27) Структуризация сервисных контактов: сервис-системная матрица.

Контакты в обслуживании могут отображаться различными способами.

Шесть из них, встречающихся чаще других, приведены в сервис-системной матрице, изображенной на рис. 6.4.

Рисунок 6.4 – Сервис-системная матрица

Вверху матрицы показана степень контакта клиент—канал обслуживания: защищенное ядро, т.е. система, предполагающая физическое отделение процесса обслуживания от клиента; проницаемая система, в которую клиент может проникнуть, позвонив по телефону или лично присутствуя; реагирующая система, которая характеризуется непосредственным участием клиента и незамедлительной реакцией на его потребности. В левой части матрицы находится шкала, отображающая влияние на сбыт услуг, причем сбыт тем выше, чем теснее контакт с клиентом. В правой части приведена шкала производственной эффективности — чем больше клиент участвует в операции оказания услуги, тем ниже эффективность.

Внутри матрицы перечислены основные способы контактирования клиента с сервисной системой. В нижнем левом углу показаны почтовые контакты, при которых степень взаимодействия клиента с системой невелика; в противоположном – непосредственное участие клиента в обслуживании, при котором клиент имеет возможность настаивать “все делать по-своему”. Остальные четыре элемента матрицы представляют собой разные степени контакта клиента с каналом обслуживания.

Как уже отмечалось, по мере повышения степени контакта клиента и системы следовательно, и его влияния производственная эффективность обслуживания понижается. Однако этот недостаток компенсируется тем, что непосредственное участие усиливает влияние на сбыт услуг, благодаря чему компания имеет допол­нительные продажи. И наоборот, при низкой степени контакта, например, при почтовой связи системы с клиентом, система работает более эффективно, пос­кольку клиент не способен оказать ощутимое влияние на систему (тем более рушить ее).