Реинжиниринг, Бенчмаркинг

Этап определения ожиданий потребителей

Ожидания потребителей на этом этапе были установлены с применением «мозговой атаки» и приведены в «комнате» (субтаблице 1) «дома качества».

На этом этапе был рассмотрен вопрос о том, что является наиболее важным для потребителей. В частности, было установлено следующее описание потребностей:

блеск;

чистый белый цвет;

малый расход;

долговечность покрытия;

хорошее высыхание;

отсутствие трещин, пузырей и т. п.;

неизменность цвета во времени.

Поскольку все эти ожидания имеют одинаковую важность для потребителей то на рис. приведены их весовые коэффициенты (множители) по пятибалльной шкале

5 — очень ценно;

4 — ценно;

3 — менее ценно, но хорошо бы иметь;

2 — не очень ценно;

1 — не представляет ценности.

Например, ожидание «блеск» получило оценку в виде весового коэффициента 4, так как оно является ценным, а ожидание «малый расход» — оценку 5, так как оно имеет большую ценность.

Содержание