Принципы этики деловых отношений. Этический кодекс

Моральные отношения в деловой сфере рассматриваются на двух уровнях. На горизонтальном уровне можно говорить о моральных отношениях между субъектами, обладающими одинаковыми характеристиками – отношения между корпорациями (макроэтика), сослуживцами (микроэтика); на вертикальном уровне можно выделять отношения между субъектами, обладающими разными характеристиками. К этому уровню относятся отношения между корпорациями и государством, между корпорациями и обществом и между корпорациями и окружающей средой (макроэтика),руководитель—подчиненный (микроэтика).

В отношениях между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И. Канта: "Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства". Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоего поведения была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения. Поэтому управляющий должен выработать необходимый свод этических принципов, которые смогут помочь ему в моральной оценке каждой ситуации и решении проблем: насколько далеко можно зайти в деловом общении, не переступая этических норм. Для гармонизации интересов всех заинтересованных лиц и ориентации в этических конфликтах в практику деловых отношений входит принятие этических кодексов.

В настоящее время наиболее распространены два вида этических кодексов - профессиональные и корпоративные, которые регулируют отношения людей внутри данных групп. В зависимости от идентификации специалиста с организацией или с профессиональным сообществом более значимым для него будет кодекс профессиональной или корпоративной этики. Профессиональные кодексы регулируют отношения внутри профессионального сообщества и эффективны для сфер деловой активности, где наиболее выражены профессиональные этические дилеммы – медицина, юриспруденция, журналистика и т.п. Кодексы регламентируют поведение специалиста в сложных этических ситуациях, характерных для данной профессии, повышают престиж профессии, создают благоприятный имидж профессионального сообщества, формируют доверие к представителям данной профессии. Когда наиболее значимые этические ценности задаются организацией, деятельность сотрудников регулируется корпоративным кодексом.

Корпоративный этический кодекс призван регламентировать межличностные отношения в организации как по вертикали, так и по горизонтали. Обычно он состоит из двух частей - идеологической и нормативной. Идеологическая часть содержит миссию, цели, принципы, ценности организации. Нормативная – образцы рабочего поведения, возможные профессиональные дилеммы и способы их предотвращения и разрешения. Кодекс корпоративной этики выполняет следующие функции:

- информационно – воспитательную;

- репутационную;

- управленческую.

Информационно – воспитательная функция кодекса заключается в том, что он просвещает сотрудников относительно одобряемых в данном сообществе нормах межличностного и делового поведения.

Репутационная функция кодекса состоит в создании благоприятного образа компании и тем самым повышает степень доверия к ней со стороны клиентов, инвесторов, партнеров; способствует созданию репутационного капитала.

Принятие этических кодексов все более входит в практику деловых отношений, является составной частью корпоративной культуры.

Понятие, функции и виды делового общения. Проблема барьеров делового общения.

Общение — процесс взаимодействия людей, в ходе которого они формируют представление друг о друге, обмениваются информацией, организуют совместную деятельность, руководствуясь своими целями и мотивами. Выделяют три аспекта (функции) общения: коммуникативный (обмен информацией), перцептивный (восприятие), интерактивный (взаимодействие). Общение является основной социальной жизни человека и общества в целом, оно лежит в основе любой деятельности человека.

Деловое общение — процесс, в ходе которого происходит обмен информацией и опытом работы, направленный на решение конкретной задачи или достижение определенной цели. Деловое общение характеризует рациональный, регламентированный характер, то есть подчиненность определенным нормам и традициям, принятым в данной культуре, профессии, группе. Знание и умение пользоваться нормами и традициями делового общения — необходимая составляющая компетенции любого профессионала работающего как в частной, так и государственной сфере, на производстве или в системе управления.

Барьеры общения — препятствия, которые возникают при обмене информацией. Они могут привести к отказу от коммуникации, помешать ее пониманию, или привести к авторитарной позиции, когда человечек заявляет: «Яйца курицу не учат». Существуют языковые барьеры связанные с тем, что люди по разному понимают значение слов, используют неоднозначные или незнакомые выражения, или говорят многословно и путано, мешая пониманию своей речи. Социально-культурные барьеры демонстрируют различие в социальных, политических, религиозных, профессиональных позициях, что приводит к различиям в интерпретации деловых ситуаций. Психологические барьеры выражаются в особенностях психологических состояний общающихся людей. Они могут испытывать страх, застенчивость, агрессию, сопротивляться контакту, испытывать недоверие и неприязнь к человеку, что будет переноситься на получаемую от него информацию. Существенными бывают барьеры связанные с неблагоприятной окружающей обстановкой: шум, холод, теснота, ограниченное время не способствуют деловым контактам.

Коммуникация может носить монологический (авторитарный), диалогический, ролевой и манипулятивный, характеристику этих видом следует посмотреть в учебнике.

Социальная перцепция включает процесс восприятия наблюдаемого

поведения; интерпретацию воспринимаемого поведения в терминах причин поведения и ожидаемых после действий; эмоциональную оценку; построение стратегии собственного поведения.

Воспринимая друг друг в процессе общения, участники общения используют различные механизмы. Так они могут прибегнуть к идентификации, то есть попытаются поставить себя на место партнера по общению, возможно использование эмоционального сопереживания другому, или эмпатии.. Поможет общению формирование позитивных представлений о партнере (аттракция.). Эффективность общения зависит о способности к самопознанию (рефлексии), то есть от умения понимать как тебя видят другие. Часто восприятие партнера обуславливается каузальной атрибуцией, механизмом направленным на выявление причин чужого поведения. Причину успеха люди чаще всего приписывают себе, а неудачу — обстоятельствам. Оценка ситуации зависит от того какую роль играл партнер:участника или наблюдателя ситуации. По мере роста значимости ситуации, мы склонны искать ее причину в сознательных действиях людей. Успешное деловое общение предполагает, конечно, создание обратной связи между партнерами.

Взаимодействие участников делового общения (интеракция) определяется их мотивацией и может принимать форму кооперации, если партнеры стремятся к максимизации общего выигрыша; конкуренции, если люди стремятся к максимизации относительного выигрыша; индивидуализм предполгает максимизацию собственного выигрыша; возможна ситуация агрессии, когда участники общения стремятся минимизировать выигрыш друг друга; равенство предполагает минимизацию различий в выигрышах.

Исследователи описывая деловое взаимодействие (интеракцию) различают такие виды поведения человека как сотрудничество, противоборство, уклонение от взаимодействия, однонаправленное содействие, компромиссное взаимодействие и др.

Формы и виды делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды: деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему. деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений. переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу; интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция; контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог; телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

- Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

- Когнитивное - обмен знаниями;

- Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотива-ми, потребностями;

- Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

- Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

- Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

- Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Деловая беседа с сотрудниками, прием посетителей

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее участников.

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке. Среди них можно выделить следующие наиболее важные. Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свое мнение.

Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.

Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).

Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему. И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.

Деловое совещание.

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формой является совещание. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.

Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.

Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме. Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности. Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.

Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.

На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.

Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.

Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего. Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.

К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.). Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины.

Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения.

- в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его; - необходимо придерживаться одного предмета спора;

- нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако, подвергать сомнению правоту своей позиции полезно; - в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов; - главное оружие в дискуссии - факты и их добросовестная интерпретация;

признавайте свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.