30.Программы лояльного клиента в гостиничном бизнесе

Начало формы

Конец формы

Программа или система лояльности — это комплекс мероприятий, направленных на развитие повторных продаж существующим клиентам в будущем. Для эффективной работы любой системы лояльности нужен большой охват - несколько сотен или тысяч отелей.

В самом общем виде все системы клиентской лояльности, применяемые в гостиничном бизнесе, можно разделить на скидочные, бальные (или накопительные) и денежные. Каждая из этих групп имеет свои особенности, как для клиента, так и для самого отеля.

Скидочные системы лояльности - наиболее популярный вид удержания клиента в российском туристическом бизнесе. С уверенностью можно сказать, что 98% гостиниц в России используют именно этот инструмент. Однако главная особенность всех видов скидок состоит в том, что далеко не все клиенты реально нуждаются в них. Например, многие гостиницы довольно легко идут на скидки 30-50%, нередко дают их от стойки. Но какой в этом смысл, если человек уже пришел? А тем более, какой смысл, если человек командированный и будет жить там за счет работодателя? Ему вообще часто все равно, сколько он заплатит. А по статистике 80% своего дохода гостиницы получают именно благодаря деловому туризму. Даже если гость платит из своего кармана, скидки вряд ли могут сделать его лояльным. Здесь работает правило: заплатил мало, а в следующий раз пошел искать, где еще дешевле.

Следующая группа систем клиентской лояльности – это бальные (накопительные) программы. Суть их состоит в том, что постоянному клиенту выдается бонусная карта. Далее при оплате гостиничных услуг на нее начисляются баллы. Когда сумма на счете карты будет достаточной, бонусы можно обменять на подарки или же оплатить ими услуги гостиницы. Однако чтобы накопить порядочную сумму, среднестатистическому посетителю понадобятся месяцы, а иногда годы. Поэтому особого энтузиазма бонусные карты у потребителей не вызывают.

И наконец, денежные системы лояльности – это так называемые кэшбэк-программы (от англ. cash back – “возврат денег”). Они позволяют клиенту вернуть часть затраченных на проживание денег обратно. Схема кэшбэка проста: покупатель оплачивает всю сумму за проживание. Затем он должен выполнить определенные действия (как правило, регистрацию на сайте и запрос на выплату). В итоге в течение короткого времени клиент получает часть затраченных средств обратно реальными деньгами. Впрочем, сама идея возврата части денег для России не является новой: многие банки выпускают пластиковые карты, работающие по системе кэшбэк. В гостиничном бизнесе первый масштабный кэшбэк-сервис «Гостинец» был запущен в мае 2011 года и уже сейчас имеет тысячи зарегистрированных пользователей.

33.Политика ценообразования в гостиничном бизнесе Цена гостиничного места зависит от разряда гостиницы, категории номера, качества услуги, скидок или надбавок за определенные услуги. При предоставлении гостиничных услуг цены должны быть определены одинаковыми для всех потребителей, в том числе для юридических лиц. Изменение цен возможно только в случае, если условия предоставления услуг отличаются от условий, предусмотренных публичным договором. Однако все это не лишает гостиницу возможности применять скидки, установленные ею самостоятельно. Но эти скидки при выполнении условий их предоставления должны предоставляться всем потребителям. Согласно п. 4 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ (Постановление Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490) гостиница обязана своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в которой, в частности, должны быть указаны: -цены номеров (места в номере); -перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере); -перечень и цены дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату; -сведения о форме и порядке оплаты услуг; -предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем; -перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами.

Как показывает практика, на уровень цен оказывают влияние следующие факторы: -себестоимость услуги; -уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов; -соотношение спроса и предложения; -уровень заработной платы персонала и т. п.

Формируя ценовую политику необходимо определить, какие затраты должна иметь гостиница для получения прибыли при существующих рыночных ценах. При формировании цены гостиничной услуги следует принимать во внимание и то, что могут быть различные типы покупателей: -экономные покупатели, обращающие особое внимание на цену, качество и перечень предоставляемых услуг,

-персонифицированные покупатели, для которых большое значение имеет имидж гостиницы, качество обслуживания и отношение персонала и меньшее значение – цена предоставляемых услуг,

-апатичные покупатели, которые основное внимание уделяют комфортному проживанию и качественному обслуживанию, независимо от цены услуги.

Одной из составляющих цены является, например, стоимость гостиничного номера. Гостиницы оказывают свои услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. № 490 (Далее – Правила). Данными Правилами закреплено положение, что цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливается исполнителем, то есть руководством гостиницы. Гостиница может включать в стоимость проживания различный набор услуг. Данный набор определяется требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц. Одни и те же услуги для гостиниц одной категории являются дополнительными, а для другой – обязательными, которые включаются в стоимость проживания. Гостиница самостоятельно определяет перечень услуг, которые входят в цену номера. Следует обратить внимание на то, что Пунктом 15 Правил установлен перечень услуг, которые исполнитель обязан предоставить потребителю бесплатно, независимо от категории гостиницы: -вызов скорой помощи;

-пользование медицинской аптечкой;

-доставка в номер корреспонденции по ее получении;

-побудка к определенному времени;

-предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Правилами установлено, что исполнитель имеет право установить либо почасовую, либо посуточную оплату проживания. Пунктом 13 Правил установлено, что плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени. В гостиницах могут быть предусмотрены специальные цены, которые предусматривают скидки по сравнению с базовыми ценами. Специальные цены фиксируются в отдельных прейскурантах. Эти цены, как правило, применяются для следующих категорий: -группы иностранных граждан более десяти человек;

-туристические фирмы;

-постоянные гости;

-размещение на неполный день и т.п.

Существенным фактором, влияющим на ценовую политику гостиницы, оказывает применяемая система скидок.