32. Організаційні та правові способи покращення надання адміністративних послуг.

Адміністративні послуги – це послуги, виділення яких регламентується Кон-цепцією розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади, і які передбачають юридичне оформлення умов реалізації фізичними та юридичними особами прав, свобод і законних інтересів за їх заявою (видача дозволів (ліцензій), сертифікатів, посвід-чень, проведення реєстрації тощо).

Належність послуг до адміністративних визначається за такими критеріями: повноваження адміністративного органу щодо надання певного виду послуг визначається законом; послуги надаються адміністративними органамишляхом реалізації владних повноважень; послуги надаються за зверненням фізичних та юридичних осіб; результатом розгляду звернення є адміністративний акт, що має індивідуальний характер (паспорт, свідоцтво, ліцензія, дозвіл тощо); надання послуг пов’язане із забезпеченням створення умов для реалізації фізичними та юридичними особами прав, свобод і законних інтересів.

Проблема ефективності роботи управлінсько-адміністративних структур та якості послуг, які вони надають населенню, безпосередньо пов’язана з формуванням позитивної громадської думкищодо влади. Тому дуже важливим є не тільки визначення процесунадання адміністративних послуг органами виконавчої влади, а й побудова моделі механізму, спроможного «запустити» цей процес та спонукати органи виконавчої влади до вирішення широкого кола питань.

Спираючись на розуміння адміністративних послуг як законодавчо визначених регулятивних дій органів виконавчої влади, які реально забезпечують гарантовані Конституцією права та інтереси фізичних і юридичних осіб, можна зазначити, що спектр послуг, які надаються населенню адміністративними структурами, досить широкий, проте єдиної їх класифікації не існує, як не існує універсального узагальненого механізму їх надання. Однак досвід розробки таких механізмів існує у світовій практиці. Наприклад, постановою Державного стандарту Російської Федерації від 29 червня 1994 р. № 181 затверджено і введено в дію з 1 січня 1995 р. модель забезпечення якості послуг на території Росії, яка дає чіткі рекомендації з цього питання для всіх учасників даного процесу. Таким чином, формування механізму надання якісних управлінських послуг населеннює нагальноюпотребоюдня, тому пропонуємо власний варіант моделі такого механізму.

Запропонована модель механізму надання якісних адміністративних послуг органами державної влади передбачає наявність суб’єктів та споживачів надання цих послуг. До суб’єктів належать органи виконавчої влади, органи місцевого самоврядування або інші суб’єкти, які надають послуги за рахунок публічних коштів, а до споживачів – фізичні та юридичні особи та інші громадяни. Процес надання адміністративних послуг органами держаної влади повинен передбачати тотальний контроль їх якості. Для цього ми пропонуємо ввести в ланцюг взаємодії між суб’єктами та споживачами адміністративних послуг систему контролю їх якості, основним суб’єктом якої буде виступати громадська інституція або відповідні представники гро-мадськості. Дана система контролю якості складається з чотирьох елементів, які дозволяють в повній мірі оцінити процес надання та якість кінцевого продукту, тобто адміністративної послуги. До таких елементів належать: оцінка складу та структури адміністративних послуг; оцінка дотримання принципів надання адміністративних пос-луг; оцінка дотримання стандартів надання адміністративних послуг; оцінка якості адміністративних послуг.

Оцінювати якість адміністративних послуг, які надаються органами державної влади доцільно на основі таких критеріїв, як: результативність, своєчасність, доступність, зручність, відкритість і повага до особи. Проводити таку оцінку доцільно окремо по кожному критерію для отримання різносторонньої та повної інформації про якість адміністративної послуги, яка надається споживачам.

На основі зазначених критеріїв доцільно розробити стандарти надання адміністративних послуг. Під стандартами якості адміністративних послуг слід розуміти мінімальні вимогищодо надання адміністративної послуги, які повинен забезпечити адміністративний орган, а також критерії, за допомогою яких можна оцінити, наскільки споживач адміністративної послуги буде задоволений її наданням. Визначаючи стандарти якості адміністративних послуг, необхідно враховувати наступні критерії: результативність, простота, строковість, оперативність, своєчасність, зручність, чутливість, відкритість, рівність і мінімальна (справедлива) вартість. З таблиці видно, що критерії якості адміністративних послуг тісно перегукуються з критеріями розробки стандартів якості адміністративних послуг. Це логічно, оскільки в стандартах якості адміністративних послуг повинні міститися не тільки вимоги до послуги як такої, але й вимоги до процесу її надання.