28) Сервисный план.

Уникальное свойство сервисного плана — четкое разграничение операций с высокой степенью контакта с клиентом (т.е. той частью процесса, которая проходит на глазах у клиента) с теми операциями, за которыми клиент наблюдать не может.

Сервисный план описывает основные характеристики операций обслужива­ния, но не содержит каких-либо непосредственных указаний относительно тоге как обеспечивается соответствие процесса обслуживания данному плану. Эта проблема решается с помощью так называемых пока-ёкэ (poka-yoke — свободная интерпретация на английском языке японского словосочетания “избежать оши­бок”) — мер, с помощью которых блокируется переход неизбежных в процесс предоставления услуг ошибок в дефект обслуживания.

Пока-ёкэ широко применяются и в сфере обслуживания. Их применение можно подразделить на предупредительные меры и меры обеспечения физического или визуального контакта, а также по так называемым трем Т:

• Task to be done; задания, которые необходимо выполнить (Правильно ли был отлажен автомобиль);

• Treatment accorded to the customer; обращение с клиентом (Достаточно ли вежлив был менеджер сервисной фирмы);

• Tangible or environmental features of the service facilities; вещественные атрибуты или окружающая среда сервиса (Была ли зона ожидания чисто при­бранной и удобной).

29) Характеристики правильно спроектированной сервисной системы.

1. Система должна быть дружественной для пользователя. Это означает, что клиент должен взаимодействовать с системой без каких-либо проблем, т.е. система должна иметь четкий запоминающийся фирменный знак и легко понимаемые указатели, процесс обслуживания должен состоять из логических этапов, а служащие доступны и готовы решить любые проблемы.

2. Система должна быть жизнеспособной, т.е. система должна быть способной эф­фективно справляться с изменениями спроса и нарушениями доступности ре­сурсов.

3. Система должна быть спроектирована таким образом, чтобы постоянно и последо­вательно обеспечивать эффективную работу персонала и других элементов систе­мы. Это означает, что задачи, которые ставятся перед служащими, должны быть выполнимыми, а поддерживающие технологии — надежными и полезными.

4.Система должна обеспечивать такое тесное взаимодействие главного офиса, не­посредственно занятого контактами с клиентами, с другими подразделениями сер­висной фирмы, чтобы все операции проходили без отклонений от нормы.

5. Система должна обеспечивать такое управление качеством обслуживания, чтобы клиенты сами могли увидеть преимущества услуги, предоставляемой данной фир­мой, и воспользоваться ими.

6. Система должна быть экономически выгодной фирме и клиенту. Это означает, что затраты времени и ресурсов в процессе предоставления услуг необходимо сво­дить к минимуму.

30) Сервисные гарантии.

Профессиональные сервисные фирмы всегда предоставляют гарантии обслуживания.

Надежные сервисные гарантии должны обладать следующими свойствами:

• безусловностью (без каких-либо исключений и оговорок, не может быть речи о примечаниях, написанных микроскопическим шрифтом);

• безубыточностью для клиента (ущерб, понесенный клиентом, должен полностью возмещен компенсациями);

• понятностью и четкостью (как для клиентов, так и для персонала):

безболезненностью процедуры предъявления претензий

В последние годы в сфере обслуживания постоянно растет значение таких аспектов, связанных с деятельностью сервисных организаций, как нравственная, а порой и юридическая ответственность компаний за предоставление услуг именно того уровня, какой они обещали клиентам.