2.2. Анализ pr – деятельности гостиницы «Кристалл Люкс»

На сегодняшний день по сравнению с 2006 годом в городе Кемерово количество гостиниц и гостиниц квартирного типа увеличилось.

Несмотря на кризис в Кемерово открылись новые гостиницы и во многих уже действовавших гостиницах проведен ремонт. Это свидетельствует о высоком уровне конкуренции и желании вновь открывшихся гостиниц привлекать клиентов за счет сниженных цен и экономии на качестве предоставляемых услуг.

Из 34 гостиниц города Кемерово, зарегистрированных на май 2011 года (рис. 2.1) в справочнике «ДубльГис Кемерово онлайн» версии [http://maps.2gis.ru/kemerovo/#center/86.082889,55.33995/zoom/4/query/firmbyrub/id/269/], 19 (то есть 56%) были открыты, начиная с 2007 года (данные были получены путем проведения телефонного опроса).

Рис. 2.1. Процентное соотношение гостиниц, открытых в городе Кемерово

Далее приведен список гостиниц, открытых с 2007 года в городе Кемерово:

1. Ав­ро­ра, 2009;

2. Агат, 2010;

3. Адре­на­лин, 2008;

4. Аль­янс, 2009;

5. Аре­на, 2008;

6. Го­сти­нич­ный ком­плекс ООО ГПБ, 2009;

7. Гость, 2008;

8. Дво­рик, 2007;

9. Евра­зия, 2009;

10. Зо­ло­той Пав­лин, 2007;

11. Кру­тая, 2010;

12. Лайт­ха­ус, 2007;

13. Ло­ко­мо­тив, 2009;

14. Ме­га­по­лис – отель, 2010;

15. Пер­со­на, 2008;

16. При­ват – Отель, 2008;

17. Рай, 2010;

18. Сиб­комт, 2008;

19. Част­ная го­сти­ни­ца, ЗАО Ко­так, 2007.

Проследим динамику развития рынка гостиничных услуг в городе Кемерово с 2006 по 2010 год (рис. 2.2).

Рис. 2.2. Динамика развития рынка гостиничных услуг

в городе Кемерово 2006 – 2010 гг.

В связи с этим возрастает и жесткая конкуренция, которая каждого заставляет занимать свои нише на рынке предоставляемых гостиничных услуг данного города. Для этого гостиница «Кристалл Люкс» осуществляет коммуникативную связь посредством маркетинговой коммуникации, инструментом которой является Public Relations.

Гостиница «Кристалл Люкс» с самого первого дня своего основания работала и продолжает работать в рамках предоставления сервиса самого высокого уровня. Уровень сервиса и разновидность предоставляемых услуг, постоянное стремление к повышению уровня качества способствовало тому, что эта компания на сегодняшний день является одним из лидеров гостиничного рынка города Кемерово.

В «Кристалле Люкс» функции по ведению и установлению связей с общественностью закреплены за специалистом по маркетингу. Перечень обязанностей, касающихся PR – деятельности следующий:

• Мониторинг рынка профильных услуг, анализ деятельности конкурентов;

• Формулировка рекомендаций по ценообразованию на гостиничные услуги;

• Разработка и внедрение специальных предложений;

• Участие в разработке нового фирменного стиля гостиницы;

• Мониторинг СМИ;

• Ведение Интернет – рекламы (Яндекс, Директ, Google, Бегун)

• Работа с рекламными агентствами (заказ полиграфической продукции, размещение наружной рекламы, и т.п.);

• Написание рекламных и PR-текстов;

• Создание рекламной продукции для сайта гостиницы (иллюстрации, анимированные баннеры);

• Организация специальных мероприятий;

• Поддержка сайта, составление контента;

• Проведение маркетинговых исследований рынка;

• Подготовка коммерческих предложений;

• Подготовка и сопровождение договоров.

• Ведение базы постоянных гостей, сбор информации;

• Проведение исследований среди клиентов Гостиницы, анализ результатов исследований, вынесение предложений по усовершенствованию;

• Ведение деловой переписки с постоянными гостями отеля;

• Поздравления постоянных гостей с праздниками (индивидуальные рассылки в Дни Рождения, Новый Год, 8 марта);

• Встреча VIP-гостей на ресепшн, помощь при размещении в гостинице;

• Решение конфликтных ситуаций;

• Рассылка специальных предложений постоянным гостям отеля.

Анализ PR – деятельности гостиницы включает в себя анализ фирменного стиля предприятия, внутренней и внешней общественности. Внутренняя и внешняя общественность представляют собой целевую аудиторию (Целевая аудитория – приоритетные социальные группы для установления и поддержания контакта).

Фирменный стиль – это набор цветовых, графических, словесных, типографических, дизайнерских постоянных элементов (констант), обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления.

Среди основных функций фирменного стиля:

1. Идентификация. Фирменный стиль позволяет потребителю без особых усилий узнать нужный товар (фирму, услугу) по некоторым внешним признакам.

2. Доверие. Если потребитель однажды убедился в качестве продукции (услуг), то это доверие будет в значительной степени распространяться на всю остальную продукцию фирмы. Кроме того, наличие фирменного стиля само по себе вызывает доверие.

3. Реклама. Наличие фирменного стиля значительно повышает эффективность рекламы. Помимо этого, все объекты, содержащие элементы фирменного стиля фирмы, сами являются рекламой.

Цель фирменного стиля – закрепить в сознании покупателей положительные эмоции, связанные с оценкой качества продукции, ее безупречности, высокого уровня обслуживания и обеспечить продукцию предприятия и само предприятие особой узнаваемостью. Таким образом, наличие фирменного стиля косвенного гарантирует высокое качество товаров и услуг, так как оно свидетельствует об уверенности его владельца в положительном впечатлении, которое он производит на потребителя.

Основные элементы фирменного стиля:

• Логотип, торговая марка;

• Текстовый знак;

• Фирменные цвета (цветовая палитра);

• Фирменный шрифт;

• Визитная карточка;

• Фирменный бланк;

Дополнительные элементы фирменного стиля:

• Слоган (девиз);

• Папка;

• Буклет;

• Конверт;

• Плакат;

• Сувенирная продукция, POS-материалы;

• Упаковка (упаковочная бумага, тара);

• Прайс-лист;

• Пакеты;

• Наружная реклама;

• Мультимедийная презентация;

• Все формы наружной рекламы, включая Интернет – рекламу.

Логотип компании был разработан совместно генеральным директором и специалистом по графическому дизайну рекламного агентства города Кемерово Sib Media в 2006 году.

Логотип представляет собой написанное на английском языке фирменным шрифтом Crystal de luxe золотого цвета поверх большого круга желтого цвета, а также с кругом меньше диаметра в левой нижней частью логотипа, с изображенными над надписью четырьмя звездами, что соответствует уровню гостиницы; а также надписью сразу под названием – hotel floor, что свидетельствует о том, что гостиница занимает всего 1 этаж. Последняя буква первой части названия гостиницы и первая буква второй стилизованы под цифру 11, указывающую на порядковый номер этажа в офисном здании.

Как и любой хороший логотип, выполненный по правилам, логотип гостиницы «Кристалл Люкс» состоит из сочетания двух фирменных цветов – желтого и золотого.

Жёлтый цвет является ярким, стимулирующим цветом, он увеличивает концентрацию, улучшает память, организует, способствует корректному и быстрому принятию решений, помогает понять новые идеи и точки зрения других людей, цвет оптимизма. Способствует к желанию открытости, свободы, подвижности, общительности.

Цвет золота — цвет солнца, который ассоциируется со всеми солнечными богами, например древнеегипетским богом Ра. В Древней Греции считалось, что бог Солнца появляется на востоке каждое утро и гонит по небу колесницу, которую несут крылатые кони, пока не скрывается вечером в океане на западе. Золотой цвет помогает в мировых свершениях, способствует увеличению благосостояния и обретению признания, долголетия, исполнению честолюбивых планов. Это цвет мужской силы и плодовитости, он символизирует мужскую силу, энергию, перемены и подходит для всех ритуалов с благородной и альтруистической целью.

Сочетание данных цветов как нельзя лучше подходит для привлечения бизнес – туристов, мотивация которых при приезде отвечает таким критериям из цветового значения, как быстрое принятие решений, оптимизм, общительность, подвижность, увеличение благосостояния, обретение признания и даже мировым свершениям.

Под основной частью логотипа изображен девиз гостиницы «Комфорт со знаком люкс!».

Визитная карточка гостиницы представляет собой стандартную по размерам (90*50 мм) двустороннюю и выполненную в горизонтальной ориентации. На каждой из сторон визиток нанесен логотип, контактный телефон, факс, адрес, а также перечень предоставляемых услуг на русском и английском языках соответственно.

Дополнительными элементами фирменного стиля гостиницы «Кристалл Люкс» являются: видеопрезентация (непрерывно демонстрируется в течение всего дня по экрану на стойке администратора), прайс – лист, информационный буклет, канцелярские принадлежности и фирменный конверт.

Коммуникационный процесс с целевыми аудиториями внешней и внутренней общественности осуществляется по модели двусторонней симметричной коммуникации, при которой влияние обоих субъектов коммуникации приблизительно одинаково (за счет обратной связи); именно здесь и отражены такие понятия, как: взаимное внимание, гармония, благожелательность.

Внутренняя общественность представлена единственным акционером, руководителями и персоналом предприятия.

Главный принцип работы «Кристалла Люкс» – гарантированное комфортное пребывание, которое гостиница обеспечивает при любых условиях. Наряду с вложениями в области различных технологий, компания придает большое значение и высокопрофессиональному коллективу. Компания рассчитывает, что все сотрудники будут совершенствовать свои технические знания, приобретать опыт, для того чтобы работать более продуктивно и рационально. Созидательный подход, обмен личным опытом, применение новых методов являются фундаментом работы «Кристалла Люкс».

Данная гостиница делает особый упор на развитие социальных отношений, построение коммуникативных сетей, создание благоприятной внутренней коммуникативной среды.

Для достижения этой цели гостиница опирается на высокие моральные и этические принципы, использует различные методы и способы. Основной из них – определение коллектива как одной команды, понятие «дружная семья» используется здесь как нигде более.

Самым важным фактором является порядочность и честность. Уважительное отношение среди сотрудников, индивидуальный подход к каждому сотруднику является основной линией корпоративной культуры данной организации. Поднятие престижа «Кристалл Люкс» осуществляет не только за счет высокого уровня обслуживания гостей, но и путем порядочного и честного отношения ко всем сотрудникам коллектива. Ответственность и инициативность поощряется.

Культура внутри компании – является основополагающим звеном корпоративной политики гостиницы. Она придает большое значение созидательному развитию, личному опыту сотрудников, развитию новых методов управления. Команда «Кристалла Люкс» должна работать во взаимном согласии и понимании.

Все сотрудники компании совместно и обобщенно стремятся к объединению в рамках цели и задач «самый высокий уровень сервиса».

Сюда же относится и внешний вид сотрудников – чистая, выглаженная униформа определенных стандартов фирмы.

Для того чтобы сотрудники повышали свой профессиональный уровень, в компании проводится обучение персонала на всех уровнях. К примеру, проводятся регулярные тренинги – как для стажеров, работающих первый год, так и опытных сотрудников. Тренинги по личностному росту, профессиональным знаниям, языковые проверки для гидов, работающих заграницей.

Для сотрудников предусмотрены премии, льготы, поздравления с продвижением по карьерной лестнице, днем рождения и другими праздниками. Такой подход к корпоративной политике позволяет сократить текучесть кадров в данной гостинице.

Также анкетирование производится и среди сотрудников компании с целью выявления уровня качества и комфортности труда.

По результатам анкетирования персонала гостиницы (рис. 2.3), выявлено, что 85% всего персонала полностью довольны условиями труда, 8% – довольны, и 7% – недовольны.

Рис. 2.3. Отношение внутренней общественности к условиям труда

Как вывод по внутреннему PR, можно отметить, что коллектив гостиницы «Кристалл Люкс» в достижении своих стратегических целей и задач опирается на принципы профессионализма и рационализма.

Внешняя общественность, с которой активно взаимодействует гостиница «Кристалл Люкс», представлена в следующей классификации:

• Клиенты (потенциальные и постоянные);

• Системы бронирования;

• Бизнес – рынок;

• СМИ.

Учитывая, что «Кристалл Люкс» специализируется на предоставлении бизнес – услуг, то можно выделить еще несколько целевых групп:

• Потенциальные компании, арендующие конференц – зал;

• Потенциальные компании, арендующие комнату переговоров.

Универсальным средством коммуникации со всеми вышеперечисленными целевыми группами внешней общественности выступает сайт гостиницы crystalluxe.com, выполненный в виде бизнес – сайта; он отвечает основным требованиям, предъявляемым к бизнес – сайтам:

• разработанное веб – представительство (до 30 листов текста и 10-15 графических объектов (картинок));

• HTML – кодирование;

• запрограммированные элементы интерактивности (гостевая книга, лента новостей, обратная связь);

• система обновления прайс – листов;

• зарегистрирован в ведущих поисковых системах и каталогах ресурсов.

На главной странице в порядке сверху – вниз размещено:

• Зеркало, дающее возможность выбора языка (русский и английский);

• Анимированный логотип и фотографии двух номеров, на которые действуют специальные предложения (свадебный номер и апартаменты) с возможностями их непосредственного бронирования;

• Основные рубрики сайта (Главная; Каталог номеров; Конференц-зал; Спецпредложения; Галерея; Отзывы; Контакты).

• Приведена информация об оборудовании каждого номера гостиницы, возможности оплаты проживания и дополнительных услуг, конференц – зале, бизнес – центре, комнате переговоров, завтраке и дополнительных услугах.

• Ссылки на следующие страницы сайта: Главная, Новости, Каталог номеров, Спецпредложения, Гостевая книга, Контакты, Полезные ссылки.

• Ссылка на рейтинг mail.ru в рубрику гостиничные услуги.

• Разработчик сайта.

При анализе очевидно, что сайт оформлен не слишком подробно. Недостаточно полезной информации с точки зрения различных групп общественности. Для эффективной коммуникации он не является универсальным. На сайте нет ни истории отеля, ни миссии и философии, ни социальной политики. В целом, сайт производит приятное впечатление, но сразу бросается в глаза его неактуальность и несоответствие современным стандартам разработки сайтов для гостиниц, работающих на сегменте бизнес – рынка.

Кристалл Люкс – первая гостиница нашего города, которая начала анкетирование гостей для проведения исследования качества услуг, предоставляемых гостиницей.

Клиенты, проживающие в гостинице относятся к двум категориям:

• Индивидуальные клиенты (клиенты, которые бронируют номера в гостинице напрямую);

• Корпораты (корпорации, в которых работают эти клиенты, заключают с гостиницей договор, на условиях которого гостиница предоставляет данным клиентам определенные скидки, а организация, в свою очередь, обязуется выкупать определенное количество номеров в год).

Также гостиница принимает гостей, которые бронируют номера через интерактивные системы бронирования и турагентствами. «Кристалл Люкс» выстроил эффективную коммуникацию и поддерживает ее уже с самого начала работы на рынке гостиничных услуг с такими системами бронирования, как «Академсервис», «A&A», HotelExpert и другими.

Гостиница занимает лидирующие места по рейтингу на сайтах этих компаний. Актуальность отношений для обеих сторон заключается в обеспечении постоянной загрузки и получения прибыли для гостиницы и получения агентствами комиссии, установленной согласно договорам.

Компании, представляющие бизнес – рынок Кемерово и Кемеровской области, используют бизнес – услуги, предлагаемые гостиницей. Ежемесячно происходит мониторинг отношения постоянных клиентов, которые используют комнаты переговоров, конференц – зал, а также заказывают фуршетное обслуживание во время проводимых мероприятий, к оценке качества бизнес – услуг путем телефонного опроса и общения через социальные сети и электронные средства общения. Такой подход объясняется тем, что стандартное общение через электронные ящики часто игнорируется сотрудниками и руководителями бизнес – структур, когда общение в социальных сетях находит почти стопроцентный отклик на задаваемые вопросы.

«Кристалл Люкс» не забывает о сотрудниках и директорах компаний – постоянных клиентов, поздравляя их с профессиональными отраслевыми, личными и общероссийскими праздниками. В организациях, где руководители являются гражданами других стран, поздравления приобретают национальный характер. Фирменные почтовые открытки, сравнительно новый вид PR, являются прекрасным именным поздравлением и прекрасным средством саморекламы.

Но гостиница не стоит на месте в формировании отношений с бизнес – рынком. Желание максимизировать показатели в каждом месяце в предоставлении бизнес – услуг, вынуждает устанавливать связи с новыми фирмами и компаниями, которых заинтересует возможность организации конференции при полном техническом оснащении или проведения переговоров.

Отношения гостиницы со средствами массовой информации предполагают освещение осуществления того или иного информационного повода, проводимого при участии или самой гостиницей. Информационными партнерами гостиницы «Кристалл Люкс» в разное время были: телеканал «Мой город», телеканал «ТВ – мост», радиостанция «Авторадио», газета «МК в Кузбассе».

PR – мероприятие представляет собой использование информации для влияния на общественное мнение. Отличное использование средств массовой информации в данных мероприятиях характеризуется степенью восприятия к достоверности информации, преподносимой ими.

Совместные акции и презентации являются неотъемлемой частью деятельности гостиницы.

Телеканалы освещали приезд знаменитых артистов, спортсменов, политиков, не забывая упоминать о том, в какой гостинице останавливались данные персоны. Прекращение сотрудничества с вышеназванными каналами было по причине неполучения информации целевыми группами, в связи с тем, что они имеют локальное значение и у жителей города Кемерово информация о гостинице интереса не вызвала.

Совместно с радиостанцией «Авторадио» и компанией «Нью – Йорк Моторс Сибирь» в 2008 году была освещена PR – акция «Форд на ремонте, владелец – в Кристалле!», которая позволяла владельцам (некемеровчанам) определенных моделей автомобилей «Форд», чей ремонт занимал 1 день, с пятницы на субботу проживать в одноместном номере гостиницы «Кристалл Люкс». Данная акция завершилась неожиданно для всех ее участников в связи с начавшимся мировым финансовым кризисом в сентябре 2008 года.

Среди других мероприятий стоит отметить спонсорство при открытии ночного клуба «Zefir» 01.01.2010 года в городе Кемерово. Гостиница предоставила два номера для проживания артистам из Турции, которые выступали на площадке ночного клуба в течение десяти дней. Перед этим ночной клуб провел предновогодний корпоратив для сотрудников организации, а также разместил до лета баннер гостиницы. Также информация о гостинице была размещена на официальном сайте клуба www.zefirclub.ru и группе социальной сети Вконтакте. В последующем в гостинице останавливались также российские и зарубежные DJs, приезжавшие в Кемерово для гастролей на срок более одной ночи.

В 2009 – 2010 годах гостиница активно сотрудничала с кемеровской государственной филармонией, концертным агентством «Магнит» и ночным клубом «Засада», предоставляя проживание привезенным артистам.

В настоящее время гостиница рассматривает предложения от СМИ Кемерово, в целях заключения договора о генеральном информационном партнерстве.

Со слов исполнительного директора, активность гостиницы «Кристалл Люкс» за 2008 – 2010 годы была отмечена на высоком уровне. Затраты и средства для PR – мероприятий были оправданы и быстро окупались. PR – мероприятия проводятся регулярно. Все мероприятия привлекают новых гостей, поддерживают хорошие отношения с постоянными клиентами и партнерами, что не маловажно для продвижения гостиничных услуг.

В дальнейшем руководство гостиницы «Кристалл Люкс» намерено придерживаться той же коммуникативной политики, а именно – разрабатывать и проводить новые, уникальные, и запоминающиеся мероприятия по связям с общественностью.