13.3. Факторы, обуславливающие качество услуг.

1. Общий уровень культуры общества.

2. Особенности национального менталитета.

3. Отношение первого руководителя к вопросам качества.

4. Корпоративный дух предприятия.

5. Знание потребности клиента и ориентации на них.

6. Качество персонала, профессиональный уровень.

7. Организационная структура и система управления качеством.

8. Регламентация и стандартизация качества.

9. Технический и технологический уровень производства.

10. Система контроля.

11. Система стимулирования.

12. Внедрение нововведений и их развитие.

Рассмотреть особенности каждого фактора.

Соотношение спроса и предложения изучается макроэкономическим анализом, иллюстрация которого представлена на рис.

Рынок продавца

Рынок покупателя

спрос

предложение

Цена

Рис. Зависимость цены от количества товара на рынке

Р_о - равновесная цена.

Q_o – равновесное количество товара.

Основные недостатки сферы обслуживания в условиях дефицита:

- отсутствие интереса к клиенту.

- большие затраты времени на обслуживание.

- несоответствие производственной структуры и спроса.

- дефицит мощности, услуг и з/ч.

В настоящее время в мире для управления качеством используются несколько методологий, концепций и систем. Рассмотрим 4 из них - система «5S», концепция «Шесть сигм», «стандарты системы качества» серии ИСО – 9000, концепция ТQМ (Total Quality Management). – система всеобщего управления качеством.