Стили руководства

Служебные конфликты: виды, структура, стадии протекания

Конфликт- это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в межличностных отношениях индивидов или групп людей, в сознании отдельно взятого человека, сопровождающееся эмоциональной напряженностью. Основу конфликтных ситуаций составляет столкновение проти­воположных интересов, целей, различных представлений о способах их достижения. Существует многовариантная типология конфликтов в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутриличностным (например, конфликт мотивов: служебный долг руководителя и личный интерес); межличностным - между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями.

Конфликты делятся также на горизонтальные - между сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу и вертикальные - между людьми, находящимися в отношениях руководства и подчинения, и смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех конфликтов. Конфликты могут явиться результатом недостаточного общения и понимания, неверных предположений в отношении чьих-либо действий, различий в планах, интересах и оценках.

Допустима также классификация по характеру причин, вызвавших конфликт:

- производственно – организационный процесс;

- личностно – психологические особенности взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями, низкой коммуникативной культурой.

Конфликты делятся на конструктивные и деструктивные по их значению для организации, а также по способу их разрешении.. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны жизнедеятельности организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый, более высокий и эффективный уровень развития. Он способствует созданию новой благоприятной морально - психологической обстановке в группе, устраняет причины эмоциональной напряженности, фрустрации, сплачивает группу.

Деструктивные конфликты не способствуют развитию организации, приводят к разрушительным действиям, которые снижают эффективность работы и могут угрожать существованию коллектива. Они – результат ошибочного понимания деловой ситуации, резкого расхождения взглядов, интересов, ценностей, а иногда – результат постановки эгоистических, своекорыстных целей. Деструктивные конфликты ослабляют ценностно – ориентационное единство группы, ухудшают ее морально – психологический климат, понижают уровень сплоченности.

Структура конфликта. Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру и стадии протекания. Любому конфликту предшествует конфликтная ситуация, связанная либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Следующий элемент конфликта — цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

Конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками и сторонами конфликта.

И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

Стадии конфликта. Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:

- возникновение объективной конфликтной ситуации - формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

- переход потенциального конфликта в реальный, или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

- конфликтные действия;

- снятие или разрешение конфликта.

Специалистами разработано немало рекомендаций, касаю­щихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им и способов предотвращения. Искусство руководителя в значительной степени проявляется в деятельности по предотвращению конфликтов, некоторые особенности которой состоят в следующем:

- при распределении заданий надо учитывать индивидуальные особенности работников;

-соблюдение во всех аспектах деятельности принципа справедливости;

- при оценке работы следует отдавать предпочтение поощрению – всякая добросовестно выполненная работа должна быть отмечена. Вместе с тем размеры и характер поощрения должны соответствовать сложности задачи и качеству решения. Необходимо учитывать реакцию исполнителя - поощрение должно восприниматься как таковое самим работником.

-- критика должна носить конструктивный характер, критиковать нужно не личность, а деятельность.

Стили поведения в конфликте, разрешение конфликтов.

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться со ставшей в какой – то степени классической концепцией оптимального поведения в конфликте, разработанной исследователями К. У. Томасом и Р.Х Киллменом. Согласно их теории, стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или актив­но, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. В соответствии с этим выделяются пять основных стилей поведения при конфликте:

--конкуренция или соперничество;

--сотрудничество;

--компромисс;

--приспособление;

--игнорирование или уклонение.

Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека.

Стиль конкуренции или соперничества. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте — это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

--обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение — наилучшее;

--чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

--должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

--взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Не следует использовать этот стиль и в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника и вы не имеете достаточных аргументов, чтобы доказать ее.

Сотрудничество — наиболее трудный из всех стилей, но наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наибо­лее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех.

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

--если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

--основная цель — приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

--существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

--необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждая из сторон могла бы согласиться..

В конечном счете стиль компромисса при разрешении конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

--обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

--удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

--возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

--компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у нее нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитию конфликта либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в

тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения, если она:

--считает, что источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими более важными задачами;

--знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

--обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;

--хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;

--считает, что решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

--подчиненные сами могут урегулировать конфликт;

--решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;

--когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди — грубияны, жалобщики, нытики и т.п.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разре­шиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее, или это не те взаимоотношения, которые вам необходимо поддерживать.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстанволения нормальной рабочей обстановки. Томас и Киллмен счи­тают, что иногда это — единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания — более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях:

--важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

--предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

--вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

--вы осознаете, что правда на вашей стороне;

--вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Точно также, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.