5. Методика решения публичных конфликтов коммуникационным менеджером

Кризисная ситуация - чрезвычайное и/или экстремальное положение в сфере ключевых интересов организации, которое требует немедленного вмешательства коммуникационного менеджмента и массированного PR-воздействия на персонал организации для изменения складывающейся неблагоприятной обстановки, окружающей ее деловой репутации, потери конкурентоспособности, имиджа. Типология кризисных ситуаций в публичном общении: массовые недовольства, аномия (состояние сознания, вызванное невозможностью достижения людьми своих целей «законными» путями, что приводит к разочарованию в социальных нормах и правилах, стимулирует их игнорирование в поведении), кризисы общения в политике, со СМИ (публичные эксцессы или скандалы, возникающие в результате несовпадения целей), потеря доверия лидерами, политическими и общественными деятелями. 

Для нейтрализации и выхода из критической ситуации требуется грамотное, профессиональное действие коммуникационного менеджера: меры по недопущению углубления кризиса (оперативная оценка ситуации, определение наиболее уязвимых мест в кризисной ситуации, введение в действие и реализация плана антикризисного управления), меры по преодолению кризисной ситуации (выработка четкой антикризисной программы и ее доведение до СМИ, активное участие высшего руководства фирмы в реализации действий по устранению причин кризиса, продуманная деятельность пресс-центра и включение в его работу всех подготовительных к этой миссии PR-специалистов и сотрудников организации, информирование персонала, инвесторов, акционеров, других представителей общественности о происходящих событиях и принимаемых мерах). Кульминацией кризиса публичного общения являются конфликты.

Конфликт - психологическое противоборство лиц, групп или организаций, имеющих противоречащие или несовместимые цели и интересы. Конфликты могут быть: конструктивными (созидательными) и деструктивными (разрушительными).

Действия коммуникационных менеджеров в конфликтной ситуации включают 2 группы мер: 1)действия по прогнозированию, предупреждению, регулированию конфликтов и оценки их функциональной направленности; 2) действия по разрешению конфликта - информационные и организационные. В разрешении конфликтов эффективна стратегия сотрудничества. 

На этапе завершения конфликтного кризиса проводят системный анализ и дают общую оценку деятельности коммуникационного менеджмента в кризисной ситуации, делают соответствующие выводы, устанавливают реальные причины конфликта, намечают шаги по их устранению, предпринимают меры, исключающие отрицательное влияние произошедшего публичного конфликта на репутацию и имидж организации, определяют стратегию и тактику повышения готовности к предотвращению подобного кризиса в будущем, выясняют недостатки имевшегося антикризисного плана.

Лучшим способом предупреждения массовых конфликтов является координальное разрешение имеющихся проблем. Наряду с этим требуется проведение специальных PR-акций по их упреждению и преодолению. Важным условием их эффективности служит специальная подготовка коммуникационных менеджеров к их проведению.