Тема 5. Особенности применения crm - систем в

маркетинге и менеджменте

CRM (Customer Relationships Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это современная концепция, подход к управлению, модель, которая помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании. CRM включает в себя стратегическое планирование, методы маркетинга, организационные и технические средства, ориентированные на построение таких внутренних и внешних отношений, которые увеличивают производительность и прибыль компании.

Следует разделять понятие CRM как стратегии бизнеса и ее реализацию с помощью CRM – систем Главная цель CRM-стратегии - повышение эффективности и доходности деятельности компании за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов. Задачи CRM - выявить наиболее «доходных» клиентов, научиться наиболее эффективно работать с ними, предотвратить их «уход» к конкуренту и, таким образом, увеличить доход компании.

Концепцию CRM можно внедрить без компьютерных технологий, разработав комплекс методик по работе с клиентами, которым должны неукоснительно следовать все сотрудники предприятия.

CRM-система - это комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними.

Система CRM должна выполнять следующие основные функции: сбор информации о клиентах, хранение и обработку полученной информации, предоставление пользователям сведений о клиентах и результатов анализа информации, экспорта данных в другие системы.

Для реализации концепции CRM необходимо решение четырех основных задач: 1) идентификация клиента; 2) дифференциация клиентов; 3) взаимодействие с клиентом; 4) персонализация. В результате каждый из клиентов становится уникальным и обслуживается индивидуально.

В настоящее время на рынке представлено большое количество CRM систем, наиболее известные из них приведены в практическом задании.

Классификация CRM-систем может быть осуществлена по нескольким признакам. Например: по функциональным возможностям — оперативные, аналитические, комбинированные; по отраслям применения (банки; финансовые, страховые и лизинговые компании; проектные организации; поставщики сложного оборудования; фармацевтика, туризм, и т.п.); по размеру предприятий (для крупных предприятий, малого и среднего бизнеса и др.).

CRM используются в отделах, которые напрямую общаются с клиентами: ведут продажи товаров и услуг, отвечают на клиентские запросы, занимаются маркетингом, анализируют деятельность компании и ситуацию на рынке. Выбор системы зависит от особенностей работы с клиентом, необходимости обеспечить основные условия его удовлетворенности, такие как: индивидуальный подход; слаженная работа подразделений и сотрудников, участвующих в сделке; пунктуальность сотрудников; жесткое соблюдение сроков и условий сделки.

При самостоятельном изучении темы следует обратить внимание на то, что в последнее время эта область стремительно развивается, что нашло отражение в ряде электронных изданий по CRM. Некоторые из них можно найти в электронных библиотеках, на сайтах www.monitor-crm.ru, www.olp.ru, www.crmportal.ru и др.

На сайтах фирм-поставщиков можно найти подробные сведения о системах, изучить демоверсии, оценить возможности и необходимость применения CRM систем в области научных интересов и на базовом предприятии магистранта.