3.3. Этика делового письма

   Деловое письмо практически всегда начинается с обращения. Эта небольшая по объему часть текста исключительно значима с точки зрения как ближайших, так и перспективных целей общения. Правильно выбранное обращение не только привлекает внимание адресата, но и задает переписке нужную тональность, способствует налаживанию и поддержанию деловых отношений.

   В официально-деловой речи, где выбор обращения осуществляется из небольшого числа типовых вариантов, его функция оказывается в первую очередь регулятивной: обращение не содержит информации об адресате, но передает отношение к нему автора текста и определяет стиль общения.

   Следование правилам речевого этикета предполагает внимательное отношение к социальной позиции адресата, в частности недопустимость занижения его статуса и завышения собственного, а также непревышение степени близости. В частности, традиционное русское обращение по имени-отчеству, безусловно, вежливо, но не всегда оказывается оптимальным. В нем наряду с информацией об уважительности содержится оттенок доверительности. Следовательно, отправителю сообщения, заинтересованному в том, чтобы подчеркнуть официальный характер отношений, следует предпочесть обращение по фамилии или должности в сочетании с дополнительным этикетным речевым средством (господин Сидоров, господин директор).

   Составитель текста обязан руководствоваться не только личным вкусом, но и сложившейся в языковом коллективе этикетной традицией. Так, в современной русской деловой речи невозможно обращение «сударь» или «милостивый государь», что обусловлено не лингвистическими, а культурно-историческими факторами.

   СОВЕТ: деловое письмо должно быть вежливым, строгим и позитивным.

   Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за обращением. Русская пунктуация предусматривает возможность постановки запятой, если обращение включено в состав предложения, и восклицательного знака – при изолированном обращении, несущем особую экспрессивную нагрузку. Однако в настоящий момент российская деловая переписка ориентируется преимущественно на англоязычные образцы, в которых восклицательный знак после обращения практически не используется. Отмечается тенденция к сокращению употребления восклицательных знаков при обращении и в отечественной документации. Тем не менее восклицательный знак остается уместным в письмах не вполне официального характера, когда важно подчеркнуть эмоциональную приподнятость и призывность тона (приглашение на праздник, письмо-реклама и т. п.).

   Принципы выбора формы обращения при создании современного делового письма. Составитель текста должен обязательно принять во внимание следующие факторы:

   1) общественную позицию адресата в соотнесении с собственной;

   2) степень знакомства, характер отношений;

   3) официальность / неофициальность ситуации общения;

   4) этикетные разрешения / запрещения, действующие в данном речевом коллективе;

   5) ассоциативный ореол, оценочность, стилистическую окраску каждого конкретного обращения.

   Необходимо добавить, что на выбор формы обращения заметное влияние оказывает такие факторы, как степень важности обсуждаемого вопроса и значимость предполагаемой реакции адресата. Чем существеннее проблема, чем больше зависит от будущих действий получателя письма, тем более подчеркнутой должна быть вежливость обращения.

   В то же время необходимо помнить, что претенциозность и вычурность стиля неуместны в деловой коммуникации и могут вызвать у получателя текста подозрения в неискренности адресанта. Поэтому последнее, но весьма существенное условие успешного обращения – чувство меры и вкус. Нельзя забывать, что сегодняшнее деловое общение (как и современная коммуникация в целом) требует от участников установки в первую очередь на доброжелательный и конструктивный диалог.

   Типология обращений

   Крайне важно правильно определить характер письма и отношение к адресату. Характер письма определяется его целью. Отношение к адресату определяет стилистику его изложения, характер этического наполнения. Если адресат – это более высокопоставленный, более сильный, мощный и независимый представитель структур управления, то это должно быть отражено в письме. Если адресат менее влиятелен, чем ваша фирма, то это также неизбежно должно найти отражение в письме. При этом тот, кто готовит письмо, должен решить, какое впечатление необходимо оставить о вашей организации у адресата. Может быть, необходимо убедить его в растущей силе вашей фирмы, ее надежности и тому подобном, может быть, необходимо сетование на недостаток средств и возможностей по развитию вашей фирмы и т. п.

   С учетом изложенного составляется план письма. Обычно это этическое вступление, знакомство с фирмой, основные вопросы и просьбы, пожелания и заключение. Аргументация в письме должна быть не столько исчерпывающей, сколько достаточной. Деловые письма пишутся в нейтральном тоне изложения, в них не допускаются эмоционально-экспрессивная окраска и нелитературные обороты, даже если между сторонами существует серьезная конфликтная ситуация. Украшением делового письма является изысканная этическая его составляющая. Затем с использованием типовых речевых оборотов (языковых формул) создаются необходимые фразы для различных частей письма. При этом необходимо помнить, что типовые речевые обороты служат только основой и примером для реально создаваемых речевых фраз.

   Письмо конкретному лицу должно исходить от конкретного лица. Не следует увлекаться терминологией, сокращениями и аббревиатурами. Текст делового письма не должен быть многозначным.

   СОВЕТ: деловые письма составляются, за редким исключением, по одному вопросу. Формат письма А5 свидетельствует о скупости или бедности автора.

   При составлении делового письма, когда уже определено и сформулировано его содержание, важно найти и правильно использовать языковые формулы для окончательной отработки подготавливаемого документа.

   Приведем примеры некоторых из них:

   Благодарим Вас за письмо…

   Считаем целесообразным, обратить Ваше внимание…

   Пользуясь предоставленной возможностью…

   Обращаемся к Вам с убедительной просьбой…

   Приносим извинения за несвоевременный ответ…

   Направляем Вам…

   К сожалению, мы вынуждены отказаться…

   Подтверждаем с благодарностью получение Вашего письма…

   В ответ на Ваше письмо напоминаем…

   Согласно контракту…

   В соответствии с…

   В порядке оказания методической (консультативной, технической, научной, технологической, проектной и т. п.) помощи просим Вас…

   Настоящим сообщаем, что….

   Мы сделаем все возможное, чтобы…

   Сообщите, пожалуйста, если Вам потребуется дальнейшая информация или помощь…

   Мы очень надеемся, что Вы придете к положительному решению относительно…

   Пожалуйста, сообщите…

   Благодарим за приглашение посетить офис Вашей фирмы и за возможность познакомиться с ее персоналом…

   Мы выражаем свои искренние и глубокие соболезнования в связи с …

   Оплату гарантируем по получении счета.

   Мы рады предложить Вам…

   Фирма оставляет за собой право…

   Приносим извинения за…

   К сожалению, Ваша просьба не может быть удовлетворена по причине…

   Мы были бы очень признательны, если бы Вы прислали нам…

   Приглашаем Вас…

   С наилучшими пожеланиями…

   Кроме традиционных языковых формул, в деловой переписке встречаются иностранные слова и словосочетания. Практически они играют роль языковых формул.

   СОВЕТ: имейте в виду, что использование иностранных слов отдает незначительной старомодностью, но вместе с тем оставляет хорошее впечатление у знающего их партнера и позволяет поставить в тупик постороннего читателя.

   Entrenous (редко en) – между нами, т. е. просьба не разглашать содержание послания (пример: Оставляю все это entre nous).

   Cito – срочно, пишется либо в конце распоряжения, либо в начале текста, отдельным абзацем.

   Dixit -окончательное решение (аналогично фразе – «судья сказал»). Пишется отдельным абзацем перед текстом решения.

   Notabene (NB) – очень важно. Пишется либо на полях у абзаца, где изложен важный материал, либо перед ним отдельным абзацем.

   Nota nota bene (NNB) – весьма важно. Пишется аналогично.

   Status quo (редко SQ, произносится «статус кво») – существующее на настоящий момент состояние дел (пример: Мы хотим сохранить status quo наших отношениях).

   Postscriptum (PS) – после написанного. Пишется отдельным абзацем перед дописываемым текстом.

   Postpostscriptum (PPS) – после, после написанного. Пишется только после текста PS таким же порядком. В современной переписке употребляется крайне редко.

   О\'кеу (ОК, произносится «О кей») – соответствует понятиям: «да», «хорошо», «согласен». Американизм. Может использоваться в публичных выступлениях, в разговоре. Употребление в текстах документов неприемлемо и считается дурным тоном, хотя и встречается на практике.

   Allright – (произносится «олл райт») – соответствует понятиям «все хорошо», «все нормально». Американизм английского происхождения. Допустим только в устной речи и в частной переписке.

   Подводя итоги: для секретаря умение и талант написания делового текста, точного и убедительного и вместе с тем краткого и емкого является важнейшим профессиональным качеством.