Библиотечные продукты и услуги.

Реализуя доступ к библиотечным материалам, услуга проявляет свою посредническую роль. Большинство библиотечных услуг в настоящее время осуществляется библиотекарем (выдача документов, справок, проведение мероприятий), и услуга реализуется прямо в ходе деятельности библиотекаря, причем, во время устных мероприятий сразу же происходит и потребление услуги. Таким образом, библиотечные услуги выступают обычно в виде полезной деятельности, которая неотделима от исполнителя. Однако в условиях автоматизации деятельность библиотекаря все более опосредуется техническими устройствами. Тем не менее, в создании доступности пользователя к документам, информации и заключается конкретный социальный результат, польза библиотечных услуг (согласно словарю С.И.Ожегова, услуга – действие, приносящее пользу, помощь другому).

Специалисты РГБ предлагают следующее определение: услуги библиотеки (библиотечно- информационные услуги) — общественно-полезные действия, обеспечивающие доступ к документам и информации, в т.ч. к электронным библиотечно-информационным ресурсам, а также Интернету; те или иные удобства, предоставляемые населению библиотекой.

Различают библиографические, документные, культурно-просветительские, образовательные услуги и др.

К услугам библиотеки также относятся мероприятия, направленные на повышение информационной культуры пользователей, в т.ч. обучение библиотекарями пользователей навыкам электронного библиотечно-информационного самообслуживания, в т.ч. использования сетевых (локальных и удаленных) ресурсов библиотеки.

Дается также определение государственных услуг библиотеки:

1. способ обеспечения прав и свобод, а также законных интересов граждан и организаций (физических и юридических лиц) на получение в т.ч. в электронном виде библиографической и текстовой информации из государственных библиотечных фондов в части, не касающейся авторских прав, осуществляемый посредством взаимодействия пользователя (потребителя услуги) с библиотекой;

2. библиотечно-информационные услуги, оказываемые библиотекой в рамках выполнения государственного (муниципального) задания в соответствии с Федеральным законом № 83-ФЗ от 8 мая 2010 г.28 В соответствии с ГОСТ 7.0–99 «Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения» библиотечная услуга определяется как «конечный результат библиотечного обслуживания, удовлетворяющий определенную потребность пользователя библиотеки (выдачу и абонирование документов, предоставление информации о новых поступлениях, справки, выставки, консультации и т.д.).

Библиотечная услуга трактуется также «как совокупный конечный результат библиотечной деятельности (полезный эффект библиотечного труда), удовлетворяющий документально-коммуникационные потребности общества и личности, включающий в себя в качестве необходимого условия потребления форму ее предоставления абонентам.

Базовые признаки библиотечной услуги включают их адресность (наличие конкретного лица, обратившегося за получением услуги); связь с правами граждан (услуга является способом реализации гражданином принадлежащих ему прав и свобод); адресат обращения (граждане или юридические лица); взаимодействие сторон в процессе оказания услуги (необходимость личного - устного или письменного контакта оказывающего услугу с получателем услуги).

Информационная услуга определяется как «предоставление информации определенного вида потребителю по его запросу» и может трактоваться как процесс предоставления пользователю информационных продуктов (ранее подготовленной информации) в соответствии с ранее поступившим запросом или выявленной информационной потребностью. Среди характеристик информационных услуг особо отмечаются следующие: полезность, способность облегчить доступ к информации, расширить возможности ее выбора, интеллектуальный характер услуги, неотделимость от исполнителя, уникальность (поскольку каждый раз одна и та же форма услуги создается разными партнерами в разных ситуациях, с помощью разных ресурсов и сочетания их элементов), невозможность накопления и хранения услуг, отражение в структуре услуги предмета запроса, наличие в структуре услуги формы, содержания, пространственно-временных характеристик. Уникальность каждой «библиотечной» или «информационной» услуги объясняется индивидуальным характером читательского запроса; эвристическим характером сложных библиографических и фактографических запросов; различными возможностями разных библиотек, в том числе различным профессиональным опытом сотрудников библиотеки, представляющих услугу.

Исходя из вышеизложенного, предлагается определение библиотечной услуги как конкретный социальный результат библиотечного обслуживания, выступающий, как правило, в разных формах полезной деятельности и обеспечивающий доступ пользователей к документам и информации в целях удовлетворения и развития их информационных потребностей.

Библиотечным услугам присущи четыре характеристики, которые необходимо учитывать библиотекарям.

1. Неосязаемость. Их невозможно ощутить до момента приобретения. Например, занятия по приобретению навыков скорочтения – пока не научились, до тех пор не ощутили результатов. Поэтому будущий пользователь услуги вынужден просто верить рекламе. Для укрепления доверия к себе со стороны пользователей библиотека может принять ряд конкретных мер, т.е. повысить осязаемость своей услуги: описать ее, заострив внимание на связанных с ней выгодах: организовать встречу с людьми уже овладевшими определенными навыками.

2. Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего исполнителя, будь то человек или машина. Например, встреча с каким-либо писателем. Просветительская и познавательная ценность встречи неотделима от автора. Услуга будет уже не той, если организаторы встречи сообщают, что автор заболел, и можно будет услышать магнитофонную пленку с записью его выступления, а значит и число возможных пользователей услуги, т.е. желающих присутствовать на «живом» выступлении автора, будет ограничено.

3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в зависимости от их исполнителей, а также от времени и места ее оказания. Например, качество библиографической справки зависит от квалификации и опыта библиографа, его физического состояния, расположения духа в момент оказания услуги. Для обеспечения контроля за качеством своих услуг, библиотека может поступить следующим образом: выделить средства на привлечение и обучение специалистов, постоянно следить за степенью удовлетворенности пользователей с помощью опросов, исследований и т.д.

4. Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. Например, если пользователь не пришел на библиотечное мероприятие «Ночь в библиотеке», то он не получит тех впечатлений, эстетического наслаждения, эмоций, чувства сопричастности, реализованных способностей, даже если посмотрит видео.

Однако необходимо отличать понятие «библиотечная услуга» от понятия «библиотечное обслуживание». По мнению библиотековедов, библиотечное обслуживание тоже предполагает затраты труда библиотечного работника, но результат не всегда приводит к удовлетворению потребности читателя. Например, обслуживанием можно считать процесс от начала выполнения заказа на документ до момента его предложения пользователю. Если он удовлетворен книгой и формами обслуживания, значит, достигнуты конечные результаты, т.е. оказана библиотечная услуга. Предоставление услуг, в свою очередь, требует создания специфических библиотечных (библиографических) продуктов: каталогов, картотек, баз данных, библиографических списков, указателей, информационных бюллетеней и т.п. Тем самым обеспечивается эффективная эксплуатация библиотечных фондов.

Виды информационных продуктов и услуг

Информационные продукты и услуги, предоставляемые в результате документального обслуживания Адресные справки.

Предоставление во временное пользование (на абонементе или в читальном зале документов из фонда). Предоставление в постоянное пользование (скачивание) документов из полнотекстовых БД

Электронная доставка документов МБА

Информационные продукты и услуги, предоставляемые в результате библиографического обслуживания Устные справки: – на уточнение библиографического описания; – тематические.

Библиографические пособия (указатели, списки литературы; БД): – тематические и проблемно-тематические; – новых поступлений; – трудов, организаций страноведческие, краеведческие.

Тематические подборки.

Библиографические и реферативные обзоры.

Списки цитируемой литературы ИРИ (Избиральное распространение информации)

Информационные продукты и услуги, предоставляемые в результате фактографического обслуживания Фактографические справки.

Фактографические БД, справочники, досье, (адресно-фирменные, биографические, ценовые).

Бизнес-справки.

Пресс-клиппинг (дайджесты, новостные ленты (бегущая строка); персональные газеты)

Комплексные информационные мероприятия

Выставки. Презентации. Ярмарки. Бизнес- семинары. Конференции. Круглые столы. Дни информации.

Одна из особенностей информационных потребностей проявляется в субъективности оценки пользователями качества информационных продуктов и услуг. Оценка любых услуг всегда субъективна по своей природе и зависит от «системы ожидания» потребителя, его установки. Установка и оценка являются как бы зеркальным отражением друг друга: оценка констатирует наличие или отсутствие у продукта или услуги ожидаемых свойств и качеств. Однако и потребности, и система ожидания потребителей во всех других сферах обслуживания являются значительно более определенными, а оценка продуктов и услуг — поддающейся независимой экспертизе.