Crm: управління продажамиі контрактами Інтеграція клієнта всередину підприємства

Якщо раніше підприємство могло стати лідером на ринку, зосередившися на виробництві і якості товарів, то сьогодні воно повинне враховувати всі концепції маркетингу. Останнім часом з'явився такий підхід роботи з клієнтами, як кастомізация. Підприємство не просто вивчає потреби цільового ринку, а намагається персонально визначити потреби кожного клієнта, його індивідуальні переваги і пропонує потрібний саме йому товар або сервіс.

Як відомо, для оптимізації і автоматизації внутрішньої діяльності підприємства застосовуються ЕRР-системи (системи планування ресурсів підприємства). В цих системах клієнт ніяк не пов'язаний з бізнес-процесами підприємства – він знаходиться зовні цих процесів.

В рамках задачі інтеграції клієнта всередину підприємства і надання йому індивідуального обслуговування народилася ціла стратегія СRМ (Customer Relationships Management – управління взаємостосунками з клієнтами), звідки і походить слово «кастомізация». Така стратегія зміщує концентрацію зусиль бізнесу з наведення ладу усередині компанії у бік обслуговування клієнтів. При цьому компанія одержує максимально можливу інформацію про своїх клієнтів і їх потреби і, виходячи з цих даних, будує свою стратегію з виробництва, реклами, продажів і обслуговування.

СRM – це не різновид комп'ютерної системи, хоча є ряд управлінських програм, які можуть підтримати реалізацію СRM стратегії. На відміну від ЕRР СRM-системи не надають готових рішень.

Ці системи виникли не на порожньому місці. СRM-системи базуються на вже відомих додатках, які частково дозволяли поліпшити відносини з покупцями. ЦеSFА (Sа1еs FогсеАutomation– система автоматизації роботи торгових агентів), SMS (Sа1еs & МагкеtingSуstem– система продажів і маркетингу), СSS (СustomerSuрроrt System – система підтримки клієнтів) та ін.

Не дивлячись на те, що існує безліч визначень, дуже часто під СRM розуміють набір додатків, які дозволяють збирати інформацію про клієнта, берегти і обробляти її, а також робити на її підставі певні висновки і надавати їх в зручному вигляді. Це визначення більш поширено із однієї простої причини: саме комп'ютерні додатки можуть оперативно справитися з обробкою великої кількості інформаційних потоків про клієнтів і їх побажання.