logo
Eсть и общение с семинаром 6

Совершенствование навыков вербального общения

Если перейти от общих теоретических моделей передачи и приема информации к практике, то для общения это означает, прежде всего, умение говорить и умение слушать.

✓ Умение говорить. Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника.

В книге В. Зигерта и Л. Ланг «Руководить без конфликтов» выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника, при этом мы

• не организуем свои мысли перед тем, как их высказать, а говорим спонтанно, надеясь (требуя), чтобы другие «поспели» за нами;

• из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

• говорим слишком длинно и хотим сказать слишком много в одной фразе, так, что каждая последующая информация «забивает» предыдущую, и слушатель к концу уже не помнит, что было вначале;

• говорим, не обращая внимания на содержание высказываний собеседника;

• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога, сумма потерь информации при этом может достигать 80 %. Монологичность в общении воспитывает людей с малоподвижной психикой, низким творческим потенциалом.

Наиболее эффективной формой общения является диалог.

Диалог предполагает свободное владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличать искренние ответы от уклончивых.

В основе диалога – умение задавать вопросы себе и другим. Уже сам факт вопроса демонстрирует желание участвовать в общении, обеспечивает его дальнейшее течение и углубление. Это убеждает собеседника в интересе к нему и стремлении установить с ним определенные позитивные отношения.

Устанавливать диалогические отношения помогают информационные (открытые), зеркальные и эстафетные вопросы.

• Информационный вопрос относится у вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным. Вопрос типа «Какие меры Вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?» относится к информационным, а вопрос «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» к таковым не относится.

• Зеркальный вопрос позволяет обращаться к первооснове какой-то мысли или переживания, а иногда и к причине, забытой собеседником. Использовать зеркальный вопрос необходимо с осторожностью и тактично, поскольку он позволяет проникнуть из области «сказанного» в область «несказанного». Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны, заметить его диспропорции и объяснить увиденную асимметрию:

- Я никогда не буду иметь с ним дела!

- Никогда?

- Сейчас у меня нет средств!

- Сейчас? или, – Нет средств?

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Это дает лучшие результаты, чем вопрос «Почему?», который обычно вызывает защитные реакции, отговорки, поиски мнимой причинности и могут привести к конфликту.

• Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: они стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

✓ Умение слушать. Умение слушать не менее важно в общении, чем умение говорить. Представление о том, что слушать и слышать – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

При неумении слушать проявляется невнимание к собеседнику, имеющему более низкий статус (служебный, возрастной), поскольку не ожидается услышать что-либо заслуживающего внимания. К тому же сам по себе процесс слушания требует значительных психических энергозатрат. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать – значит просто помалкивать) слушание – сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

По мнению Рейка, эффективное слушание возможно только при помощи «третьего уха». «Третье ухо» не только слышит, оно распознает, какие чувства и значения содержат в себе высказывания вашего собеседника, оно не только слушает, что именно произнесено, но пытается понять, почему и как это сказано. Эффективное восприятие не может быть пассивным; напротив, это активный процесс, требующий от слушателя сознательного усилия и полной концентрации внимания. Психологи предлагают использовать некоторые приемы, позволяющие повысить эффективность восприятия.

Внимательное, правильно организованное восприятие чужой речи полезно и с иной точки зрения. Вы не только лучше понимаете сказанное, не только узнаете нечто новое, вы в то же время высказываете собеседнику заинтересованность в теме разговора, демонстрируете ему уважительное отношение. В результате вы можете надеяться, что и к вашим словам будут столь же внимательны. Люди, которые любят поговорить и не слушают при этом других, рискуют потерять слушателей.

Ниже приводятся рекомендации, как надо и не надо слушать.

• Как надо слушать:

- Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют как минимум два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать: уточняющими вопросами, или переформулировав сказанное с просьбой поправить вас. Ведь никто не узнает, что его не понимают, если ему не сказать об этом.

- Будьте физически внимательны, т.е. слушайте собеседника всем телом. Повернитесь лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваши поза и жесты свидетельствуют о том, что вы внимательно слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое удобно для вас обоих. Помните, что говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не с каменной стеной.

- Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Помните, что любой человек может удерживать сконцентрированное внимание в пределах только нескольких минут (это должен учитывать и говорящий).

- Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Декодируйте эмоциональные оттенки сообщений: наблюдайте за невербальными сигналами говорящего, т.е. проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов, поз. Следите за тем, как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, на каком расстоянии от вас сидит или стоит собеседник, а так же способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего или противоречат словесному содержанию.

- Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает у говорящего излишнюю напряженность или неуверенность, вялость.

- Старайтесь выразить понимание. Вчувствуйтесь в психодинамику речевого поведения собеседника, чтобы понять, что в действительности он переживает и что пытается сказать. Эмоциональное одобрение говорящего помогает слушающему точнее понять сообщение.

- Слушайте самого себя. Слушать себя особенно важно для обеспечения своей готовности слушать других. Если вы озабочены или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не затаивать зло, а возразить ему и по возможности успокоить себя, чтобы без помех выслушать дальнейшие его высказывания.

• Как не надо слушать:

- Не притворяйтесь слушающим. Вас быстро разоблачат: отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в мимике и жестах, а притворство в таких случаях рассматривается как оскорбление. Гораздо лучше признаться, что в данный момент вы не можете слушать, сославшись на недомогание, занятость и т.д.

- Не перебивайте без надобности. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, мужчины – женщин. Если вы кого-то перебили, постарайтесь тут же восстановить ход мыслей собеседника.

- Не делайте поспешных выводов. Проявившаяся субъективная оценка заставляет собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

- Не попадайтесь на поспешных возражениях. Когда вы мысленно не соглашаетесь с каким-то доводом, то обычно тут же начинаете формулировать возражение, т.е. перестаете слушать дальнейшее и ждете очереди высказаться. Затем, ворвавшись в спор, вы настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что не слышите, как собеседник давно говорит вам: «Это и есть то, что я пытаюсь вам сказать!». Поэтому выслушивайте оппонента внимательно и до конца, а затем уж излагайте возражения.

- Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и целеустремленность, вынуждает занять оборонительную позицию.

- Не претендуйте на эмоциональную проницательность, например, говоря: «Я прекрасно понимаю ваши чувства». Это снижает доверие к вам. Лучшим свидетельством того, что внимательно слушаете собеседника, будит замечания: «Вы чем-то разочарованы», «Это очень обидно» и т.п.

- Не давайте непрошенных советов. Такие советы, обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего, необходимо установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную информацию.

✓ Формирование коммуникативных навыков требует и времени и терпения. Важными аспектами коммуникации являются хорошо развитая устная и письменная речь; сами слова, при помощи которых происходит передача информации. Кроме того, информативными для слушателей могут быть ваши установки и намерения.

Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую дикцию. Вы должны ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он формулирует для себя тезисы или как-то иначе готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх (Приложение 17). Из Приложения 17 вы узнаете, как можно побороть этот страх.

Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса и более осознанного отношения к слову. Если вы ясно понимаете, что именно хотите сказать, и ваш словарный запас достаточно велик, то вы наверняка сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите возможные недоразумения. И, напротив, люди, у которых сумбур и в мыслях и в словах, постоянно рискуют попасть впросак.

Зачастую люди стесняются пользоваться своим богатым словарным запасом, не желая щеголять образованностью, опасаясь показаться заносчивыми. И в самом деле, человек, употребляющий слова, заведомо непонятные окружающим, скорее всего, делает это, чтобы продемонстрировать свое превосходство. Однако, имея в своем лексиконе множество разнообразных, точных и метких слов, с которыми вы умеете обращаться, вы сможете найти общий язык с любой аудиторией.

Очень важной способностью, связанной с устной речью, является умение удержать внимание слушателей. Если, выступая с докладом, вы будете смотреть кому-либо из слушателей прямо в глаза, то его ответное внимание вам будет гарантировано. И наоборот, если вы будете излагать свои мысли монотонным голосом, уткнувшись в заранее подготовленную бумажку, то очень скоро обнаружите, что аудитория не слушает вас. Визуальный контакт с аудиторией полезен еще и потому, что позволяет докладчику оценить реакцию слушателей. Хмуро насупленные брови или озадаченные взгляды слушателей в ответ на какое-либо из ваших заявлений дадут вам понять, что требуется разъяснить, а улыбки и одобрительные кивки вдохновят вас на более подробное освещение того или иного вопроса.

Самым эффективным, как правило, бывает личное общение, в котором участвуют два человека. Так, в политике давно известен факт, что личное общение с избирателями повышает шансы кандидата на успех в избирательной компании. Если кандидат на пост мэра маленького провинциального городка перед выборами не сочтет нужным навестить кого-либо из жителей, тот может просто оскорбиться. Если личное общение кандидата с избирателями возможно, то как нужно вести себя кандидату, или шире, – как добиться, чтобы ваше общение с супругом, учителем, начальником или с понравившейся девушкой было более эффективным? Психологи установили, что общению больше способствуют открытые вопросы. При ответе на закрытый вопрос (Вам нравится ваша работа?) можно ограничиться простым «да» или «нет», тогда как на открытый вопрос (Что вам нравится в вашей работе?) требуется развернутого ответа.

Работодатели при отборе кандидатов на вакантные места все больше внимания обращают на их умение грамотно излагать свои мысли на бумаге. Если при поступлении на работу вам предлагается заполнить анкету, то это может означать, что работодатель таким образом предполагает проверить ваши знания грамматики и орфографии.

Любое письменное сообщение имеет одно несомненное преимущество перед устным. Составляя его, вы имеете возможность подумать, привести в порядок свои мысли и в случае необходимости переписать набело. Однако нужно отметить и недостатки:

- во-первых, письменное сообщение не может передать интонации вашего голоса и жестикуляцию;

- во-вторых, вы лишены возможности мгновенной обратной связи с получателем сообщения.

Чтобы устранить первый недостаток, имеет смысл, например, привнести в ваше послание эмоциональную нотку – здесь вам поможет богатый словарный запас. Вторая проблема легко решается, если вам известны образовательный уровень, интересы и словарный запас людей, к которым вы обращаетесь. Короткое сообщение, написанное простым языком, как правило, более понятно людям. Однако каждый может из личного опыта вспомнить примеры письменных сообщений, в которых автор в ущерб эффективности коммуникации использовал заковыристые слова только для того, чтобы произвести впечатление на читателя. Яркий пример такого рода приводит Вирджиния Н. Квинн [29]. «Однажды в Вашингтонское бюро стандартов пришло письмо от энтузиаста сантехника. Водопроводчик обнаружил, что с помощью соляной кислоты можно прочищать засорившиеся канализационные трубы, и спрашивал, как смотрит на такое открытие наука. Ответ, посланный ему, гласил: «Активность насыщенной соляной кислоты – одна из самых высоких. Однако механические и гидротехнические характеристики солей, образующихся при взаимодействии с соляной кислотой, уступают механическим и гидротехническим характеристикам металлов». Водопроводчик в ответном письме поблагодарил работников бюро стандартов за полученное разрешение использовать в своей работе соляную кислоту. Ему тут же была послана разъяснительная депеша: «Бюро стандартов сообщает, что при химическом взаимодействии соляной кислоты с густым осадком, скапливающимся в канализационных трубах, возможно образование токсичных и вредных солей. Мы не можем взять на себя ответственность за применение такой технологии и рекомендуем пользоваться альтернативными средствами». В очередном письме водопроводчик вновь поблагодарил бюро за разрешение на использование соляной кислоты. Кончилась переписка телеграммой в его адрес из Вашингтона: «Немедленно прекратите пользоваться соляной кислотой. Это разрушает трубы».

Денотат – предметное значение слова, или иначе, его словарное определение. Например, толковый словарь определяет понятие «отец» как родитель мужского пола. Но, кроме этого, названное нами слово, имеет эмоциональную окраску, то есть несет в себе особый смысл, которого словарное определение не может раскрыть полностью. Например, в высказывании «Не смей спорить с отцом!» ясно, что под словом «отец» подразумевается не просто «родитель мужского пола». Подобные дополнительные смыслы, а также чувства и эмоции, вызываемые тем или иным словом, называются коннотациями.

Зачастую только контекст помогает понять, что обозначало то или иное употребленное в разговоре слово.

Руководителям хорошо известно различие между денотативным и коннотативным значениями слов. Так, просто изменив название той или иной рабочей должности, можно сделать ее более привлекательной, несмотря на то, что ее содержание останется прежним. Например, секретарский труд можно определять словами «машинистка», «секретарша» или избрать более благозвучное название профессии «секретарь-референт», «помощник директора». Психологи обнаружили, что слово «компания» звучит более дружелюбно и располагающе, чем слово «корпорация», несмотря на то, что корпорация заведомо крупнее любой компании и работать на корпорацию более престижно.

Коннотативным значениям слов большое внимание уделяют работники рекламного бизнеса. Для грамотной рекламы необходимы слова с мощным эмоциональным звучанием, как позитивным, так и негативным. Такие слова, как «грязь», «бактерии», «боль», «усталость», которые мы слышим в рекламных роликах, побуждают у нас негативные чувства. Затем, как правило, рекламодатель предлагает продукт, который «очищает», «облегчает», «успокаивает», «стимулирует», то есть употребляются слова с позитивным звучанием. Герои рекламных роликов воздействуют на зрителей и слушателей голосом и интонациями, эксплуатируя эмоциональную окраску слов. Например, фраза «Ты сам заслужил это», произнесенная искренним, дружелюбным тоном, будет иметь диаметрально противоположный смысл, чем эта же фраза, сказанная с сарказмом. Как видите, старая поговорка «Неважно – что, главное – как», верна и поныне.