошаговый характер, разворачиваются в следующем направлении:

Шаг 1. Определение основной проблемы: На этом этапе необходимо четко уяснить суть проблемы, привед­шей к конфликту. При этом очень важно, чтобы противники осознава­ли своеобразие видения проблемы: как собственного, так и оппонен­та, имеющиеся здесь сходства и различия.

Шаг 2. Определение вторичных причин конфликта: Обычно они служат поводом для возникновения конфликта, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяс­нением основной проблемы целесообразно проанализировать соб­ственное поведение на предмет выявления конфликтных его деталей.

Шаг 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта: Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами которые следует задать себе участникам конфликта: а) Что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт? б) Что мог бы для этого сделать мой партнер? в) Каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

Шаг 4. Совместное решение о выходе из конфликта

На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего спосо­ба разрешения конфликта, вызывающего обоюдное удовлетворение соперников. Шаг 5. Реализация намеченного совместного способа разре­шения конфликта Здесь конфликтующим сторонам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом, поспешным поведением каких-либо сомнений другу друга относитель­но искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт.

Шаг 6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для раз­решения конфликта

На ее основании проблема считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости работы над ней, иногда вновь по­вторяя описанную выше последовательность шагов.

Следует добавить, что пошаговое движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно вне одновременного действия та­ких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность воспри­ятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие ат­мосферы взаимного доверия и сотрудничества.