12.2. Комунікації в організаціях та ефективність управління

Хоч загально визнано, що комунікації мають велике значення для успіху організації, дослідження показали, що 73% американських, 63% англійських і 85% японських керівників рахують комунікації головною перепоною на шляху досягнення успіху організації.

Соціологічні опитування показують, що неефективні комунікації – одна з головних причин виникнення проблем. Ефективно працюючі керівники – це ті, хто ефективні в комунікаціях. Вони представляють суть комунікаційного процесу, володіють умінням усного і письмового спілкування.

Оскільки організація існує в певному середовищі, то від факторів цього середовища залежать комунікаційні потреби організації.

Організації використовують різноманітні засоби для комунікацій з складовими факторами свого зовнішнього середовища. Зі споживачами організація спілкується за допомогою реклами та інших програм просування товарів на ринок. Для зв’язків з громадськістю найважливіше значення надається створенню певного образу, іміджу організації на місцевому, загально-національному та міжнародному рівнях. Організація має комунікаційні зв’язки з органами податкової інспекції через звіти про фінансову діяльність, використовуючи лобіювання своїх інтересів, організація впливає на законотворчий процес. Організація, де є профспілки, повинна підтримувати зв’язки з державними органами влади. Обговорення, збори, телефонні переговори, службові записки, звіти тощо, які циркулюють всередині організації, як правило, є реакцією на проблеми створені зовнішнім оточенням.

Для менеджера доступними є два типи комунікацій: формальні та неформальні.

Формальні комунікації (детальніше див. тему 11) – передбачені організаційною структурою. Схема організаційної структури є ілюстрацією “проходження інформації каналами”. Формальні комунікації поділяються на вертикальні, горизонтальні та діагональні.

До вертикальних комунікацій належать комунікації зверху вниз і знизу вверх.

Комунікації зверху вниз вирішують п’ять основних завдань:

1. ознайомлення працівників з цілями організації для усвідомлення ними важливості виконуваної роботи;

2. викладення конкретних інструкцій щодо виконання робіт;

3. забезпечення розуміння роботи та зв'язку з іншими завданнями організації;

4. надання інформації про процедури і методи виконання роботи;

5. забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв'язку про результати діяльності організації.

Отже, комунікації зверху вниз допомагають пов’язувати різні рівні організації, координувати їх діяльність. Поряд з тим комунікації зверху вниз мають певні недоліки:

1. створення передумов для формування авторитарної системи;

2. значне завантаження підлеглих;

3. постійні втрати інформації внаслідок викривлень, помилкової інтерпретації.

Одним з методів подолання цих проблем є організація потоків інформації знизу вгору, тобто налагодження ефективного зворотного зв’язку. Цими каналами передається інформація від підлеглих до керівників, хоча не всі менеджери приділяють достатньо уваги організації такого типу інформаційних потоків. Результати спеціального дослідження ефективності комунікацій знизу вгору показали, що до керівників фірми доходить не більше як 10% інформації, надісланої робітниками.

Горизонтальні комунікації здійснюються між особами, які знаходяться на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує координацію діяльності (наприклад, між віце- президентом з фінансів і маркетингу та віце-президентом з виробництва). Як показують дослідження, ефективність горизонтальних комунікацій досягає 90% і пояснюється значним рівнем розуміння працівниками характеру роботи своїх колег та проблем, що виникають у функціонуванні суміжних підрозділів.

Діагональні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійними та штабними підрозділами, коли штабні служби керують виконанням певних функцій). Такі комунікації характерні також для зв’язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функції.

Неформальні комунікації – це комунікації, не передбачені організаційною структурою. Практика свідчить, що значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом способів. У теорії та практиці менеджменту зарубіжних країн часто використовується термін “grape-vipe” – система розповсюдження чуток, неофіційних даних. Особливо слід підкреслити, що неформальними каналами комунікацій передається значна частина достовірної інформації. Неформальна інформація буває досить корисною для доповнення інформації, отриманої через формальні канали комунікації. Ця інформація є цінною для керівника, однак не можна допускати, щоб система розповсюдження чуток виступала замінником формальних каналів комунікації.

Для вироблення оптимальних управлінських рішень менеджери повинні використовувати не лише формальні, а також неформальні канали комунікацій, хоча останні не завжди піддаються впливу та контролю. Слід пам’ятати, що неформальні канали комунікацій – невід’ємна частина організації, і їх необхідно використовувати для досягнення формальних цілей.

Повідомлення найчастіше передаються за допомогою мови, зображень, дій. Найпростішим, найдоступнішим засобом комунікацій є мова, яка реалізує усні та письмові комунікації. Зображення використовуються як доповнення до мовних комунікацій (наприклад, графіки, плакати). Дії підтверджують словесні висновки керівника.

Комунікації поділяються на два великих класи: письмові та усні.

Письмові комунікації виступають у формі планової та звітної документації, пам’ятних записок, доповідей, оголошень, довідників, фірмових газет тощо. Переваги таких комунікацій:

1. добре збереження інформації;

2. можливість вивчення, багаторазове перечитування інформації;

3. ґрунтовність підготовки;

4. можливість доведення до багатьох працівників.

Недоліки письмових комунікацій:

1. складність поновлення;

2. об’ємність інформації (особливо знизу вгору).

Усні комунікації – телефонні розмови, публічні виступи, наради, безпосереднє спілкування тощо. Позитивним аспектом таких комунікацій є економія часу, забезпечення глибшого взаєморозуміння.

Менеджер повинен знати переваги та недоліки кожної форми комунікацій, вміти відшукати оптимальні шляхи їх забезпечення та уникати можливих проблем (рис. 12.1).

Рис. 12.1 Місце комунікацій у процесі менеджменту [2, стор. 274]